IT部门角色的转变

　　IT运维管理的历史并不短，但实际上IT部门在其中的角色转换却并不多。

　　作为在IT运维管理领域一待就是二十多年的赖永锋而言，他对IT部门的“救火队员”角色感触颇深，并且记忆犹新。他说：“对于IT部门来说，十多年来IT部门一直都是面对、解决着网络的故障，总是在救网络的火。”

　　直到最近这几年，赖永锋才感觉到IT部门开始有了些变化，变得偏向对应用的保障。究其原因，一方面，网络建设相对稳定了，网络内该买的设备似乎也买的七七八八了，该调的、该换的也都差不多了;另一方面，基于主机的各种业务应用陆续用起来了，而且就算是作为IT部门的人员，他们也都知道业务应用才是整个企业的灵魂。因此，整个IT部门都开始着重于维护整个企业的业务应用，确保应用的可用性，这其中不仅仅涉及到宕机不宕机的问题，最重要的则是应用的性能本身，如能否提前知道有没有问题要出现、是否能提前去解决问题，等等这些开始变成整个IT部门非常关注的一个问题。

　　然而这样以来，很容易遇到一个问题：业务人员遇到问题后只知道什么业务出了故障，但到IT部门或许对应就是某个数据库或者某个网络问题，两者的沟通存在很明显的两张皮现象，也就是所谓的语言沟通问题。这种现象就逐步导致了一种业务人员与IT人员之间的相互依赖关系，当然有时或许是相互PK的关系，但是无论如何，这样的情形就对一种基于业务的IT运维管理提出了迫切的需求。于是，IT部门人员开始了要去理解业务应用的职责 。

　　从技术实现的角度来说，IT部门对业务部门的理解实际上就是IT与业务的整合，从而在运维管理方面上升为业务服务管理。只有这样，才能在有用户对应用问题提出需求时，IT部门人员才不必再和用户去解释一些技术术语。

　　在明晰用户业务内容后，对于IT部门人员还有一步很重要的工作就是流程的处理及管理。这个当然是出于用户的角度来说的，但是相应的工作却需要IT部门人员来施行和技术实现。对此，赖永锋解释道，比如当用户的应用中断时，他们不仅会关心是哪方面中断，而且关心中断以后该怎么办、怎么处理?甚至包括是不是有人会处理、以及是否已经在处理当中……诸如此类的事情就涉及到一个非常关键的一点——流程。因为这种流程不能依靠某些人或某个人的自觉性和积极性来解决，因此必须采用IT的方式技术实现。

　　在ITIL思想的指导下，流程管理完全可以用IT并辅以制度的方式实现，从而使传统的基于设备管理的IT运维管理得到基本的升级。但是流程管理之后，人们更需要对业务施行服务化管理，也就是流程执行的尺度和好坏程度。从用户的角度来说，也就是客户满意度。而为了实现更好的客户满意度，IT部门往往需要将企业业务及ITIL思想吃得更深、更透，直到将整个IT部门由一个成本中心提升到一个利润中心。这最后的目标是非常完满的，但对企业的IT运维管理则是必需的发展之路，当然也是非常不容易的。