固网运营商创新的前提：转变经营理念，消除"优先利己主义"

　　几近垄断的经营局面，让固网运营商几乎不会面对竞争，逐渐养成了对客户骄横的习惯。最近频繁发生的固网运营商限制客户宽带上网速度、封杀共享宽带上网、强制推行宽带上网按流量计费、用恶意软件强推业务等事件，表明了固网运营商在电信这个"服务业"中，只懂得为自己服务，不懂得为客户服务。以下举两个发生在眼前的例子

　　电信封杀宽带共享上网

　　10月中旬，中国电信在茂名封杀多用户共享宽带上网。几家用户共享一条宽带上网的情况被封杀。同时，电信还拉来茂名公安局做配合，公安局公布了一份措辞严厉的通告，该通告明确说明"多户人家擅自合用一条宽带线路共同上网"是违法行为。同时，在湖北等地，不但多户共享被封杀，而且一户人家的多台电脑也不允许共享一条宽带上网。

　　业务的新使用情况超出了原来的上网服务协议后，电信为了自己利益，不经协商就强行限制了用户的使用，还用威胁违法的手段逼迫用户就范。

　　改宽带计时计费为按流量计费的尝试

　　10月底，南京电信强推宽带按流量计费的措施。原来的按时长计费方式包括20元、50元、80元、120元、150元分别包10小时、30小时、150小时、240小时和"不限时"五档，高低有差别的资费和时长，能区别对待不同需求的用户。而按流量计费之后，最低资费为80元，实际上是剥夺了原来选择20元、50元用户的选择权，强制用户多掏了费用。同时，并不能区别垃圾流量（垃圾邮件、广告等）和有效流量，造成垃圾流量也需要用户买单。对此，网民反响强烈。11月5日，央视新闻30分栏目称，迫于网民反对之声，南京电信已经暂停该项业务。

　　南京电信的目的是限制P2P的使用，但是，这种一刀切的简单粗暴方式，不但是霸王行为，而且限制了用户选择范围，让用户多花了钱。

　　在商品经济社会里面，发生交易的双方都处于交易契约的约束下，不能随意更改契约的约定内容。客户是购买电信服务的一方，而运营商是提供服务的一方，双方按照契约行事。即使业务交易过程中一些条件发生变化了，双方也应该协商问题的解决办法，寻求达成一致，进而形成新的契约。但是，在固网运营商眼里，无论是什么样的变化，他的宗旨只有一条：为自己的利益服务，自己的利益优先，完全不把客户利益放在眼里。

　　垄断造成了固网运营商这种"优先利己"的思维。固网运营商如果不能学会从内心尊重客户、把服务理念从"为自己服务"转变成"为客户服务"，那么，无论是业务创新还是管理创新，都将是一句空话。为何这么说呢？

　　运营商面向客户的最重要的两个创新是业务创新和管理创新，而这两者都离不开客户的深度参与。在这两点上，运营商需要对市场的深入洞察，需要与客户的深入沟通，需要来自客户的真实反馈，才能对业务和管理进行改进、创新。而如果没有树立"为客户服务"的理念，那与客户沟通将是一个很大的障碍。试想，对一个不尊重自己的运营商、动辄限制自己使用权的运营商，哪位客户愿意说出真心建议的话呢？

　　不尊重客户的运营商将会自食其果。只要有其他选择机会，客户会用自己的行动来表态。日本实施号码携带以来客户的行动表现就是一个例子。自10月24日日本开始实施带号重选运营商以来，日本运营商的市场份额已经开始发生变化。一周的时间里，市场份额排第一（51%）的NTT多科莫手机销售的市场份额已经下降了5%。这是客户对NTT以往不满的一次爆发。

　　多年来的垄断经营，固网运营商更习惯于把自己定义为特殊权力机关而不是企业，要学会尊重客户、树立为客户服务的理念谈何容易。但这又是固网运营商实施创新战略所无法绕开的核心问题。

　　即将到来的2007年，电信行业将进入了较充分竞争的时代。这时的固网运营商，沉浸在老思维中将没有出路。

　　而固网运营商如果要创新，那么就必须先转变经营理念，尊重客户，抛开优先利己主义。不做到这一点，那么再好的创新机制、再好的创新激励措施都是没有意义的。