【IT168专稿】自数年前出价350亿美元收购Nextel公司、一跃成为美国第三大移动运营商以来，Sprint公司一直面临着客户大量流失、网络故障不断、客服质量每况愈下等诸多棘手问题，并购重组而成的Sprint Nextel公司业绩持续低迷，并引致了公司高层多次更迭：去年11月，公司原CEO Gary Forsee迫于投资者压力被迫离职，公司原CFO Paul Saleh则在暂摄CEO之职不到两月就将帅印交付给了曾出任过AT&T公司无线服务部门总裁及CEO的Dan Hesse。

　　Sprint版iPhone

　　对于这家运营商近乎四面楚歌的困境，部分业内分析师断言，就Sprint Nextel公司目前的状况而言，选择将公司整体出售应不失为明智之举。但Hesse似乎并不为这类论断所动，而是决意要带领这家美国第三大移动运营商放手一搏。今年以来，Sprint Nextel公司频出重拳，先是于二月份推出了开业内一时之先河的包月不限时呼叫服务；三月中旬，又耗资上亿美元大肆进行产品与服务营销；四月初，急于摆脱困境的Sprint Nextel公司又与韩国三星电子公司密谋，打造了一款被业内视为"Sprint版iPhone"的移动电话产品，作为抗衡获取了苹果公司iPhone在美独家销售权的美国头号移动运营商AT&T公司的秘密武器，以期为这家运营商的背水一战增加更多胜算。

　　来自三星公司的Instinct移动电话

　　这个秘密武器就是来自三星的Instinct移动电话，这款被Sprint Nextel公司寄予厚望的移动电话产品外形酷似iPhone，配备有3.1英寸触摸屏，带有虚拟键盘设计，可提供WEB浏览、音乐与视频播放等多种娱乐功能，这款可望成为iPhoe强劲对手的移动电话产品将于今年六月通过Sprint Nextel公司的渠道进行销售，与这款移动电话产品同时销售的还有Sprint Nextel公司旨在吸引高端客户的、将语音呼叫与数据服务一网打尽的一揽子服务计划。Hesse表示，许多用户都希望无线运营商能够简化费率与服务种类，以免面对各种名目繁多的服务套餐无所适从。为此，Sprint Nextel公司将营销重点放在了"一切从简"上，以固定费率为客户提供包括语音呼叫、短信与WEB浏览在内的所有语音与数据服务，使用户可以随心所欲地使用移动电话，而不必为话费操心。

　　内忧外患

　　对于Sprint Nextel公司而言，目前最迫切地就是要创造无线服务的奇迹。此前，由于经营失误，这家运营商客户大量流失，经营效益急剧下降，公司市值缩水幅度几近Nextel公司的收购价值。今年一月份，Sprint Nextel公司方面曾透露，去年四季度，公司客户流失数量高达70万。而据Hesse预计，今年上半年，公司还将面临100万左右的客户流失问题。业内分析师也大多不看好这家运营商的前景，如市场调研机构Sanford C. Bernstein & Co. 公司高级分析师Craig Moffett就指出，"Sprint公司网络落后、品牌形象不明晰、服务质量低下都在很大程度上影响了对客户的吸引力和收入与赢利空间，这家运营商的前景并不乐观。"

　　除了公司的内部问题外，Sprint Nextel公司面临的外部竞争压力也在不断加大。随着美国电信市场的日益成熟，新增用户群体趋于减少，移动运营商争取用户难度也相应加大。Forrester调研公司电信业分析师Charles Golvin指出，就目前而言，各大电信业公司的首要目标是防范现有客户流失，其次才会考虑发展新用户或争取竞争对手的客户。

　　更重要的是，Sprint Nextel公司作为一家仅仅经营无线业务的运营商，与AT&T公司和Verizon通讯公司等同时能够提供固定电话业务与宽带接入服务、乃至电视服务的综合性电信运营商相比，在竞争优势方面显然会落于下风。

　　创新求突破

　　在这种情况下，Sprint Nextel公司不得不在服务创新上求突破。今年三月末，Sprint公司宣布在东南区与Next Star通讯公司合作，为客户提供更便利的服务，公司的维修服务车可提供电话维修、为客户解答技术问题、并向客户销售配件与移动电话，同时，公司维修服务人员还可以帮助通过这一渠道购买移动电话的用户进行新旧电话簿转移等服务。Sprint公司东南区副总Jeff Bennett表示，"为客户提供便利、先进的服务是我们的第一要务。"

　　为确保公司客户呼叫中心能够为客户提供始终如一的服务质量，Sprint公司还通过与呼叫中心外包服务商签订标准化服务合同的方式，使客户拨打一次呼叫中心就可以解决所有问题。Jupiter调研公司无线业分析师Julie Ask认为，Sprint公司此举切中了问题的要害，因为更稳定的网络、更具吸引力的移动电话产品和更体贴的客户服务是运营商争取客户的不二法门。

　　提高公司向用户提供的移动电话产品的吸引力也是这家运营商服务创新的一部分。早在与三星合作推出Instinct移动电话产品之前，这家运营商就曾于去年九月率先推出了对年轻用户颇具吸引力的Palm公司的Centro智能移动电话产品。

　　另外，为取悦投资者，Hesse还可能很快着手剥离目前并非公司核心业务的WiMax服务，这家运营商曾先后与有线运营商Comcast公司、时代华纳公司、以及Google公司和Clearwire公司等有过接洽，期望能够出售公司的Xohm WiMax部门，以获取更多资金用于构建全国性网络。虽然有业内人士指出，剥离WiMax业务可能不利于Sprint公司未来的长远发展，但目前这家运营商显然已别无选择，因为如果不能在短期内扭转危局，重新获得客户的认可与投资者的支持，这家运营商可能将不再有未来。