【IT168专稿】“从业务上来讲，也是从摩卡的角度来讲的话，IT运维管理的终极目的就是IT部门必须从一个成本中心演变成一个利润中心。而这在技术上就可以交给BSM(业务服务管理)来实现。”这是摩卡总经理赖永峰在谈及IT运维管理终极梦想时的坚定主张。他认为，BSM在国外已经很常见了，也就是说全世界来看，BSM都是一个大势所趋。怎么理解呢?

　　首先，当金融海啸爆发并蔓延的时候，赖永锋认为，像作为成本中心的一些部门，其往往是最先被公司裁减或者被砍掉的部门，所以一个部门对企业创造价值是非常关键的。

　　第二，从技术实现的角度，不是说喊一个口号就可以将一个部门从成本中心变成利润中心，最重要的因素在于服务。这个服务必须要达到客户满意度，这个客户满意度就是对客户响应的时间和客户对你的期望值匹配的一个值。对于IT运维管理来说，这个期望值通常是通过SOA服务水平协议，也就是跟客户达成的服务水平协议来衡量的。

　　鉴于当前业界对于BSM的热议非常火爆，而摩卡又如此坚定地在倡导BSM的实践，那么接下来就请跟随本站记者对赖永锋的采访，来了解摩卡究竟是如何实践BSM、以及摩卡在IT运维管理领域有怎样的见解。

　　从IT运维管理的历史说起

　　早在上世纪80年代末，“我在新加坡的时候，就参与了一些像主机的运维和维护的一些工作，当然当时比较年轻一点，所以当时的运维无非是写脚本，也就是说对整个技术层面的要求是比较高的，所以我们作为运维人员必须本身要具备基本的编码能力，要么写脚本要么写一些新的语音来做一些基本的监控。”赖永锋感言。

　　到上世纪九十年代，网络领域发生了非常迅速的变化，大量的网络被非常迅速地建成。“当时我们发现，所谓的运维中心或整个IT支撑中心有一个叫做NOC的部门来负责，也就是网络运维中心。”赖永锋回忆说：“但当时大家对整个网络的情况比较关注，尤其是网络的连通性，一旦网络哪块断了就感觉是一件不得了的事情。但同时人们对于网络连通的新鲜与好奇也是非常明显，由此引发的对于网络基础建设的关注度空前高涨。”

　　但到2000年以后，形势开始变化了。赖永锋说：“那时人们开始谈主机、谈应用，很多用户关注的都是应用本身。甚至70%的情况下都是因为应用的缓慢而抱怨，而不是因为宕机。比如 对于OA、ERP等的速度都有不小的意见。”但与此同时，随着应用系统的不断升级、中间件服务器的不断兴起，人们对于网络的熟识度也在大幅提升，从而将关注度从对基础网络建设的诉求提升到了对应用层面的质量监控。“就像那几年我曾经到马来西亚跟我们客户沟通，我说‘你们对网络的运维管理感不感兴趣’，他回了我一句‘我不可能为了一年才一次的网络建设而花几十万买一个监控软件’，他说‘我不可能做这种事情，但是如果你有一个能监控我应用响应时间的解决方案的话，我还是感兴趣的，因为我现在最大的头疼来自于应用慢本身’。赖永锋笑言。

　　据赖永锋介绍，他认为2000年~2003年，甚至到2006年的时候，国内的很多用户对于整个IT运维管理的重点、甚至IT运维平台或者工具的重点，都是在网络本身，他们仿佛总是想要监控网络设备;但是同样的领域在国外却已经不是这样子了，国外的用户已经脱离了对网络的依赖性，转而关注应用层面的性能了。

　　直到2007年的时候，国内市场开始出现了ITSM(IT服务管理)。赖永锋表示，直到2007年，国内大部分用户才开始大量关注应用本身，并对诸如业务本身的可靠性、可用性等提出很多需求，他们不再说“是不是网络宕了”或“服务器宕了”，而改为“是不是OA宕了”等服务的可用性问题。

　　直到2009年，ITSM并没有最终得到市场的广泛响应，但是BSM却风生水起了。