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Gartner发布:全球联络中心基础设施魔力象限

2018-07-05 18:03    it168网站 原创  作者: 李雪薇 编辑: 李雪薇

  Enghouse Interactive

  Enghouse Interactive是加拿大上市公司Enghouse Systems的子公司,它被《2018年全球联络中心基础设施魔力象限》评为挑战者。该公司已将销售和开发工作重新集中在两个主要联络中心产品中。

  通信中心(CC)面向中小型联络中心,无论是在本地还是托管服务,尤其是为了与许多PBXs(包括用于业务的Skype)集成。该解决方案仅通过渠道合作伙伴销售。服务提供商(CCSP)是一个基于云的多租户平台,旨在提供CCaaS解决方案的服务提供商。此外,Enterprise (CCE)面向基于高端企业驻地的联络中心环境和虚拟化云环境。

全球联络中心基础设施魔力象限“挑战者”

  优势

  Enghouse Interactive的母公司Enghouse Systems致力于通过收购实现自身增长。这有助于促进Enghouse Interactive的发展,并增加其广泛的联络中心组合,包括语音分析和WEM。

  Enghouse已明确其核心联络中心产品的上市计划,这将使组织更容易找到最适合他们需求的解决方案。Enghouse的渠道合作伙伴拥有庞大的安装基础,可将CC与Microsoft Skype业务基础设施的集成,这对于寻求计划集成的参考示例的企业非常有用。

  注意事项

  CCE缩小的销售焦点,引发了人们对研发和支持长期而言可能存在风险的担忧。Enghouse CC架构在很大程度上依赖于与竞争对手的IP PBX平台的集成,以便将语音传送到桌面。尽管这可以实现跨PBX的联络中心迁移,但对于那些希望从单一提供商处获得CCI和UC的人来说,这种方法可能不太理想。

  Enghouse奉行收购战略以促进企业发展。收购规模较小的、独立运营商可以为投资组合提供增值组件,但也可能会在这些产品的开发路线图中造成不确定性。

  华为

  华为被《2018年全球联络中心基础设施魔力象限》评为挑战者,华为eSpace CC 系统由业务、呼叫中心平台、SoftACD 三大部分组成。SoftACD 具有丰富的媒体资源功能和强大的组网能力,为呼叫中心平台提供呼叫接入、座席以及媒体资源功能。呼叫中心平台向eSpace CC 系统业务侧提供呼叫中心平台级的功能,包括人工服务和自动服务功能。

  华为为开发者、合作伙伴提供的高性能、高可用、高安全的API托管服务,使其合作伙伴能够与行业特定应用程序集成,包括支持高端财务和“安全城市”垂直市场的应用程序。对价格敏感的服务供应商、企业和政府机构,特别是亚太地区(中国)和新兴经济体系结构的企业和政府机构,在寻找具有成本效益的解决方案时,应考虑华为。

全球联络中心基础设施魔力象限“挑战者”

  优势

  华为提供广泛的企业通信解决方案,包括联络中心、数据网络和UC解决方案。对于希望通过单一供应商整合其通信投资的公司而言,华为是非常具有吸引力的。

  华为在中国拥有强大的联络中心,并且继续在亚洲/太平洋地区以及拉丁美洲和东欧的其他市场扩大业务。华为利用了其基于premisbased平台的系统代码库,在中国大力发展CCaaS业务。

  注意事项

  尽管华为正在全球范围内扩张,但由于美国的政治受挫,从销售和营销的角度来看,华为认为北美市场是优先考虑等级低的市场。从另一方面看,这也使得华为难以满足许多全球企业的需求。

  在中国核心市场以外,华为的企业联络中心产品缺乏强大的品牌认知度。华为支持电子邮件、网络聊天、短信等数字渠道的基本路由功能,但要求合作伙伴在发送前添加高级功能(如自动响应,建议响应和监督员审核),这无形增加了部署和支持这些功能的复杂性。

  Mitel

  Mitel被《2018年全球联络中心基础设施魔力象限》评为挑战者。2017年9月,Mitel收购了ShoreTel,Mitel 通过此次收购加速了其云化战略,由此跻身全球UCaaS(统一通信即服务)市场重要位置。在弹性网络运营中心(NOC)样式环境下聚合多个系统,面对中端市场的MiContact联络中心可用于最多30,000个并发代理的大规模分散部署。Mitel拥有三款支持CCaaS的产品,包括针对大型或多渠道环境的OEM CCaaS产品。

全球联络中心基础设施魔力象限“挑战者”

  优势

  在统一通信和联络中心市场,Mitel通过对ShoreTel的收购创造出了一个更大的供应商,从而更有效地与小型供应商竞争。致力于为UC的企业可以考虑Mitel的MiContact联络中心企业版解决方案。Mitel在向医疗保健,地方政府,社区银行和零售业销售方面均有不斐的成绩。

  注意事项

  MiContact联络中心企业版作为旗舰产品,备受关注。这降低了客户对其他企业联络中心解决方案的重视程度。尽管Mitel可以被视为全球参与者,但它并没有积极地为其收购的产品寻找新的市场机会。在Mitel核心市场以外的企业可能很难找到相关的客户参考和本地渠道合作伙伴技能来支持Mitel的解决方案。

  去年,Mitel宣布对其MiContact联络中心扩展API接口,被市场视为一个有前途的发展。但是,联络中心的CloudLink最早要到4Q18才能交付。

  NEC

  NEC被《2018年全球联络中心基础设施魔力象限》评为挑战者,它的旗舰产品是UNIVERGE联络中心。UNIVERGE为中小型企业和拥有数千个联络中心代理的公司提供支持。

全球联络中心基础设施魔力象限“挑战者”

  优势

  NEC可以在酒店、医疗、教育和政府等垂直市场提供差异化的行业解决方案。NEC拥有庞大的全球电话和UC客户群,可以对他们销售其联络中心平台。

  UNIVERGE联络中心可以利用NEC在数据和语音分析方面的优势,实现代理脚本、数字交互的自动响应和高级质量管理等功能。

  注意事项

  NEC在北美和西欧呼叫中心市场的品牌知名度较低。正因为如此,NEC常常不被邀请参与这些关键市场的联络中心RFP项目。

  NEC主要向已经拥有重要NEC电话环境的企业销售其联络中心产品。Gartner认为,NEC试图扩大其联络中心解决方案的吸引力,并取代其他供应商的成果一般。

  NEC在很大程度上依赖于合作伙伴提供的联络中心功能 - 员工管理、质量保证和知识管理等。而与此同时,联络中心市场正见证着这些领域的整合,竞争对手的收购可能会破坏其合作关系和投资组合管理。

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