通过对关键环节的体验和改进，能够有效的完善服务，为运营商带来实际的收益

　　对于运营商来说，找到目标客户只是找到了正确的方向，如何将目标客户变成自己的客户，为企业带来真正的收益才是最重要的，完善的服务就是将目标变为现实的唯一途径。对于如何完善服务，我们认为首先需要树立服务的理念，将原来的被动服务转变成主动服务，这一点运营商普遍已经注意到了，本文就不再详述。第二就是制定一套合理的服务规范。经过多年的发展，运营商都已经有了一套完整的服务规范和工作流程，但是针对ICT业务需要的主动服务，就需要对原有的服务流程进行优化。在电信行业对于流程优化有很多种方法，例如流程穿越、流程体验等等。当前比较先进的是依据e-Tom模型对流程问题进行梳理。

　　图五 e-Tom模型示意图

　　根据e-Tom模型，我们可以从五个界面去体验流程中存在的问题，这5个界面包括客户、服务与产品、服务提供、服务支持、服务管理。但是体验是一个主观感受，如何才能有效的把握客户的需求点，设计出真正让客户满意的服务流程，仍然是一个富有挑战性的工作。在这里我们借鉴诺贝尔奖得主，心理学家 Daniel Kahneman的峰终理论，为大家提供一个切实可行的方法。Mr.Kahneman经过深入研究，发现人们对于体验的记忆主要由高峰（无论好与坏）时与终结时的感觉决定，人们通过感受的潜意识来总结体验，之后依靠这些总结去提醒自己当时体验的感觉，这些总结影响了人们是否再去尝试某种体验的决定，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多完全没有影响，人们所能记住的就只是在峰与终时的体验。

　　我们可以从运营商的一个具体业务着手，从不同的体验点（例如：使用、价格、内容等等）进行实际的体验，记录每个体验点的感受。

　　图六 业务体验示意图

　　当我们找出需要推广的ICT业务以及相关的服务流程中感受好的和感受差的环节，就可以结合该环节的重要性，确定最需要改进的环节、需要关注型环节、需要处理型和暂时忽略型环节，然后落实实际的改进工作。

　　图七 体验环节分类示意图

　　我们曾经就中国移动的飞信业务，做过一个关于峰终体验的试验，通过这个试验我们了解到用户对于飞信业务最关键的体验环节是服务和安全，因此强调"免费捆绑服务"和"保护隐私功能"将能够增强用户对该业务的良好感受，进而为拓展市场提供有力的支持。