有一句在企业界很流行的话语：三流的企业做产品，二流的企业做品牌，一流的企业作服务。这句话曾经被视为企业发展阶段的“圣经”理论。但是，在经历去2008年下半年开始的经济危机之后，很多企业对这句话产生了怀疑，以服务为核心业务的虚拟经济遭受重创，实体经济的发展往往更加决定一个国家整体的经济实力。

　　但是，姑且不论这些理论和怀疑的对错，毋庸置疑的是，现代社会中产品的服务已经成为企业整体战略的一部分，其好坏直接影响到企业的成败。可以说，客户服务是公司里面不可缺少的一部分，客户服务的好坏直接影响着用户对这个产品的口碑和后续的购买。作为快速成长起来的企业，艾泰科技的客户服务工作做得非常出色，有一套完整的客户服务体系——UTTCare。

　　客户服务部经理轩马飞介绍说，艾泰科技客户服务部门是由多位网络专家组成的客户服务团队，每位组员都有组建网络的专业经验。这些人员都经过了严格的培训。他们在入职之前就经过了艾泰科技人力资源部门的精挑细选，大部分是网络专业或者网络相关专业，或者通信专业的人才。这些新员工入职以后都会进行认证工程师的培训，针对艾泰科技产品的特色进行培训。只有在这些前期工作都准备完毕之后，新员工才能开始客户服务工作。当客户网络出现故障或有任何设置上的需求时，他们都会快速的帮助解决问题。有着专业技术团队和7*13(每周七天，每天早9点至晚10点)滚动式的服务，有UTTCare零距离服务体系的支撑，更能让用户最大限度的减轻后顾之忧。

　　轩马飞说，艾泰科技的UTTCare由三个大部分组成：用户、产品和经销商，针对每一种角色的特点，UTTCare都制定了详尽细致的服务内容。

　　例如，UTTCare为客户服务的前端手段是多种多样的，不仅仅包含一个4006-781-781电话，还从各种途径获知、提取用户反馈的信息或者建议，如BBS论坛、网络服务、短信预约等等。客服人员从这些平台获得用户信息，进行业务受理，处理问题，同时把整个服务的过程记录到CRM中，不断总结提炼解决问题和服务的非常好的答案。与很多同类企业的服务终止到这一个步骤不同，艾泰科技最后还会给客户电话回访，这在艾泰内部叫做“回访关怀”，艾泰对用户反映的问题进行认真负责的解答并不是在其问题解决之后就完结，还有最后温馨的问候，虽然仅仅多了一个电话，但是对于用户的感觉是完全不同的——中国人讲究礼尚往来，艾泰的问候往往会俘获大部分用户的心。

　　这种制度仅仅是艾泰科技主动服务模式的一部分。艾泰的大客户服务当中也有一个回访制度：定期主动和合作伙伴、重点代理商，或者测试用户沟通，客服电话4006-781-781也在其中扮演了重要角色。轩马飞说，这个回访关怀是艾泰在同行业当中最早提出的。

　　艾泰想尽一切办法加强与客户的沟通。现代用户的通信手段变化非常快速，基于互联网的沟通越来越普遍，艾泰也密切关注这一方面。另外，艾泰的客户服务也非常愿意遵循用户的意见，不因循守旧。据了解，原来在UTTcare服务体系中是没有QQ在线服务、在线售前咨询等内容的，如今在艾泰网站首页添加了在线服务的QQ。这个过程中还有些小波折：以前，艾泰顾虑到通过在线QQ聊天，会因为文字交流比较慢、打错别字、还有理解上的问题等，不能像电话沟通那样清楚，从而被用户认为服务不够礼貌，容易引起误会，也使服务质量无法很好得到保证。所以，对于通过QQ沟通并没有特别重视。但是后来很多用户要求采用这种方式交流，为了用户的方便，艾泰于是就增加了这个功能，但是做了一些改进。

　　艾泰科技对在线沟通的改善，做了很多创新的尝试，其中，有一项内容是在线预约服务，这种新的服务方式在同行业当中属于创新。最近，艾泰科技还马上将短信沟通方式加入到这种新的模式当中去，就是用户在指定时间里，充分利用自己空闲的时间，与客户服务工程师根据短信预约的内容进行沟通。

　　艾泰科技的客户服务不仅仅承担为客户提供技术支持服务的问题，还可以为企业的其他部门提供产品研发、改进的建议。可以说，客户服务既是艾泰科技整个流程的最后一环，也是所有产品从研发到市场的第一个环节。轩经理说，客户服务人员在处理大量用户和经销商信息的时候，会产生很多宝贵的数据信息，艾泰的客户服务人员将用户信息反馈到企业内部的CRM平台上面，针对这些信息将需求分类汇总到指定的几个部门，协商汇总之后，对某一个问题，对某一个改进的细节，进行问题的延伸，发现问题的根源，将反馈的信息产生产品改进的建议，从中发现问题。在客户服务这里，艾泰科技的核心流程在内部形成了一个闭环，从某种角度来说，客户服务也是整个艾泰科技的原始发动机之一。

　　为了迅速准确的处理这些用户信息，艾泰成立了一个软件设计响应中心，这个中心是虚拟的团队，由客户服务部、研发部、产品部门资深的同事组成。客户服务部会每个月向这个团队提交一次用户需求的汇总，在三个工作日之内就要反馈到响应中心。在接下来的三个工作日之内，开展对用户问题分类、讨论等工作，从而准确判断出重要的价值信息，从而相应的在下一个软件版本当中更新内容。

　　轩经理说，这种机制在快速应对用户需求方面起到了很大的作用，例如，“针对小区用户，原来艾泰科技的产品不支持PPPoE服务器的功能——这是一种类似于电信家庭ADSL宽带中，给用户账号密码的功能。这项功能在艾泰原来的产品中是没有的。但是小区用户甚至二级代理商反馈的信息显示，他们对于此项功能非常看重，希望艾泰科技的产品也能提供这种服务。当客户服务部门捕捉到这个信息之后，响应中心通过PPPoE服务器的分析，认定这是一个完全可以满足大多数用户需求的普适功能。最终在2008软件版本当中，已经实现了这个功能。

　　艾泰科技做到了把这些服务的细则制度化、流程化。除了对软件设计响应中心的反馈之外，客户服务人员还在呼叫中心CRM系统中，记录用户来电咨询问题，由指定的资深QA engineers采取定期/不定期两种方式，针对包含服务质量、工作流程、用户反馈信息等进行分析，以求发现问题是否存在共性，并及时反馈给相关人员进行进一步核实。

　　最后指定人员定期将CRM系统内的信息分类，根据地区、型号等信息详细分类，了解各区产品分布情况，并将结果反馈到相关部门;在UTTCare服务体系中，大客户服务中心提供定期代理商回访跟踪制度(suppor/网站建议/BBS等途径/4006-781-781)，以更为贴切实际的方式，给予前端销售最有力的支持，并得到用户反馈信息的第一手资料，了解销售方面的详细信息，分类汇总到指定部门。