三、通过客户价值细分与“80／20法则”的结合提升大客户的忠诚度和满意度

　　客户价值细分是市场细分中一个不可忽视的环节。运营商根据客户的消费需求不同，将不同需求的客户划分为不同的消费群体，即普通客户、个人大客户、集团大客户，甚至还可以将大客户（往往指签约客户）细化为以高ARPU值的个人大客户（钻石卡、金卡、银卡、贵宾卡）、经过审批的党政军、公检法、新闻等国家部门的重要个人签约用户、以及集团大客户。针对个人大客户群体，以同质化的市场细分特性发掘需求和期望相似的客户目标，将其贡献价值进一步细化，为运营商选择明确的营销目标、制定有效的营销计划正是客户价值细分意义所在。从不同的大客户消费需求和期望中，更容易找到大客户价值区隔和服务差异的不同，如钻石卡用户的贵族级服务体验与普通大客户的服务期望与内容存在很大的不同。这部分大客户对消费价格的敏感度与其他类型的大客户相比就较低，他们更在意的是服务的质量和内容的多样性，实用性。

　　百纳在06年对某省500个中国移动个人大客户的抽样调查中发现，钻石卡和金卡用户更加在意服务的身份特征。一些免费享受的通话时间和短信服务，甚至订房和订机票服务并不能成为他们主要的激励因素，而凭借VIP卡享受“全球通”VIP俱乐部机场贵宾服务切切实实让这些尊贵的大客户们体会到了作为移动大客户差异化的服务体验和优越感，客户忠诚度和满意度达到86％，远远高于对其它运营商的评测结果。

　　在客户关系管理中，意大利经济学家帕雷托提出了非常著名的80／20法则，它的原意是指一个企业的营业额中80％的利润来自20％的客户。其核心意义在于顾客群中仅有少数比例的关键客户便可以提供高比例的贡献值。根据这一法则，20％的努力产生80％的结果，20％的客户带来了80％的销售额，20％的产品或者服务创造了80％的利润，20％的工作能够体现80％的价值。这个法则是对“多数”与“少数”之间不平衡关系现象的概括。如果将这个概念引用在客户满意度、忠诚度与大客户提供价值的概念上，我们不妨设想，既然运营商获取的80％大额收益来自20％的大客户贡献，而运营商获得80％的客户满意度和忠诚度也可能来自为客户创造20％的差异化客户服务，这种普遍存在的不平衡关系表明了在因和果、投入和产出、努力和收获之间的不对称性，往往关键的少数却能带来企业核心的收益。清晰了解并不断满足这些客户的需求和期望是企业赖以发展的重要策略，将差异化、个性化的服务手段运用到占少数客户份额的大客户中。在这些大客户对运营商保持相对较高的忠诚度和满意度的基础上，不断影响其他客户在客户价值链中的关系。即在重视20％的大客户服务的同时，也需要关注80％的普通客户的服务，从20％入手，带动其余的80％，最终实现维系和提高运营商整体的综合竞争力。

孔宪鹏 

　　孔宪鹏  现任百纳电信咨询高级顾问，毕业于皇家墨尔本理工大学获通信工程硕士学位，专注于电信运营管理、通信工程与技术管理等领域的研究，尤其对移动通信领域有颇深的经验和独到的见解。
　　孔先生在电信领域有超过8年的从业经验，曾任 ZTE通讯公司海外片区MS项目总监，移动通信公司运行维护及大客户管理部门主任。