【IT168 专稿】用户是一种资产，忠诚用户能够为企业持续创造价值，这在电信企业尤为显著。有研究机构发现挽留老用户和吸收新用户的费用比是1：5，而使得离网用户再次回来的费用则是吸收新用户的1.5倍。

　　当前的中国电信市场，是一个服务相似、替代品多的市场，在3G牌照发放后，这种情况将更加严重。在这样的市场中，用户的忠诚度是比较低的。

　　本文讨论的主题是3G到来前后，运营商如何应对用户流失并培养用户的忠诚度。结合实际的市场环境，笔者认为要考虑两方面：一是要防止用户流失，3G牌照即将发放，一旦新的运营商进入市场，必然会导致大规模的价格战，如何在价格战中留住用户，特别是高端用户应该是运营商关注的重点；二是通过有粘性的增值业务培育用户的忠诚度，运营商应该在对话音充分了解的基础上推出语音产品包，产品包的核心是话音，而增值业务依托在话音上吸引用户，在初期时可以让用户免费使用这些增值业务。因此，应对价格战和增加用户粘性是运营商应对未来3G发展的主要关注点。

　　一、3G牌照发放后，语音市场的价格战不可避免

　　3G牌照的发放后，拿到牌照的新运营商必定会向传统的运营商发出挑战。移动业务的收入增量是以千亿计算，而增值业务的收入增量是以亿计算。假设新运营商同样占领10％的市场份额，其获得的收入却是完全不同的两个数量级。而且由于新运营商在移动业务，特别是增值业务上经验欠缺，所以肯定会先进入比较容易又有一定经验的移动语音市场。在已有的市场上和原有运营商抢份额，价格战是必然的手段。

　　我们都知道马斯洛的需求层次模型，当低端需求没有得到满足时，高端需求是无从谈起的。因此"趋利"仍在很多地方起作用，这也是价格战大有市场的原因。

　　在这种情况下，原有运营商关注的重点应该是狙击对手，减少用户流失，特别是高端用户的流失，要警惕竞争对手使用"撇脂战术"吸引高端用户转网。

　　价格战的方式随着实际情况的不同而千差万别，这里无法一一赘述。笔者想说明的有两点：

　　1、现有的移动运营商应该利用牌照发放前的这段缓冲时间做好打价格战的准备，推演竞争对手可能采取的策略以及自己相应的应对方法，不打无准备之仗。打价格战，现有运营商是防守方，相对比较被动。如果能够预先推演出竞争对手可能的策略，采取某些预防措施或者先发制人，扼杀一些破坏性比较强的市场行为，是可以将价格战的损失控制在一定的范围内的。

　　2、我们研究合作竞争关系时，将市场中的其他经济主体分为买方、卖方、竞争者和互补者。其中竞争者是指其存在会减少我的价值，而互补者是指其存在会增加我的价值。从这样一个角度审视运营商现有的合作伙伴和竞争对手，会发现一些现有的合作伙伴可能也是竞争者，例如CP/SP将内容直接内置在终端厂商的终端中，不通过运营商的网络，这就和运营商形成竞争关系；而竞争者中可能也有合作的契机，兵法上讲"远交近攻"，是不是同样适用于运营商之间的竞争呢？