分享二：H3Care理念——温暖是一种态度
每一个品牌都有自己的理念和灵魂，对于H3Care俱乐部来说，品牌的内涵可以用六个字来概括——温暖感、专业化。其实，站在服务的领域，去理解这六个字很容易，但真的做到做好，就非常难。首先，我们来看看什么是H3Care所倡导的温暖感。
在H3Care看来，温暖是一种态度。是将“以客户为中心”始终作为服务的核心驱动，是在“合同之外”的千金一诺，是对所有客户的最终服务质量负责。
如何做到以客户为中心?李劲松为我们分享了一个例子。在网络设备的售后服务中，备件响应是非常重要的部分。业内普遍的提供基础备件响应服务的时段是9:00—17:00这8小时的工作时间。很多厂商也都是这样做的。
▲H3Care将备件服务响应的时间升级到10个小时
而实际上，在这8小时之外，并不是说用户就不需要服务了。实际上，用户的设备时刻都在运转，特别是用于支撑核心业务的设备，一旦中断会带来很大的影响。为了让客户得到更好的服务，H3C先后进行两次服务升级，将基础备件的服务时间扩展到8:00—18:00，长达10个小时的服务支持。而这个时段，基本上覆盖了用户全部的工作时间。看起来只是2小时的扩展，实际上，为了达到这一服务质量，H3C在背后投入了大量的人力和成本。而在面对客户时，H3C只是简单的一句话：“这是免费的”。
至于合同之外的千金一诺，李劲松表示，在很多时候，合同是厂商提供产品和服务的依据，但有时客户会由于项目的复杂性或重要性，而提出合同之外的服务需求，对此，H3C会首先把客户的需求放在第一位，尽可能的为客户提供满意的服务。用H3Care的话说，“服务合同只是H3Care服务的底线，而不是上限”。
