有一句在企业界很流行的话语：三流的企业做产品，二流的企业做品牌，一流的企业作服务。这句话曾经被视为企业发展阶段的“圣经”理论。但是，在经历去2008年下半年开始的经济危机之后，很多企业对这句话产生了怀疑，以服务为核心业务的虚拟经济遭受重创，实体经济的发展往往更加决定一个国家整体的经济实力。

　　但是，姑且不论这些理论和怀疑的对错，毋庸置疑的是，现代社会中产品的服务已经成为企业整体战略的一部分，其好坏直接影响到企业的成败。可以说，客户服务是公司里面不可缺少的一部分，客户服务的好坏直接影响着用户对这个产品的口碑和后续的购买。作为快速成长起来的企业，艾泰科技的客户服务工作做得非常出色，有一套完整的客户服务体系——UTTCare。

　　客户服务部经理轩马飞介绍说，艾泰科技客户服务部门是由多位网络专家组成的客户服务团队，每位组员都有组建网络的专业经验。这些人员都经过了严格的培训。他们在入职之前就经过了艾泰科技人力资源部门的精挑细选，大部分是网络专业或者网络相关专业，或者通信专业的人才。这些新员工入职以后都会进行认证工程师的培训，针对艾泰科技产品的特色进行培训。只有在这些前期工作都准备完毕之后，新员工才能开始客户服务工作。当客户网络出现故障或有任何设置上的需求时，他们都会快速的帮助解决问题。有着专业技术团队和7*13(每周七天，每天早9点至晚10点)滚动式的服务，有UTTCare零距离服务体系的支撑，更能让用户最大限度的减轻后顾之忧。

　　轩马飞说，艾泰科技的UTTCare由三个大部分组成：用户、产品和经销商，针对每一种角色的特点，UTTCare都制定了详尽细致的服务内容。

　　例如，UTTCare为客户服务的前端手段是多种多样的，不仅仅包含一个4006-781-781电话，还从各种途径获知、提取用户反馈的信息或者建议，如BBS论坛、网络服务、短信预约等等。客服人员从这些平台获得用户信息，进行业务受理，处理问题，同时把整个服务的过程记录到CRM中，不断总结提炼解决问题和服务的非常好的答案。与很多同类企业的服务终止到这一个步骤不同，艾泰科技最后还会给客户电话回访，这在艾泰内部叫做“回访关怀”，艾泰对用户反映的问题进行认真负责的解答并不是在其问题解决之后就完结，还有最后温馨的问候，虽然仅仅多了一个电话，但是对于用户的感觉是完全不同的——中国人讲究礼尚往来，艾泰的问候往往会俘获大部分用户的心。

　　这种制度仅仅是艾泰科技主动服务模式的一部分。艾泰的大客户服务当中也有一个回访制度：定期主动和合作伙伴、重点代理商，或者测试用户沟通，客服电话4006-781-781也在其中扮演了重要角色。轩马飞说，这个回访关怀是艾泰在同行业当中最早提出的。

　　艾泰想尽一切办法加强与客户的沟通。现代用户的通信手段变化非常快速，基于互联网的沟通越来越普遍，艾泰也密切关注这一方面。另外，艾泰的客户服务也非常愿意遵循用户的意见，不因循守旧。据了解，原来在UTTcare服务体系中是没有QQ在线服务、在线售前咨询等内容的，如今在艾泰网站首页添加了在线服务的QQ。这个过程中还有些小波折：以前，艾泰顾虑到通过在线QQ聊天，会因为文字交流比较慢、打错别字、还有理解上的问题等，不能像电话沟通那样清楚，从而被用户认为服务不够礼貌，容易引起误会，也使服务质量无法很好得到保证。所以，对于通过QQ沟通并没有特别重视。但是后来很多用户要求采用这种方式交流，为了用户的方便，艾泰于是就增加了这个功能，但是做了一些改进。

　　艾泰科技对在线沟通的改善，做了很多创新的尝试，其中，有一项内容是在线预约服务，这种新的服务方式在同行业当中属于创新。最近，艾泰科技还马上将短信沟通方式加入到这种新的模式当中去，就是用户在指定时间里，充分利用自己空闲的时间，与客户服务工程师根据短信预约的内容进行沟通。