防毒空窗期

    无论如何，新的挑战出现了，就必定要有新的应战之方。趋势科技的研发部门受到空前的压力，原已在进行的中央控制与整合软件更是急不及待，发布时间表一再受到关切，而品质效用又一再受到挑战。耗时费事的中央控制软件TMCM（Trend Micro Control Manager）已经换过三任产品经理、两任研发经理，历时两年半，仍然无法突破困境，推出新版，又时常必须因为市场部门反映客户的新要求而改变方针，真的已经是人困马乏，不料此时CTO又有了势必带来剧变的新发现、新视野。

    “这些年来，防毒厂商都专心提升扫毒引擎的效率，比赛谁最先拿到病毒码，最先公布解毒程序，同时致力研发预防病毒之道，所谓heuristic scan、智能陷阱等等不必有病毒码就能捉到病毒的技术，听起来很理想，实际上效用有限，”CTO怡桦经过长期思考，终于向高层主管及研发部门公布她的研发新方向：“我们必须承认，电脑病毒跟生物病毒一样，当新品种出现时，除非找到病原体，开发出防疫血清，否则根本无法预先防范。我们的工作其实就像世界卫生组织，在碰到新病毒时首要任务是预防大量爆发，发出警告信息，同时有效隔离患者，将感染可能性降到最低。防疫血清的制造固然刻不容缓，但从发现病毒到解药制成之间的空窗期，不能让客户呆呆等候，坐视感染扩散。”

    “没错！客户服务部最忙，最常受到客户埋怨的就在这段空窗期，” 技术支持服务部副总郑奕立立刻附和：“我们目前的做法是，一一通知签订服务合同的客户，教他们如何隔离以防止感染扩散，通知他们提供解药的时机，协助他们尽快安装到整个电脑系统。客户都很感激我们的预警做法，觉得很贴心、安心，但这种个别通知、一一服务的做法实在非常耗时费力。”多年来趋势科技的服务受到客户的肯定靠的就是贴心的做法、加倍的付出。

    “所以我们产品开发的策略应该从基本心态改变！以迅速展开防范为首务，而不是一昧追求预防病毒技术的突破！”怡桦大声疾呼，研发部兴奋又紧张，CTO又有新创见，挑战性的任务又来了。但是，难道又要推翻从前种种，重新出发吗？难道这两年半的苦熬又要泡汤吗？还要熬多久才能推出新产品？虽然认同服务挂帅的新方向，但是疑惧也同时升起。改变的痛苦总是在找到新方向之后才刚刚开始。

    好笑的是，产品包含主动服务的概念虽已确认，执行方案仍未实际规划完成，一边宣传一边搜集意见，计划已经一再修正。愈说明愈多疑问出现，愈多疑问愈有助策略的澄清，有时确实是朝令夕改，令人无所适从，连我自己都搞糊涂了。但是无论如何，改变不能停顿，新发现如果是对的，就要继续修正既定策略。一时的混乱是必须容忍的改变过程！