【IT168 专稿】电信市场愈来愈激烈的竞争，促使运营商在不断思索如何创新的问题。运营商创新的目的是为了取得市场优势，是为了让运营商在竞争中更能博得客户的青睐。在竞争激烈的市场上，如何留住现有客户，并吸引新客户的加入，成了检验运营商创新能力的标尺。

　　固网运营商面临环境已经发生改变，且即将面对更大变化，创新压力迫在眉睫

　　目前，固网运营商面临更迫切的创新压力。

　　移动网对固网语音业务的分流，以及互联网即时通信、VOIP对固网语音业务的分流，已经表现的越来越明显。这迫使固网运营商需要采取措施（当然是市场措施，而不是行政措施）来应对这个局面。

　　明年，国内电信市场将发生很大变化。首先，我们国家加入WTO之后的5年电信业保护期即将结束，国内电信运营商将面对国外实力强大理念先进的竞争对手。其次，本月5号开始，TD-SCDMA即将进行试商用规模放号，预计明年国内3G即将展开，这将深刻影响目前电信运营商格局。尤其对两家固网运营商而言，面临的形势可能更严峻。

　　两家固网运营商分别在各自的领域内几乎处于垄断经营的状况。即使这种局面，现实的数据也让固网运营商无法安坐。今年上半年，中电信、中网通营业收入分别为869.36亿元和431.81亿元，同期增长3.5%和0.95%；而含初装费收入的净利润分别为140.84亿元和70.94亿元，同期下滑4.2%和7.7%。净利润为何下滑？主要是因为电信与网通的业务过于依赖传统语音业务，分别占中电信和国网通收入来源的72.5%和81.1%。今年上半年，受移动话费持续下降的影响，固网电话客户数量增幅放缓，传统语音业务整体收入分别较同期下降0.6%和6.6%。

　　数据表明，无论能否取得3G牌照，固网运营商迫在眉睫的问题是找到新的业务增长点，以防止或者抵消语音业务下滑造成的不利影响。

　　首先，如果固网运营商没有获得3G牌照，那么固网业务将面临严峻的局面：内有移动运营商的业务对固网业务的分流压力，外有即将到来的外来运营商的新业务模式冲击；这种情况下如何生存发展？

　　其次，即使获得了3G牌照，那么固网运营商将可能面临更大的问题：如何在较短时间内取得规模效应、收回庞大投资？如何盈利？如何发挥全业务经营的优势？如何把固网和移动网的优势资源进行整合？

　　同时，最近几年增长迅猛的宽带接入业务增速也大为放缓。在目前客户基数较大的情况下，如何把宽带内容做起来并找到合适的运营模式，以促进宽带业务增长点从接入服务转向内容服务？

　　所有问题都指向了一个关键点：固网运营商需要用创新来确保自身的发展。因为创新不但能让固网运营商在竞争中取得优势，还可以让固网运营商获得可持续发展的动力。不断用创新来争取获得新的市场和赢利点对固网运营商至关重要。

　　但是，固网运营商要取得持续创新能力，还有一个重要前提需要解决，那就是转变经营理念，改变以自我为中心、优先利己的垄断意识，树立真正为客户服务的意识，学会尊重客户。

　　固网运营商创新的前提：转变经营理念，消除"优先利己主义"

　　几近垄断的经营局面，让固网运营商几乎不会面对竞争，逐渐养成了对客户骄横的习惯。最近频繁发生的固网运营商限制客户宽带上网速度、封杀共享宽带上网、强制推行宽带上网按流量计费、用恶意软件强推业务等事件，表明了固网运营商在电信这个"服务业"中，只懂得为自己服务，不懂得为客户服务。以下举两个发生在眼前的例子

　　电信封杀宽带共享上网

　　10月中旬，中国电信在茂名封杀多用户共享宽带上网。几家用户共享一条宽带上网的情况被封杀。同时，电信还拉来茂名公安局做配合，公安局公布了一份措辞严厉的通告，该通告明确说明"多户人家擅自合用一条宽带线路共同上网"是违法行为。同时，在湖北等地，不但多户共享被封杀，而且一户人家的多台电脑也不允许共享一条宽带上网。

　　业务的新使用情况超出了原来的上网服务协议后，电信为了自己利益，不经协商就强行限制了用户的使用，还用威胁违法的手段逼迫用户就范。

　　改宽带计时计费为按流量计费的尝试

　　10月底，南京电信强推宽带按流量计费的措施。原来的按时长计费方式包括20元、50元、80元、120元、150元分别包10小时、30小时、150小时、240小时和"不限时"五档，高低有差别的资费和时长，能区别对待不同需求的用户。而按流量计费之后，最低资费为80元，实际上是剥夺了原来选择20元、50元用户的选择权，强制用户多掏了费用。同时，并不能区别垃圾流量（垃圾邮件、广告等）和有效流量，造成垃圾流量也需要用户买单。对此，网民反响强烈。11月5日，央视新闻30分栏目称，迫于网民反对之声，南京电信已经暂停该项业务。

　　南京电信的目的是限制P2P的使用，但是，这种一刀切的简单粗暴方式，不但是霸王行为，而且限制了用户选择范围，让用户多花了钱。

　　在商品经济社会里面，发生交易的双方都处于交易契约的约束下，不能随意更改契约的约定内容。客户是购买电信服务的一方，而运营商是提供服务的一方，双方按照契约行事。即使业务交易过程中一些条件发生变化了，双方也应该协商问题的解决办法，寻求达成一致，进而形成新的契约。但是，在固网运营商眼里，无论是什么样的变化，他的宗旨只有一条：为自己的利益服务，自己的利益优先，完全不把客户利益放在眼里。

　　垄断造成了固网运营商这种"优先利己"的思维。固网运营商如果不能学会从内心尊重客户、把服务理念从"为自己服务"转变成"为客户服务"，那么，无论是业务创新还是管理创新，都将是一句空话。为何这么说呢？

　　运营商面向客户的最重要的两个创新是业务创新和管理创新，而这两者都离不开客户的深度参与。在这两点上，运营商需要对市场的深入洞察，需要与客户的深入沟通，需要来自客户的真实反馈，才能对业务和管理进行改进、创新。而如果没有树立"为客户服务"的理念，那与客户沟通将是一个很大的障碍。试想，对一个不尊重自己的运营商、动辄限制自己使用权的运营商，哪位客户愿意说出真心建议的话呢？

　　不尊重客户的运营商将会自食其果。只要有其他选择机会，客户会用自己的行动来表态。日本实施号码携带以来客户的行动表现就是一个例子。自10月24日日本开始实施带号重选运营商以来，日本运营商的市场份额已经开始发生变化。一周的时间里，市场份额排第一（51%）的NTT多科莫手机销售的市场份额已经下降了5%。这是客户对NTT以往不满的一次爆发。

　　多年来的垄断经营，固网运营商更习惯于把自己定义为特殊权力机关而不是企业，要学会尊重客户、树立为客户服务的理念谈何容易。但这又是固网运营商实施创新战略所无法绕开的核心问题。

　　即将到来的2007年，电信行业将进入了较充分竞争的时代。这时的固网运营商，沉浸在老思维中将没有出路。

　　而固网运营商如果要创新，那么就必须先转变经营理念，尊重客户，抛开优先利己主义。不做到这一点，那么再好的创新机制、再好的创新激励措施都是没有意义的。