【IT168专稿】对于企业用户而言，当选择和部署了一款产品时，产品本身的功能、性能以及服务三者是密不可分的。功能性能可以在购买之前就做好量化和评估，但一套产品和解决方案的服务质量，则需要在整个应用和运维的生命周期里去实际的体验和感受。当产品和技术竞争愈发激烈的时候，服务就成了新的竞争力。

　　为了能更好的为企业用户提供服务和支持，H3C在三年前成立了H3Care俱乐部，旨在为H3C的用户提供更具价值的服务和咨询，提升用户的IT对业务的支撑。时至今日，H3Care俱乐部已经成立了三年，为此，我们特别采访了H3C全球技术服务部副总裁李劲松先生，请他为我们回顾H3Care俱乐部在过去三年里，所经历的那些成功的案例，宝贵的经验和难忘的故事……

▲H3C 全球技术服务部副总裁李劲松

　　分享一：H3Care的诞生

　　提到H3Care的诞生，李劲松表示，H3Care是作为H3C的服务子品牌而创立的，早在2005年，为了更好的为用户提供有价值和针对性的服务，H3C就开始在服务理念、资源、工具、标准、流程和规范方面进行了积累，其中包括服务系统的建设、培训认证体系的建设、渠道服务体系的建设、以及自身服务团队的建设等等。可以说，05年到08年，是H3C服务迈向成功的一个起点，一个积累的阶段。

　　到了2008年，面对技术和产业的变革，IT服务也面临了新的挑战。可以说，IT服务在08年开始了一场工业化的革命。那时H3C面临的挑战是，如何让高价值客户获得更好的服务。有了过去在服务领域的积累，H3C在08年正式启动了H3Care俱乐部的商业计划。H3Care的发展愿景，是成为IP领域的服务专家。

　　以上，就是H3Care的由来。

　　分享二：H3Care理念——温暖是一种态度

　　每一个品牌都有自己的理念和灵魂，对于H3Care俱乐部来说，品牌的内涵可以用六个字来概括——温暖感、专业化。其实，站在服务的领域，去理解这六个字很容易，但真的做到做好，就非常难。首先，我们来看看什么是H3Care所倡导的温暖感。

　　在H3Care看来，温暖是一种态度。是将“以客户为中心”始终作为服务的核心驱动，是在“合同之外”的千金一诺，是对所有客户的最终服务质量负责。

　　如何做到以客户为中心?李劲松为我们分享了一个例子。在网络设备的售后服务中，备件响应是非常重要的部分。业内普遍的提供基础备件响应服务的时段是9:00—17:00这8小时的工作时间。很多厂商也都是这样做的。

▲H3Care将备件服务响应的时间升级到10个小时

　　而实际上，在这8小时之外，并不是说用户就不需要服务了。实际上，用户的设备时刻都在运转，特别是用于支撑核心业务的设备，一旦中断会带来很大的影响。为了让客户得到更好的服务，H3C先后进行两次服务升级，将基础备件的服务时间扩展到8:00—18:00，长达10个小时的服务支持。而这个时段，基本上覆盖了用户全部的工作时间。看起来只是2小时的扩展，实际上，为了达到这一服务质量，H3C在背后投入了大量的人力和成本。而在面对客户时，H3C只是简单的一句话：“这是免费的”。

　　至于合同之外的千金一诺，李劲松表示，在很多时候，合同是厂商提供产品和服务的依据，但有时客户会由于项目的复杂性或重要性，而提出合同之外的服务需求，对此，H3C会首先把客户的需求放在第一位，尽可能的为客户提供满意的服务。用H3Care的话说，“服务合同只是H3Care服务的底线，而不是上限”。

　　分享三：H3Care理念——专业是一种能力

　　谈完了温暖感，这是H3Care对客户的一种态度和承诺，而接下来李劲松介绍的专业化，则是H3Care经过多年积累的经验和能力，所支撑起的对用户的服务质量的保证。

　　在H3Care看来，专业就是一种能力。H3Care服务上的专业化，是以技术为本的服务专家战略，是智能化的服务管理，是在精细解读客户需求之上的综合服务解决方案。

　　如何实现以技术为本的专家战略，李劲松表示，在H3Care，有一个非常著名的“拉玛西亚青训营”，在这里，培训学员经过三个月的脱产培训，并考核通过后，才可以顺利毕业，在数据中心服务中为客户提供专业的服务。同样，在所有数据中心一线驻场工程师和各地办事处接口的维护工程师，都必须接受阶段性的岗位培训，并通过考核，才能继续为用户提供高质量的服务。

　　同时，H3Care还提倡智能化的服务管理，这是从用户的业务视角出发，来重新设计业务逻辑并整合管理系统，提供面向客户的智能化服务管理。

▲H3Care 智能化服务管理

　　分享四：腾讯的案例，H3Care的价值

　　为了让大家更好的理解H3Care的理念和相关工作，李劲松为我们详细分享了为腾讯提供服务的一个案例。

　　作为全球知名的大型互联网企业，腾讯在IT领域的需求和质量要求都是非常高的。H3C的产品能够打动腾讯，其中高质量和人性化的服务是非常重要因素。

　　除了为腾讯的IT建设提供了大量的设备和解决方案，H3C通过H3Care俱乐部，为腾讯提供了立体化的服务。从基础的服务质量管理和流程规范，到基础技术支持、高级专业服务和咨询，H3Care为腾讯整个IT架构和相关业务支撑提供了非常完善的服务体系和高质量的服务体验。同时，H3Care还为腾讯定期提供有针对性的服务报告，并邀请腾讯做全面的服务满意度监测。

▲H3Care全面的服务

　　同时，在整体的服务保障方面，H3Care为腾讯提供了专业的驻厂工程师服务，分布在腾讯各地的IT环境中，实时的为客户的设备和系统提供服务保障。通过高度自动化的工具来采集设备的运行状态信息，H3Care还为腾讯提供了专业的网络健康检查服务，并提供详细的报告。

　　为了更好地服务于客户，H3Care还与腾讯进行了全方位的深度沟通，仅就2009年和2010年为例，H3C与腾讯在总裁级沟通就达到了14次，总监、部长级沟通达到14次，专家级沟通达到17次。

　　H3C所做的这一切，得到的是客户高度的认可。凭借温暖、专业的服务，H3C在短短2个季度之内，迅速跃升为腾讯的A级设备供应商(综合评分在近百家供应商中业内知名)，采购份额在同类产品中持续优秀。。H3C的产品和H3C的服务，都得到了腾讯和其他客户的高度评价。