独门功夫
“如果互联网不是泡沫，而是企业生存必备的利器，那么像趋势科技这样维护网络安全的公司，就有绝对的必要性。只不过大环境不再容许不切实际的扩充成长，而且网络公司之间互相的生存竞争将更形激烈，只有真正有实力的公司能够幸存。趋势科技有没有这样的生存实力呢？”我提出这个问题，意在激将，即使不是像我这样的天真乐观，一起奋斗的伙伴们也都有一股不认输的骨气，没有人会轻易放弃到手的江山。采用“正面思考”的方式也许是打击悲观的第一步，只要我们的竞争力不流失，大家同心协力加强基本实力，总还有再起的希望。
“对了！简单说就是回到基本面，探讨趋势科技的核心竞争力，”明正突然兴奋起来：“所谓核心竞争力就是我们拥有的独门武功，我们演练起来轻而易举，别人却要耗费九牛二虎之力。比如老虎伍兹（Tiger Woods）打高尔夫，毕生所学就在挥杆的那一刻充分发挥，在那五秒之中，他是世界之王，没有人比得上，这是天份加上累积的经验与知识。有人一辈子练球也打不到他的境界，有人即使拥有和他一样的天份，少了参赛的经验也无法像他一样称王。趋势科技如果能在病毒爆发的那一刻充分发挥平日累积的实力，保障网络的安全，永远做得比别人快、准、好，这就是核心竞争力。”
“是不是说，不仅仅是我们赖以生存的基本技能，而是我们之所以能胜利的武器，是我们有而别人难以夺取、复制的能力？”COO戴德勒补充说明。
“根据理论，”刚从洛杉矶加州大学获得EMBA学位的奕立带点玩笑、又有点得意地说：“要先决定我们是以技术取胜，像英特尔、西门子；还是以营运取胜，像戴尔电脑、联邦快递；还是以低价营销取胜，比如本田摩托或三星手机？”
“我们当然是以创新技术取胜。”怡桦卖瓜的说瓜甜，当仁不让。她对自己所带领的研发团队是充满信心与骄傲的。
“创新当然重要，不过你如果问问客户，为什么继续买趋势的产品，很多人会说是为了我们的服务，”欧洲总裁金斯原是技术出身，爱上趋势的科技才加入趋势，但是几年的销售业务历练下来，让他改变不少。他贴近客户、了解客户的心声，客观地提出客户对我们的服务的肯定。这下带领全球技术服务团队的奕立可真正得意了，他顽皮地笑着说：“通常我都跟金斯唱反调，这次我不得不同意他的看法。”
说起趋势科技多年累积的实力，大家可说各擅其长，互不相让，气氛不再那么凝重了。我们认真讨论起趋势科技所拥有的核心竞争力。且把股价放一边，且不论泡沫与否，回到企业经营的基本面，回到最根本的底层实力，这让大家安心，迅速恢复信心，毕竟十多年累积的智慧与经验不会随股价高低而增减，不会因梦醒而消失；相反地，或许历经劫难更显珍贵，失败反倒有助更上一层楼吧！
明正开始在白板上写下大家提出的多项核心竞争力，包括专注防毒、立足亚洲、较低的研发成本、企业文化、策略联盟、非常好的血统、创新能力、跨国服务团队、企业市场占有率、网关技术、Unix系统的防毒、跨操作系统的整合、集中管理能力、大企业客户的肯定、亚洲知名度、财务稳定、公司治理、日本第一、创业精神、产品管理业界第一、经销商网络健全、快速应变的能力等等，大家不停地提出，明正的笔迹愈来愈潦草、洋洋洒洒写满了整个白板。
“你看！不过20分钟，我们可以迅速举出这么多项竞争力，可见大家对趋势科技仍然信心十足，”明正很得意：“不过核心竞争力必须是真正能够帮我们打胜仗、能够有助公司实质成长的，如果在这20多项中只能选五项，那会是什么？”这一来又引发了更多深入的探讨。
在激烈辩论之后，有的项目很容易就被刷掉，或是因为不能确定我们一定比对手强，或是因为那是软件业生存的基本条件，不能成为竞争力；创新能力与产品管理这两项则一再辩论之后，分不出高下，只好被合并为一项，因为两者相辅相成、缺一不可；而其中低价研发成本一项，虽然有助于提高我们的赢利能力，但是并非竞争关键，因为事实上我们的售价比同业都高，研发团队与技术服务团队分别扎根台湾与菲律宾，与其说是由于低成本，不如说是由于优秀的人才、认真的工作态度与忠诚度；另外，企业文化则引发最多争辩，这的确是我们与众不同的地方，结合世界各地的优势，整合而成独特的文化，造就了多元的、鼓励创新的环境，培育了跨国团队合作的精神，因而能够欣欣向荣，这是大家都绝对同意的，但是几经讨论，文化虽然影响重大，却很难直接反映在公司的成长上，它是我们生存的根本，却不是核心的竞争力，因此只好忍痛割舍。最后我们归结出的五项趋势科技核心竞争力如下：
（一）防病毒的先进技术与知识
当1988年趋势科技初成立时，全世界只有五种电脑病毒、两家初生之犊的防毒公司，一个是在北加州的卖咖啡（McAfee），一个是在南加州的趋势科技；到了1995年，病毒以迅雷不及掩耳的速度增加到3万种以上，防毒公司水涨船高，全球也增加到500多家，其后在残酷的激烈竞争与购并之下，惟有具备全球规模的防毒公司能够幸存。互联网风行之后，更有上百家无法跟上技术升级的防毒公司被淘汰出局。到了2000年以后，病毒技术日新月异，防毒公司的任务愈发艰难，能够获得大型企业认可的防毒公司全球只剩不到五家。时至今日，争霸天下的只有三家：趋势科技、赛门铁克与网络联合公司；而原始创办人仍在位的唯有趋势科技一家而已。
创业初期常与我们互换病毒、交情不错的卖咖啡先生，1991年就把亲手创办、以自己为名的公司卖给创投，之后不久被董事会驱逐，公司也被改名为网络联合，他于是另起炉灶，回到最初的网络免费下载小公司模式，不同的是，这次创业，他的口袋钱饱饱，赚不赚钱不再忧虑，猜想他正过着逍遥自在的生活；赛门铁克的创办人乔丹•尤巴科（Gordon Eubank）是以收购起家，买下工具软件先驱诺顿先生（Norton）的公司之后一炮而红，在我们创业三年多之后又买下中央点防毒软件加入防毒行列，他曾到日本访问我们，1995年之后，因为跟不上互联网的潮流，公司逐渐式微，在不怎么情愿的情况下让位给IBM出身的约翰• 汤普森（John Thompson），从此在业界销声匿迹。只有明正、怡桦与我自从1988年创建趋势以来，从未分心，至今公司已上市将近五年，三人仍同心协力，孜孜不倦，从美国、日本、欧洲到亚洲，终年环球大奔波。
姑且不论是个人生涯的幸与不幸，因为原始创办人以及多位资深技术工程师的矢志不移，趋势科技创下了无数病毒攻防战的辉煌纪录，从米开朗基罗（Michelangelo）、黑色星期五（Friday 13th）、梅莉莎（Melissa）、我爱你（I Love You）、红色警戒（CodeRed）、尼姆达（Nimda），到最近横扫全球的疾风（Blaster）、老大（Sobig），我们无役不参与，从中累积的经验与智慧从未流失。所有产品都是内部自行研发，我们不曾向其他软件公司购买或租借任何技术，我们拥有多项世界专利的防毒技术，也曾在专利法庭上告到对手投降。连续六年业界颇具声望的“嘉特纳研究报告”（Gartner Report）上，趋势科技的“技术远见”（Technology Vision）独占鳌头。
这些不争的事实证明我们的防毒技术领先同业，累积的知识不仅发挥在产品技术上，更在客户服务与商业模式方面决胜千里。这无疑是趋势科技立足业界的根本实力，更是我们强于竞争对手无可匹敌的核心竞争力。
（二）网关防毒的技术与市场占有率
当病毒仍在单机上猖獗时，趋势科技已经先一步开发了服务器上的防毒软件ServerProtect；当网络病毒盛行之时，趋势科技又率先开发了网关的防毒技术InterScan；当病毒还在文件服务器上徘徊时，趋势科技已经研发了邮件服务器的防毒软件ScanMail。先知总是寂寞的，每当我们的新产品初上市时，总不免被人讥笑质疑，直到新型病毒出现，只有趋势的防毒软件挡得住病毒攻击，业界才恍然大悟，慌忙追赶；客户才认清我们的价值，纷纷签约购买。
连续4年艾迪西国际公司（International Data Corporation，IDC）出版的全球防毒软件市场占有率报告上，趋势科技的服务器与网关防毒软件总是拔得头筹，远远超过对手。这样的市场占有率确定了我们在企业市场的领先地位。
要知道，能把软件进驻跨国企业网络的公司全球寥寥无几！数数看，不会超过20家：IBM（Lotus Notes）、甲骨文、微软、组合国际、仁科（PeopleSoft）、思爱普（SAP）、Sybase、Novell、Sun Micro、CheckPoint…还有呢，好吧，就把我们的竞争对手也算进去，赛门铁克、网络联合，还有呢？我不相信你能数出大家耳熟能详的其他8家。不管你怎么数，趋势科技必定占有一席之地。这样的地位得来不易！更可贵的是，我们的软件占驻的是企业网络的咽喉处，也就是网关、所有数据必经的途径。这个险要之处让我们得以掌握先机，为他人所不能为地维护企业网络安全。从此处出发，还有无数可能的软件发展性。
这个技术与市场地位当然是我们的核心竞争力之一，爆发力不可小觑。
（三）技术创新与产品上市之间的平衡
技术创新与产品上市这两项分别开来并不是什么特殊的竞争力，软件公司都该具备这样的基本能力。但是两者之间的平衡却大有学问。能够创新技术的软件公司不在少数，问题是这样的技术是否有用，能帮助用户解决问题，提高生产力，进而结合周边技术与服务，发展成完整的软件产品，顺利通过一关一关的考验之后推出上市，又能放诸世界皆准，成功地在全球市场销售吗？
能够规划产品上市的软件公司也不少，但是推出的产品是否具备创新的技术，还是只是模仿复制的“me too”产品？
在技术创新与产品上市之间寻求平衡并不简单，这样的过程必须一以贯之，从了解顾客需求、了解问题的症结所在，进而确定市场需求文档（Market Requirement Document，MRD），制订产品规格，创新技术，开发符合市场需求的产品，别忘了，不能忽略控制并提升产品品质，经过一再的可用度测试（usability test）、内部测试（alpha test）、先锋客户测试（beta test）等煎熬，配合种种技术文件说明书、测试报告、培训课程、客户使用意见等等的文档发布，同时提出包含定价策略、产品定位信息、新闻公关、产品展示、演讲、网络链接、广告、经销商培训等等上市销售全盘计划，再按各国语言翻译版的进度，配合各国重大IT界盛事，安排适当上市时间，喔！当然在产品推出之前一定要有完善的服务策略，做好服务人员的技术培训。
这一切都就绪，按部就班，步步为营，很抱歉！也不保证产品销售成功。太多的技术或太多的营销一样会败事，当然太少的创新或不足的营销更难以成功。这就像电影或美术品要在商业与艺术之间取得平衡一般的难以捉摸。
趋势科技已经成功地推出至少十种以上的创新产品线，每一种产品又有十多种语言版，年年更新，多年下来发布产品的次数不下百次，累积的实绩证实我们的确具备“成功推出创新产品上市”的核心竞争力。虽不能说百发百中，但是败阵的比率应该不到一成。更难能可贵的是，我们推出的永远是创新业界标准、改变防毒观念的产品，我们不做“me too”的老二产品，永远维持半年以上的技术超前，让对手疲于追赶。这是我们的骄傲，也是扎扎实实的核心竞争力！
（四）全球服务网络的健全与声誉
凡人都会犯错，凡软件都会制造“臭虫”。我们的电子邮件审查软件eManager不久前曾经制造了一个好笑的错误，凡是电子邮件中有英文字母“p”的全部拔除。于是粉红色变墨色（pink变成ink）、药丸搞成生病（pill变成ill）、梨子变耳朵（pear变成ear）、价格都以米计算（price变成rice）！你绝对无法想象，不过是一个字母之差，会搞得满纸荒唐言。我们的客户气炸了，尤其是向来以严谨著称的德国客户。
偏偏“臭虫”发生的那一周，我们正好在意大利举行“欧洲主要客户会议”（European Key Account Conference），200多位欧洲企业的IT高级经理济济一堂，在景色宜人的意大利康懋湖畔（Lake Como），连开三天会议，介绍新产品，讨论网络安全新策略。
原是赏心乐事，欧洲总裁金斯与德国业务副总法兰克（Frank Weiser）却为了这个P麻烦忧心忡忡，开会前一晚他们来跟明正与怡桦商议（其实是有点没得商量的味道）：
“客户很生气，我们一再安抚都没用。明早我们安排了三场‘道歉早餐会’，跟三家主要受害客户分别聚餐，你们两人务必亲自道歉，并且提出改善质量管理的行动计划，保证以后不会再犯。否则这三家大客户可能不肯续约了。”明正与怡桦二人不敢违拗，虽然因时差还头昏脑胀，第二天也乖乖起个大早，赶在九点钟正式会议之前连吃三顿早餐，跟三家大客户郑重道歉。
其中德国最大连锁超市METRO的CTO与另外两位IT经理最是吓人。三人从头到尾板着面孔，任由明正打躬作揖，笑脸道歉，差点没变起魔术来，他们一样不茍言笑。对怡桦所提出相当务实的改进计划也没什么称许之色。标准德国扑克牌脸一字排开，明正好话说尽之后，心想大事不妙，明年的续约只好听天由命了。
“其实我们不会离弃趋势的。”扑克牌脸不说话则已，一开口就惊天动地。趋势的四位高层“道歉外交官”还来不及领悟其中深意，他又接着说：“不是因为今天你们的CEO来道歉，CTO来保证不再犯，而是因为趋势的服务团队实在太棒了！”一番话有褒有贬，令人不知如何接口，另一位METRO的IT经理接着说：“你们犯的错误实在太荒唐。所幸我们并未蒙受太多不便，因为你们的技术服务助理欧特马（Ottma Hoehenberger）和项目工程师亚历山大（Alexander Baumann）在第一时间就通知我们，说明因由，慎重道歉，并且立刻联络你们的亚洲研发团队，保证在4个小时内解决问题。听说你们的菲律宾技术服务团队是24小时待命，因此能够立刻动员，果然如期完成任务，这令我们对趋势科技恢复信心。”CIO脸色稍缓地接嘴说：“如果连你们第一线的客户服务人员都能立即道歉，采取行动，并且动员国际团队来为客户解决问题，那就代表你们的确是一家负责任、可以信赖的防毒伙伴。”大家松了一口气，开始吃起早餐来。
三天会议之后道别时，我问那位CIO：“明年还会见到你吗？” “一定！”（for sure）他言简意赅，我芳心窃喜，这代表他们仍会是我们的大客户。
小兵立大功，德国的亚历山大与欧特马因此成了拯救续约的英雄。2003年7月趋势德国赢得由服务中心机构（Help Desk Institution）所颁发的2003服务中心奖（Help Desk Institute Award），荣获“德语地区非常好的对内服务组织”（Bset internal service organization in the German speaking region）的殊荣，实至名归。
我们后来做过主要客户调查，发现全球各地的企业客户都相当肯定趋势的服务精神，问到“为何选择购买趋势防毒产品？” 各国得分最高的回答都是“服务”，显然这是我们远比竞争对手强的实力。能够做到这点，是因为我们在全球建立了效率十足的技术服务团队，各国的客户服务人员直接面对客户沟通，将问题反映给菲律宾的病毒实验室，以及分布欧美亚的服务工程师（Service Engineer），迅速分析问题，修正错误，提供解毒码，经过测试再迅速将解决方案安装到客户环境中。我问欧特马：“你怎么敢承诺客户四小时解决？”他说：“这是团队合作。我们有默契，我知道我可以信任我背后的第二线、第三线的工程师，他们一定会支持我们对客户的承诺。”他的老板奕立却悻悻地说：“怎么会这么慢？应该四十五分钟就可以做到呀？”
健全、精益求精的全球服务网络，以及日积月累得来不易的声誉是我们的资产，这项核心竞争力从续订服务合同高达97%最能见真章。
（五）非常好的血统的策略联盟
多年来我们专注于防毒，所有可能被病毒攻击的平台，包括各种语言版的Windows、Linux、Unix、Lotus Notes、Internet Gateway、MS Exchange、HTTP、SMPT等等都有我们创新的防毒产品。再从广义的病毒来说，包括网站过滤（URL）、垃圾邮件（SPAM）、蠕虫（WORM）、特洛伊木马（Trojon Horse）等等，我们也都开发出解决方案，整合到产品线中。至于防黑客、防火墙、身份认证等等软件虽属网络安全，但是技术完全不同，多年来我们都采取策略联盟的方式，与思科、CheckPoint、NetScreen等非常好的血统的公司充分合作，整合产品，共同提供服务给客户。
明正一直坚持专注，他相信术业有专攻，各擅其长才能真正发挥实力，解决网络安全问题。这样的策略与对手的“网络安全一手包”策略互相打对台，多年来难分高下，似乎中小企业为了省钱，偏好一手包的产品，大型企业则为了确保网络安全，大多选择非常好的血统的产品来整合系统。
虽然两种策略各有输赢，但是若从策略联盟的观点来看，则我们坚持非常好的血统的策略，不会对其他厂商造成威胁，当然就占了上风。比方思科或NetScreen也有自己的防火墙产品，如果要与赛门铁克或网络联合合作的话，这两家的防火墙产品就成了谈判障碍，与趋势科技合作却没有这样的竞争顾虑，可以完全信任，何况我们的所有技术都是自己从头研发，百分之百拥有，不像竞争对手多是收购或租赁技术而来。这对于策略联盟之间的产品深度整合当然占有极大的优势。
能够充分与其他厂商合作，不论在产品、营销、经销渠道方面都能互通有无，有时更能借风使力，加速业务成长。这点是竞争对手做不到的，因此当然是我们的核心竞争力之一。
