三、对用户忠诚度的培育应贯彻销售过程始终
我们认为电信的竞争归根结底是争夺对用户的控制，争夺用户的体验。Frost & Sullivan将用户对电信产品的实际消费过程分为5个阶段：认知--知识--倾向--使用--忠诚，而培育用户的忠诚决不只在最后一阶段才有意义，也不是简单的加强售后服务、处理用户投诉。改善用户体验，减少用户流失其实贯彻5个环节始终。
总是只有一部分用户能够顺利的从上一阶段过渡到下一阶段，而其余的用户则流失掉了。比如从认知到知识阶段，会有相当一部分用户因为没有渠道了解信息或者了解到错误的信息而不能对业务形成正确的认识，从而造成流失。
那么这5个阶段涉及的方方面面，包括产品设计、终端、渠道、营销、资费等等，都会影响到用户的实际体验，也最终决定了用户是顺利完成消费并且不断的重复使用，还是跑到竞争对手那里去了。同时也可以看到，对用户忠诚度的培育并不只是运营商自身的事情，用户的体验与产业链各方都息息相关。
