服务定江山

    2002年，趋势科技得到《天下》杂志与Accenture合办的第一届“台湾企业卓越服务奖”，担任主办人、全力推动这个奖项的《天下》杂志社长殷允芃老师特别为我们高兴。我也认为这个奖项意义非凡，来得正是时候！在我们正极力推动转型、强调服务的时候，来自公正第三者的肯定无疑是最好的鼓励。过去我们的产品创新得奖连连，总是研发部在举办庆功宴，这次客服部出头天，一定要好好表扬，显示我们对这个得奖的重视，不但可以提升技术服务人员的士气与自信，也让其他部门的同仁分享荣耀。

    明正刚好在台湾，亲自出席领奖正可表现我们对这个服务奖项的重视，咱们董事长可不是有奖必到的喔！我邀请多位客服部同仁一起出席主办单位在远企饭店所举办的盛大颁奖典礼，功劳是他们的，荣耀当然也该属于他们。每逢这类场合，我总是极力向主办单位争取多一点席位，倒不是贪小便宜，实在是因为荣耀必须共享，独自上台太自私了。

    当然，再多的席位也容纳不下所有该共享荣耀的人，所谓“一将功成万骨枯”，客服部成功的背后是所有相关部门同仁的卖命征战，岂可忘记他们的功劳？颁奖典礼之后，我们就在相同的场地席开12桌，举行庆功宴，所有客服部同仁以及相关的业务部、工程部、市场部、研发部同仁都受邀出席，接受表扬。我们也没忘了菲律宾的团队，专程请来菲律宾病毒防治中心的数名功臣，包括亚太区技术支持助理Bernard Bisuna，他加入趋势已经六年，是那种忙昏了头也还笑容可掬的专业技术服务者，如今手下掌管全球200多名企业客户技术支持工程师，趋势能快速回应病毒爆发，他的团队支持功劳不小，因此特别请他们飞过来一起庆功，让他们知道我们的感激。第一线服务人员获奖，第二线的支持人员功不可没。大伙儿热热闹闹，齐聚一堂，庆祝趋势科技向以服务为主的策略里程碑迈进一大步。

    晚餐进行到我最爱吃的甜点，突然灯光一暗，荧屏上出乎意料地播出一段幽默的短片，由调皮的公关部邓安安领衔主演，与客服部、资工部同仁重演台风当时的紧急服务状况，还模拟菲律宾英语，生动逼真的演出各国同仁与菲律宾病毒防治中心的工程师手忙脚乱、通力合作的实况，留下一段趋势传奇。我一边看一边笑，伸手擦掉不知是兴奋还是感动的泪水。谁说五六年级生不能吃苦耐劳呢？看看这群苦中作乐、尽忠职守又不争功诿过的年轻趋势人，不由令人对台湾的前途充满了天真乐观的期望。

    可惜的是，创新的产品策略刚刚成形，自然赶不及参与救灾，否则客服部的同仁就可以启用自动服务系统，不致如此劳苦了。可喜的是，经由这次尼姆达病毒的考验，主动式服务的概念得到进一步的印证：惟有迅速切实的服务才是防止病毒灾害的根本之道。混合式的恶意袭击不是任何防黑、防毒或防火墙的技术可以预先防治的，惟有加强自动服务的功能，防止病毒的大量爆发才是务实之道。

    从此趋势科技步上转型的艰辛之路，从技术为主转成服务为重心，千头万绪，待从头收拾旧河山。