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Gartner发布:全球联络中心基础设施魔力象限

2018-07-05 18:03    it168网站 原创  作者: 李雪薇 编辑: 李雪薇

  Aspect Software

  Aspect Software被《2018年全球联络中心基础设施魔力象限》评为远见者,它是一家总部位于美国的私人控股公司,该公司正在将自己重新定位为“云优先”供应商,提供托管和托管私有云服务以及Aspect Via CCaaS服务。。Aspect Unified IP平台为大中型企业提供统一的多媒体联络中心应用程序套件,包括多种最佳应用程序。Unified IP平台将所有联系人选项集中起来,从而使授权的代理可以保持交流。同时,它最大限度地减少了客户的工作量,提供了差异化的优质全渠道客户体验。

全球联络中心基础设施魔力象限“远见者”

  优势

  Aspect提供了一个功能强大且价格合理,实施快速且易于更新的客户互动平台。包括联络中心交互管理,劳动力管理和自助服务功能。Aspect在各种有用的联络中心技术领域提供了良好集成的最佳功能,包括IVR、移动客户服务、Web自助服务、WEM系统和出站拨号器。

  Aspect能够与各种第三方电话和统一通信解决方案集成,使其能够整合其联络中心技术的客户,同时保持对其他通信技术的分散方法。Aspect擅长为需要定制系统以满足特定业务需求的公司提供解决方案,包括需要全球销售和支持的公司。

  注意事项

  目前尚不清楚Aspect将如何继续资助基于驻地的联络中心产品和云产品的开发和支持。其安装基数和衍生服务收入(Aspect的最大收入来源)正在下降。

  随着公司转向“云优先”的商业模式,Aspect基于premisbased的解决方案的销售额正在下滑。这可能会减少对开发和支持其内部部署产品的关注。

  一些Gartner客户认为,Aspect在从呼叫和联络中心转移到CEC的市场中。缺乏相关性。然而,Aspect近年来在开发其产品,以保持与当前市场趋势一致方面取得了进展。

  SAP

  SAP被《2018年全球联络中心基础设施魔力象限》评为远见者,借助SAP Hybris营销解决方案,SAP联络中心与SAP业务应用程序和SAP Cloud Platform产品集成了全渠道客户互动。SAP联络中心更适合那些致力于SAP业务应用程序和SAP Hybris云产品的企业,而不适用于寻求独立、多渠道联络中心的企业。

全球联络中心基础设施魔力象限“远见者”

  优势

  SAP是一个公认的全球品牌,对自身软件产品有着坚定的承诺。SAP Hybris可以加强SAP在企业软件组合中提供更广泛的客户服务主张。

  SAP联络中心是一个可扩展的软件,具有由“虚拟单元”提供的多租户属性。这与基于SAP云平台的客户服务应用程序组合完美契合。

  注意事项

  SAP Hybris的客户参与中心加强了对联络中心产品组合的营销承诺。但是,SAP推广其联络中心解决方案,作为Avaya、Cisco和Genesys等大型供应商解决方案的替代方案。

  SAP Hybris提供全方位的客户体验,使得SAP联络中心对那些不支持SAP Hybris的企业来说吸引力不大。SAP在很大程度上依赖于合作伙伴提供重要的联络中心功能,例如员工参与、拨号和知识管理(通过SAP的单独部门),竞争对手的收购可能会破坏合作关系和投资组合管理。

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