编者按：如今，激烈的竞争使得企业的客户服务中心越建越全，例如联想、IBM等大企业都建立了庞大的客服呼叫中心。但是，呼叫中心的建设成本非常高，这难住了不少中小企业......

    【IT168 报道】2006年，中国呼叫中心产业迎来了第二次建设新高潮。长期以来中国企业大多通过自己购买和建设来拥有呼叫中心，并且依靠企业自己的技术力量来进行呼叫中心系统的维护。

　　呼叫中心投资成本高

    然而，由于呼叫中心系统是比较复杂、跨越通信和IT两个专业技术领域的系统，大多数企业受到内部资金预算和人员预算的限制，在呼叫中心的建设和使用过程中经常会遇到建设难、使用难和管理难三个方面的棘手问题：

    第一、建设难：传统呼叫中心初始建设成本高、项目周期长、而且很复杂。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设。经常会发生，系统成功上线运行，却发现由于缺乏经验，系统功能与实际需求有很大差异。

    第二、使用难：通常，企业的服务流程是随业务发展不断调整的。传统呼叫中心系统因其结构非常复杂，每次调整都必须投入大量资金请原厂商进行二次开发。由于呼叫中心系统使用复杂，接线员上岗前，必须进行长时间的培训，而人员流动性又很大，导致频繁的培训消耗了企业大量的人力和物力。

    第三、管理难：呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商。因系统管理太麻烦，很多企业不得不把已经建好的系统又放弃了。

    由于这些因素的存在，购买和建设呼叫中心往往成为大公司的专利。大量的中、小企业受困于呼叫中心系统初建投资大、维护成本高的问题，而被挡在了呼叫中心的门外。