内忧外患

　　对于Sprint Nextel公司而言，目前最迫切地就是要创造无线服务的奇迹。此前，由于经营失误，这家运营商客户大量流失，经营效益急剧下降，公司市值缩水幅度几近Nextel公司的收购价值。今年一月份，Sprint Nextel公司方面曾透露，去年四季度，公司客户流失数量高达70万。而据Hesse预计，今年上半年，公司还将面临100万左右的客户流失问题。业内分析师也大多不看好这家运营商的前景，如市场调研机构Sanford C. Bernstein & Co. 公司高级分析师Craig Moffett就指出，"Sprint公司网络落后、品牌形象不明晰、服务质量低下都在很大程度上影响了对客户的吸引力和收入与赢利空间，这家运营商的前景并不乐观。"

　　除了公司的内部问题外，Sprint Nextel公司面临的外部竞争压力也在不断加大。随着美国电信市场的日益成熟，新增用户群体趋于减少，移动运营商争取用户难度也相应加大。Forrester调研公司电信业分析师Charles Golvin指出，就目前而言，各大电信业公司的首要目标是防范现有客户流失，其次才会考虑发展新用户或争取竞争对手的客户。

　　更重要的是，Sprint Nextel公司作为一家仅仅经营无线业务的运营商，与AT&T公司和Verizon通讯公司等同时能够提供固定电话业务与宽带接入服务、乃至电视服务的综合性电信运营商相比，在竞争优势方面显然会落于下风。

　　创新求突破

　　在这种情况下，Sprint Nextel公司不得不在服务创新上求突破。今年三月末，Sprint公司宣布在东南区与Next Star通讯公司合作，为客户提供更便利的服务，公司的维修服务车可提供电话维修、为客户解答技术问题、并向客户销售配件与移动电话，同时，公司维修服务人员还可以帮助通过这一渠道购买移动电话的用户进行新旧电话簿转移等服务。Sprint公司东南区副总Jeff Bennett表示，"为客户提供便利、先进的服务是我们的第一要务。"

　　为确保公司客户呼叫中心能够为客户提供始终如一的服务质量，Sprint公司还通过与呼叫中心外包服务商签订标准化服务合同的方式，使客户拨打一次呼叫中心就可以解决所有问题。Jupiter调研公司无线业分析师Julie Ask认为，Sprint公司此举切中了问题的要害，因为更稳定的网络、更具吸引力的移动电话产品和更体贴的客户服务是运营商争取客户的不二法门。

　　提高公司向用户提供的移动电话产品的吸引力也是这家运营商服务创新的一部分。早在与三星合作推出Instinct移动电话产品之前，这家运营商就曾于去年九月率先推出了对年轻用户颇具吸引力的Palm公司的Centro智能移动电话产品。

　　另外，为取悦投资者，Hesse还可能很快着手剥离目前并非公司核心业务的WiMax服务，这家运营商曾先后与有线运营商Comcast公司、时代华纳公司、以及Google公司和Clearwire公司等有过接洽，期望能够出售公司的Xohm WiMax部门，以获取更多资金用于构建全国性网络。虽然有业内人士指出，剥离WiMax业务可能不利于Sprint公司未来的长远发展，但目前这家运营商显然已别无选择，因为如果不能在短期内扭转危局，重新获得客户的认可与投资者的支持，这家运营商可能将不再有未来。