三、业务流程梳理的关键点

　　百纳认为，移动信息化业务流程梳理的总体原则是要以客户为导向，以流程平台为核心，以合作伙伴为支撑推动力，以移动领导和员工为两翼驱动。

　　解决目前存在的各种问题，需要抓住以下几个关键点。

　　需求确认的项目组制

　　目前移动在前期需求获取阶段存在一个很大的问题是需求获取不准确，如何解决这个问题是信息化业务的首要任务。

　　分析需求获取不准的原因，大致包括客户经理能力不足、客户经理对公司资源了解不够、客户经理责任心不够、客户经理技术能力不够等原因。百纳通过调研分析认为，需求确认环节是信息化业务至关重要的开端，应该通过项目小组制的运作，综合客户经理、产品经理、相关技术人员去和客户深层次挖掘和确认具体需求，从而得出具体细化的需求确认书，为解决方案的设计提供原始的有力参考。

　　流程固化到平台

　　百纳认为，信息化业务支撑平台可以使流程规划体现在实地操作的软件系统上，为信息化业务规范流程的实施提供了保障。

　　系统平台的工单流转，相关表单的填写都会生成系统记录，形成相关文档记录，为以后的查询参考、绩效考核等都留下了很好的系统记录。比如通过平台的实现，各个投诉接口的工单流入可以通过判断，在业务投诉处理和技术故障投诉处理间顺利流转，从而最后到相应的处理部门解决，就避免了以前投诉后找不到人处理的混乱情况；

　　工单时限的控制：通过平台时限控制，与之前的业务平台时限控制类同，最后达到高效率信息化业务运作的目的。

　　案例库、资源库

　　通过流程前端到后端的业务运作，个性化产品的解决方案等文档记录就形成了规范的资料进入到信息化平台的案例库中，而移动公司自有网络资源、数据业务产品、合作伙伴资料记录等资源也作为资源库存放在平台的数据库里。

　　案例库和资源库的建立，通过平台的检索查询功能，为分析需求和制定解决方案提供了武器库的支撑作用。同时，作为移动公司解决方案的积累和教科书，可以快速系统地提高公司信息化业务流程中的行业经理、产品经理、客户经理等人员的知识水平和能力。

　　百纳认为，大量的案例积累会成为移动公司雄厚的无形资产。

　　流程岗位职责的明确

　　流程岗位的确定，以及各个岗位职责的明确，成为流程顺利流畅地运作的良好约束机制。由于信息化业务运作与原有话音通信业务方式不同，项目制的概念已经进入，所以流程的岗位必须考虑并结合原有各部门的职能作用，同时要缩减数量，提高质量。岗位职责确认与岗位KPI考核要结合起来，而岗位KPI必须考虑岗位人员原KPI考核基准，所以也要坚持缩减数量，提高质量的原则。

　　比如项目审核岗位的确定，哪些项目、哪些环节需要审核，需要哪一级领导来审核，都需要重新讨论界定，定多了影响运作效率，定少了项目把关不够等。