艾泰科技的客户服务不仅仅承担为客户提供技术支持服务的问题，还可以为企业的其他部门提供产品研发、改进的建议。可以说，客户服务既是艾泰科技整个流程的最后一环，也是所有产品从研发到市场的第一个环节。轩经理说，客户服务人员在处理大量用户和经销商信息的时候，会产生很多宝贵的数据信息，艾泰的客户服务人员将用户信息反馈到企业内部的CRM平台上面，针对这些信息将需求分类汇总到指定的几个部门，协商汇总之后，对某一个问题，对某一个改进的细节，进行问题的延伸，发现问题的根源，将反馈的信息产生产品改进的建议，从中发现问题。在客户服务这里，艾泰科技的核心流程在内部形成了一个闭环，从某种角度来说，客户服务也是整个艾泰科技的原始发动机之一。

　　为了迅速准确的处理这些用户信息，艾泰成立了一个软件设计响应中心，这个中心是虚拟的团队，由客户服务部、研发部、产品部门资深的同事组成。客户服务部会每个月向这个团队提交一次用户需求的汇总，在三个工作日之内就要反馈到响应中心。在接下来的三个工作日之内，开展对用户问题分类、讨论等工作，从而准确判断出重要的价值信息，从而相应的在下一个软件版本当中更新内容。

　　轩经理说，这种机制在快速应对用户需求方面起到了很大的作用，例如，“针对小区用户，原来艾泰科技的产品不支持PPPoE服务器的功能——这是一种类似于电信家庭ADSL宽带中，给用户账号密码的功能。这项功能在艾泰原来的产品中是没有的。但是小区用户甚至二级代理商反馈的信息显示，他们对于此项功能非常看重，希望艾泰科技的产品也能提供这种服务。当客户服务部门捕捉到这个信息之后，响应中心通过PPPoE服务器的分析，认定这是一个完全可以满足大多数用户需求的普适功能。最终在2008软件版本当中，已经实现了这个功能。

　　艾泰科技做到了把这些服务的细则制度化、流程化。除了对软件设计响应中心的反馈之外，客户服务人员还在呼叫中心CRM系统中，记录用户来电咨询问题，由指定的资深QA engineers采取定期/不定期两种方式，针对包含服务质量、工作流程、用户反馈信息等进行分析，以求发现问题是否存在共性，并及时反馈给相关人员进行进一步核实。

　　最后指定人员定期将CRM系统内的信息分类，根据地区、型号等信息详细分类，了解各区产品分布情况，并将结果反馈到相关部门;在UTTCare服务体系中，大客户服务中心提供定期代理商回访跟踪制度(suppor/网站建议/BBS等途径/4006-781-781)，以更为贴切实际的方式，给予前端销售最有力的支持，并得到用户反馈信息的第一手资料，了解销售方面的详细信息，分类汇总到指定部门。