面向客户体验的管理架构

　　众所周知，随着云计算市场的迅猛发展，基于云计算的技术也越来越成熟。这其中就包括虚拟化技术、面向不同云平台的管理技术、海量数据管理技术及存储技术、网格计算、编程模型等。同时，随着带宽的快速增加，SaaS、PaaS、IaaS三种云服务模式成为可能。如何将当前企业的传统IT移植到云计算平台?如何快速有效地管理自己所购买的云服务?怎样才能有针对性地选择合适自身需求的云服务?有哪些技术能够保证云的高效运营?这些都成为企业用户在向云迁移过程中关注的重点话题。

　　通常来说，一个好的应用除了有好的服务外，更重要的是要有好的客户体验。而好的客户体验背后所依托的是一个好的服务管理，正如麦当劳、肯德基、沃尔玛、苹果、国泰航空等知名企业所做的那样。那么，如何才能管理好云，为客户提供一个好的客户体验呢?在探讨这个话题之前，我们先对云管理所涉及的服务内容进行分类(如附图4所示)，以便我们能够更清楚地了解什么是“云管理”。

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　　从附图4中，我们可以很清晰地看到云服务透过云管理层向客户提供客户体验，客户通过该管理层从服务提供商中获取服务。而我们正如所知道的，服务是基础，管理是要素，好的客户体验是获得成功的最重要保证。云管理涉及哪些具体的技术呢?我们在此做出如下分类(如附图5所示)。

　　“运维管理”是云管理架构重要的组成部分。运维管理的好坏在很大程度决定了该云服务提供商能否向用户交付一个好的服务。云的运维管理和传统的IT运维要求大体相同，但云自身的特点也决定了其运维管理需要在自动部署和能源管理方面要具备更高的智能性。

　　基于运维下的云管理客户界面应该与传统IT管理无重大区别。它提供了最直接的客户体验。通常情况下，一般的云应该都基于SOA进行构架，其服务管理可以依据ITSM(IT服务管理)进行管理。不过云的服务管理与常规ITSM有所不同。由于云本身就是一种服务，这就要求ITSM在云的管理上要考虑云服务的特点，提供全新的思路。此外，由于用户的唯一标识就是在云中的账户，用户使用服务、以及对服务进行支付都通过该账户进行。这就对用户的账号管理、尤其是计费系统提供了更为严格的要求，这一点对用户及云服务提供商双方都至关重要。

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　　一般而言，用户管理分为账号管理、单点登录及配置管理，后两者能够提高用户使用的便捷性。而计费系统理解起来相对简单，主要是对用户使用的资源(包括计算资源、存储资源等)服务进行计费，并定期制作报表。

　　内部支持方面，云安全的要求和传统IT没有什么不同，都需要有安全策略及数据加密备份等内容。而出于云自身的特点，用户的安全隐私问题变得尤为突出。如何解决基于云上的信息隐私问题是当前业内的一个主要课题。云供应商们已经开始寻求新的加密和欺诈检测技术，这对推进新的技术革命将是一个重要贡献。一般情况下云安全分为以下类别：

　　策略类：授权管理、安全策略、审核机制;这与传统IT没有区别;

　　数据类：安全加密及数据备份;这将是云安全技术在未来的突破口。

　　资源管理则包含：从传统的物理资源向服务资源的转移;从人工交付向自动化交付的转移;提供用户自助式的资源配置管理。资源调度方面，则从被动向主动变化，系统将更加主动地调整资源配比，以实现资源利用的最大化。

　　容灾管理一直是一个IT领域的通用话题。它并不会因为云而有什么不同。通常情况下针对数据中心及物理节点，一旦故障发生，备份或其他节点将会自动接管，不会对客户应用造成太大影响。

　　最后想说的是监控体系。这个体系在理解上相对简单，但真正要做好它并不容易。监控体系将对整个服务全环节进行监控，包括对资源的使用情况、是否按照SLA提供服务，并给出报表。一旦有任何异常将会留下记录帮助IT人员进行排查。

　　云管理未来展望

　　被认为将会颠覆传统IT服务的云计算，无疑会对企业旧有IT管理发起挑战。毫无疑问，云计算会深远地影响到企业IT管理的多个环节。用户追求能够灵活调整、低成本、高效的服务是永恒不变的主题。随着云计算的不断成熟和发展，云管理将成为未来云计算重点关注的细分领域。从目前的技术进程分析，保证云服务质量、使用统一的云计算标准、面向云服务全生命周期的管理等将是未来云管理技术的主流。(本文作者之一陈宏峰为上海翰纬信息管理咨询有限公司副总经理兼研究总监，另一作者李峻峰为联想(全球)技术支持中心高级经理。另外，上海翰纬信息管理咨询有限公司高级研究员朱英菊对本文亦有贡献。)