三、方案特点
1．Meridian 1家族的新成员——Option 11C Mini
Meridian 1 Option 11C Mini使得用户能以少量的投入来获取完整的Meridian 1 Option系列交换机的强大功能。系统提供Meridian 1系列交换机家族的所有功能，支持Meridian 1交换机的所有桌面产品及增值应用产品。主要特点如下：
采用与Option 11C相同的处理器Motorola 32位专用芯片68040；
采用与Option系列其他交换机相同的软件版本，保证软件设计的一致性；
提供多种中继接口，支持多种组网协议，包括ISDN PRI/BRI、数字中继、E&M中继、RAN/Music录音播放/音乐中继、环路启动或地启动CO中继、VoIP等所有的中继方式，提供模拟/数字、ISDN PRI、BRI等多种用户终端接口；
引入北方电讯最新型的48端口的高密度数字用户卡板，有效地节省系统空间；
CPU板上集成有以太网接口，可用于连接维护管理工具和呼叫中心应用产品；
安装的灵活性；
遵循北方电讯的“无代演进”的设计思想。
2．北电智能路由选择技术
基于技能的业务代表选择技术将客户引导至最符合要求的话务员
根据业务代表的产品、语言、工作类别等能力和知识，设置不同技能组，每个系统支持250个技能组，每个座席最多可指定5个技能组，并且对所属的每个技能组可定义1-4个优先级。当呼叫进入呼叫中心后，根据来话方信息（CLID、ANI）、被叫方信息（DNIS）、呼叫时间、系统信息、客户对呼叫中心通过交互式语音应答(IVR)提供的问题所作的选择、客户历史信息、系统状况等因素，将将客户接续到特定的技能组队列中，排队在适当的优先级位置，等待业务代表进行处理。这样保证每个客户可以受到最好的服务，最大限度地提高了客户的满意度.
用户可控路由选择技术提供一对一服务
来话既可以按其所需的技能排队等待处理，也可以被直接接续到以前曾处理过此呼叫的话务员，使客户可以与其熟识的、已经建立关系的话务员通话。
为不同类别的呼叫指定不同处理优先级，使VIP客户可由具有VIP技能的最高优先级的业务代表优先进行处理。为不同类别的呼叫提供定制的服务提示语、排队录音通知、音乐。
用户可控路由选择技术使每位客户都感到自己是被特殊接待的，而不仅仅是一个普通客户。
网络ACD
支持网络间的基于技能组的呼叫路由分配、多呼叫中心自动话务量平衡、D通道座席预约、网络优化路由等先进技术，有效地建立分布式呼叫中心。
3． CTI Link
Option 11C Mini交换机已经提供一个10M以太网接口，安装CTI Link M1D软件的CTI服务器通过网卡与Option 11C Mini交换机的10M以太网接口直连，同时还为客户端提供CTC API、TAPI等工业标准编程接口，还提供ActiveX自动化呼叫控制控件，简化客户端编程。同时还支持NT/UNIX操作系统，支持标准的Meridian Link协议。
后台计算机通过CTI Link接口实现与11C Mini PBX通讯，接收来自PBX的事件/状态消息，并向PBX发出命令，实现CTI功能；
CTI服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便；
CTI服务器与PBX之间采用TCP/IP工业标准协议；
CTI Link采用开放接口标准，支持业界CSTA标准；
通过CTI Link实现以下CTI功能： 背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方会议等。
4． 灵活IVR实现方式
选用48端口高密度数字用户卡板部分端口（8/16/24/36个），直接与dialogic公司生产的数字线用户卡板D/82JCT-U连接（每块卡板支持8线语音， 2线传真功能），节约整体投资； 座席数和IVR端口，可根据用户的实际需要配置成24座席 + 24IVR或16个座席 + 32个IVR等方式。
选配模拟用户接口实现与模拟语音卡/传真卡组成IVR&FAX交互式语音系统；
选配Line Side E1接口板实现与支持E1接口语音卡组成IVR系统；
5． 丰富的座席功能
Meridian ACD数字话机与座席终端的紧密集成，话机的操作与座席终端的软电话操作可实现相同的功能和服务状态显示；
可根据CLID、DNIS或IVR收到的客户选择等信息决定屏幕弹出的服务内容，为客户提供智能化、个性化的客户服务；
座席软电话功能：上班工号登录、下班闭席、手动应答/自动应答、临时闭席、来话转接、呼叫等待指示、会议、呼叫班长、紧急呼叫班长、单独分机号码等；
班长席软电话功能：呼叫话务员、应答话务员、监听话务员、强插、观察话务员状态、观察队列状态
