登录 / 注册
IT168网络通信频道
IT168首页 > 网络通信 > 网络通信评论 > 正文

Gartner发布:全球联络中心基础设施魔力象限

2018-07-05 18:03    it168网站 原创  作者: 李雪薇 编辑: 李雪薇

  Avaya

  Avaya被《2018年全球联络中心基础设施魔力象限》评为领导者,这是Avaya第17次位居领导者象限。Gartner 魔力象限的领导者被定义为“对当前愿景出色执行, 并为未来做好了充分准备”。

  Avaya继续通过一系列战略布局和解决方案创新,优化联络中心产品组合:提供云、混合或本地部署的包括Avaya Oceana的客户联络中心解决方案;收购Spoken Communications,加强面向大型企业的CCaaS能力;推出Avaya Mobile Experience,让联络中心识别移动设备来电并为该设备提供针对性的优化客户体验;与Afiniti建立战略合作伙伴关系,把行为配对融入Avaya联络中心路由。此外,虚拟客户助理Avaya Ava问世,具备自然语言处理、机器学习和创新分析能力,通过社交媒体和信息平台实现轻松的客户互动。

全球联络中心基础设施魔力象限“领导者”

  优势

  Avaya拥有强大的品牌认知度,其全球业务包括:服务提供商/系统集成商(SP / SI)合作伙伴,帮助其满足大部分类型的需求。它的核心产品是Avaya Oceana平台,增加先进的多渠道能力,可实现个性化的多接触点客户体验,背景信息丰富的客服代表环境,以及移动、自助和实时服务之间的无缝互动和切换。Avaya Analytics能提供强大的实时和历史分析以及客户旅程的可视化。

  此外,Avaya Breeze支持快速开发和集成来自Avaya和第三方的自定义或被称为Avaya Snap-Ins的预构应用。Avaya Workforce Optimization解决方案能让企业通过录制客户的声音,分析评估员工绩效并提供指导,以改善客户体验。

  注意事项

  Avaya有多个重叠的产品提供,其合理化为考虑升级或对现有平台进行新的投资的客户和潜在客户带来了不确定性。客户和潜在客户应该要求查看Avaya解决方案的开发路线图,这些路线图将贯穿到该投资的预期寿命。

  Avaya正处于合并新收购的CCaaS上市的早期阶段。在撰写本文时,还不包括对公司Oceana功能的支持,这为希望进行混合内部部署和CCaaS部署的公司带来了不连续性。

  尽管Avaya最近进行了投资和企业变革以解决这一问题,但许多Gartner客户仍然对Avaya实施和支持联络中心解决方案的能力表示不满。Avaya的渠道合作伙伴正朝着多供应商的方向发展,从而挑战了他们在支持Avaya投资组合方面的持续优势。

  Cisco

  Cisco被《2018年全球联络中心基础设施魔力象限》评为领导者,其联络中心产品以Packaged Contact Center Enterprise(PCCE)为主,适用于拥有2000个或更少代理的企业;Unified Contact Center Express适用于少于400个代理的中小型企业;Unified Contact Center Enterprise(UCCE)适用于大型企业和需要高级功能的企业。

  Cisco托管式协作解决方案的精选渠道合作伙伴也可以使用基于云的CCE。Cisco最近收购的BroadSoft填补了Spark Care(Cisco在Spark工作流协作产品中的客户支持能力)与CC-One,后者是一个由Cisco托管的更大,更强大的基于云的联络中心平台。

全球联络中心基础设施魔力象限“领导者”

  优势

  Cisco拥有强大的财务实力、企业品牌知名度和全球渠道合作伙伴网络。因此,它常常被寻找替代或巩固传统联络中心投资的组织列入候选名单。

  通过收购BroadSoft以及CC-One CCaaS平台,使Cisco在基础设施和通信服务方面处于强势地位。这两家供应商拥有互补的合作伙伴生态系统。

  Cisco正在通过其Finesse桌面与CRM应用程序的深度集成,以及从医疗保健开始向垂直桌面应用程序的扩展,来加强其围绕多渠道和出站通信的主张 。

  注意事项

  在很大程度上,Cisco都依赖于合作伙伴提供的WEM和知识管理等联络中心功能。而目前该行业正见证着这些领域的整合。竞争对手收购合作伙伴可能会破坏现有合作伙伴关系和投资组合管理。致力于将Microsoft Skype作为UC平台用于商业的企业,没有与基于Cisco的联络中心平台集成的实用途径。Cisco的UCCE和PCCE平台在产品功能方面表现良好,但在定价和合同灵活性以及管理和集成能力方面表现不佳。

  Genesys

  Genesys被《2018年全球联络中心基础设施魔力象限》评为领导者,Genesys在这个联络中心市场上有三个主要产品。PureEngage在本地或作为私有云平台提供,并支持数百个或数千个代理的联络中心,特别是那些具有复杂定制要求的客户。PureConnect提供的是内部部署或多实例CCaaS,支持多达数百个代理的联络中心,特别是对于具有中等复杂需求且重视集成一体化平台的客户。PureCloud是一种基于微服务的多租户CCaaS产品,通常与最多250个代理商的联络中心一起运营,以满足那些看重基于云、易于部署的功能、只需要基本定制的客户。

全球联络中心基础设施魔力象限“领导者”

  优势

  Genesys有一种定义明确的方法,可以将联络中心应用与电话基础设施分离,适用于各种联络中心规模,复杂程度和定制程度。该公司收购Altocloud将通过机器学习功能增强其产品组合,以便根据客户旅程分析进行预测性约定。

  Genesys PureConnect和PureCloud为各种应用程序提供了一套通用的应用程序开发,管理和报告工具。这些一体化产品与中小型企业的决策者产生强烈共鸣。

  注意事项

  Genesys产品线缺乏一致的代码库,因此对于中小型客户来说是一种挑战,这些客户正面临着规模和复杂性的快速扩张,以发展和增长他们的投资。一些Gartner客户对Genesys资源的技能水平感到沮丧,这些资源为其PureConnect和PureCloud产品提供支持。

  PureEngage软件和支持成本的增加,以及PureConnect的支持成本将增加,将增加这些Genesys解决方案的总拥有成本——尤其是在Genesys面临直接或通过渠道提供高质量支持的情况下。

404 Not Found

404 Not Found


nginx/1.14.0
  • IT168企业级IT168企业级
  • IT168文库IT168文库

扫一扫关注

行车视线文章推荐

首页 评论 返回顶部