人物背景：梭子鱼中国区客户服务经理李慧敏，2004年8月伴随梭子鱼品牌进入中国市场而加入梭子鱼公司，并组建客户服务部，至今已有5年多的时间，现已逐步带领并建立起贴合中国国情的售后服务体系。

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　　话题背景：梭子鱼作为一家在国内外都非常出名的、以反垃圾邮件防火墙一举成名的安全厂商(目前梭子鱼产品线已覆盖到网络安全的其他很多领域)，经过4、5年的市场开拓，其市场份额已是不可小觑，而其安全服务也随着产品线和市场的拓展不断走向深化。在其国际化品牌不断本地化的过程中，梭子鱼售后服务也逐步走出了一条属于自己的“快乐客服”之路。

　　下面请大家随记者一起，感受一下李慧敏眼中的“快乐客服”之梭子鱼售后服务之道。

　　从一开始就在因地制宜

　　记者：请您简单介绍下梭子鱼最初提出售后服务体系的出发点和目标是什么?

　　李慧敏：最初提出我们的售后服务体系基本上是出于三个方面的考虑：一是必须保障产品运行良好;二是做一个好的硬件保障;三是要让用户感觉用得放心、方便。

　　记者：作为梭子鱼售后服务体系的负责人，当用户反映对梭子鱼服务体系不满意时，您会用什么办法挽回客户呢?

　　李慧敏：很少碰到不满意的情况，反到说相当部分用户认为对我们的服务体系是比较好的。

　　虽然梭子鱼是一个国外的品牌，包括服务体系也都沿袭了国外的内容，但是因地制宜、将服务本地化也是我们从一开始实施服务时就首先想到的。记得2004年梭子鱼刚进入中国市场的时候，我们首先就将国外服务体系中一条“第一年质保服务是有偿的”修改为“免费”，这就是为适应中国市场所做的调整。

　　而且通过我多年与客户的接触，大部分用户是非常认同梭子鱼的服务的，包括购买快速替换服务的用户，只要是真正用过快速替换服务的用户都是非常赞同这种服务理念的。