【IT168 评论】近日，Gartner发布了《2018年全球联络中心基础设施魔力象限》报告，其中评估了11家联络中心基础设施供应商的愿景和执行能力的完整性，划分为四个象限：挑战者、领导者、观望者和远见者。Gartner把联络中心基础设施(“CCI”)定义为“包括设备、软件和服务在内的产品总和，为企业在呼叫中心提供电话支持，在联络中心提供多渠道支持。
▲ 全球联络中心基础设施的魔力象限
部署联络中心基础设施的第三个选项是作为客户互动中心的核心组件，将功能与CRM和社交媒体渠道紧密集成，在所有接触点上提供‘统一的客户视图’。”客户和员工服务和支持中心，入站和出站电话营销服务，服务台服务，政府运营的支持中心以及其他类型的结构化通信运营使用此类基础架构。
例如，使用网络聊天或交互式语音应答(IVR)和语音识别技术，联络中心的交互是可以人员辅助或自助服务。用于交互的渠道使用实时代理和消息传递技术，包括语音、Web、电子邮件、即时消息、社交媒体、视频和移动应用程序。虽然CCI市场与CRM CEC市场之间存在重大的技术重叠，但CCI市场有三个独特的特征：
● CCI市场中的解决方案通常是统一通信(UC)技术组合的延伸。虽然这些解决方案可以实现多渠道交互，但语音和电话往往起着重要作用。
● 尽管CCI解决方案包括与CRM和其他企业软件包集成的工具，但它们通常不会在自己的解决方案堆栈中包含此功能。
● 语音和数据网络性能和成本问题通常是设计架构和解决方案的关键因素。
相比之下，CEC解决方案通常是CRM平台的案例管理和解决问题功能的扩展。虽然这些解决方案还可以实现多渠道交互，但他们倾向于关注语音以外的渠道，并且高度关注客户体验。此外，目前出现在魔力象限中的供应商与 “CRM客户互动中心的魔力象限”中的供应商之间几乎没有重叠。但随着时间的推移，我们预计这两个解决方案集终将合并，只是时间问题。
联络中心需要广泛的功能、架构、功能和服务才能有效。两种常见的架构方法包括集成的非常好的组件和一体化打包套件; 这些方法中的任何一种都可以在本地或作为基于云的解决方案交付。CCI包括广泛的相关技术，其中一些是供应商提供的核心技术，另一些通过OEM或与非常好的供应商的合作关系集成的。
技术领域包括：
◆ 语音路由技术
电话基础设施;用于自助服务应用的IVR和语音门户;包括支持语音的自助服务;出站拨号/主动联系;适用于多站点和在家工作场景的虚拟路由应用程序;
◆ 数字信道路由技术
具有实时和历史报告的多媒体联系路由和优先级引擎;计算机电话集成/ Web服务接口 - 包括与CRM软件集成的工具;存在的工具;电子邮件回复管理;网络聊天;短信;协作浏览;社交媒体;现场和预先录制的视频;工作流程路由和管理;移动客户服务应用;基于知识的自助服务;情绪分析;
◆ 劳动力参与管理(WEM)技术
劳动力管理调度工具;会话记录和质量监控，包括语音分析;数据集市和分析系统。
联络中心的管理者们越来越倾向于从单一来源购买大量或全部的CCI，以实现更容易、更持久的集成，从头到尾的集成报告和分析，以及更轻松的系统管理。因此，领先的CCI供应商提供完整的解决方案组合，包括他们自己的产品，以及合作伙伴和其他战略供应商的产品，这类供应商备受客户的青睐。
全球CCI市场已经成熟，供应商通常通过收购其他供应商来扩展他们的产品。这可以作为“收入”获取来完成，以增强现有的功能集。许多CCI供应商正在经历着销售额下降的境况，与此同时，少量大型客户表现出对CCaaS解决方案的偏好。
近年来，一些CCI供应商已经建立相关计划，旨在将业务模式从主要提供部署解决方案发展为提供CCaaS和/或私有云解决方案。与此同时，其他一些供应商选择将营销战略转向竞争激烈的大型企业客户。相反，这些供应商现在主要针对那些公开竞争的中小型联络中心。
人工智能(AI)是联络中心领域讨论的热门话题。目前，大多数人工智能的重点都处于早期发展阶段，与支持聊天机器人和引入自动化网络聊天相关，与语音呼叫的引入方式大致相同。尽管人工智能开发很有前途，但现在将这项技术还为时尚早。
通过多个数字渠道“客户的单一视图”是大多数企业认可的，可以改善客户体验的东西。但是，通过跨不同应用程序平台的客户联系的多个接触点，如果没有客户服务组织的大量开发工作，很难实现这种单一视图。许多CCI供应商正在展示旨在增强CRM功能的客户交互桌面功能。此开发旨在为不同的数字渠道问题提供更直接的解决方案。
