一、前 言

    在激烈的市场竞争环境下，越来越多的商家意识到先进的产品和优质的服务是他们的取胜之道，而呼叫中心作为和客户保持紧密接触的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、建议和投诉等方面都起着越来越重要的作用，越来越受到企业的青睐。 对某些企业而言，一个设计优良、功能先进的呼叫中心不仅是他们获取利润的重要途径，而且是决定企业能否生存与发展的关键因素。

    在我国中小企事业单位的热线系统中，由于受呼叫中心的规模和投资影响，许多中小型呼叫中心还是采用基于语音板卡的呼叫中心解决方案。为了满足中小企业采用先进的基于北电Meridian1交换机的呼叫中心解决方案，我公司在深入研究国内呼叫中心市场基础上，采用基于北电网络Meridian 1交换机的CTI  Link M1D软件，结合北电Meridian 1 Option 11C mini交换机和强大的路由排队分配功能，推出中小型呼叫中心解决方案，它采用灵活的、可扩展的Client/Server结构，利用Meridian 1多媒体集成技术，将传统电话、电子邮件、因特网、传真、Video等媒体集成在一起，提供高效的ACD（自动来话分配）、用户可控队列CDN、技能路由选择等先进的路由技术，使用户以较小的投资，就能领略先进的呼叫中心解决方案，具有极高的性能价格比，符合中小企业的财政预算，受到广大系统集成和应用软件开发商和直接用户的欢迎和高度评价。

二、方案建议

    本方案的主要应用平台包括：Meridian 1 Option 11 mini ISDN数字程控交换机（配ACD软件包）、交互式语音应答系统（IVR）、计算机电话集成系统（CTI）、座席、呼叫管理系统、录音监控系统、数据库服务器、应用网关、WWW服务器、网络系统，其逻辑结构下图所示。

建议配置如下：

    交换机平台：采用Meridian 1 Option 11C Mini ISDN数字程控交换机，并安装北电呼叫中心软件包（ACD软件包），选配48端口高密度数字用户卡板（可同时连接座席数字话机和D/82JCT-U语音卡——与北电交换机的数字用户线连接）。

    CTI服务器：通过CTI Link M1D软件，实现CTI服务器与11C Mini交换机之间进行呼叫状态传递和呼叫控制,支持北电ACD、CDN等先进排队技术。同时还为客户端提供CTC API、TAPI等工业标准编程接口，还提供ActiveX自动化呼叫控制控件，简化客户端编程。同时还支持NT/UNIX操作系统，支持标准的Meridian Link协议。

    IVR服务器：建议采用dialogic公司生产的数字线用户卡板D/82JCT-U，直接与48端口高密度数字用户卡板的部分端口连接，每块卡板支持8线语音，2线传真功能。

也可使用模拟语音卡或E1语音卡。

    座席：座席话机采用北电数字话机，带有耳机；座席电脑采用PC微机运行Front-office系统和CTI应用软件，也可选配模拟话机或呼叫中心。

  录音监控系统：

    1.使用Meridian 2216 ACD数字话机上的录音端口或其他北电数字话机通过使用转接头，接入模拟语音卡或直接接入PC声霸卡，进行录音监控。

    2.采用PBXmedia DAC 16线数字用户线并线录音解决方案。

    3.前端E1并线录音解决方案。

    呼叫管理：通过CTI Link M1D接口，提取Meridian ACD提供的详细呼叫管理报告，全面了解系统和座席人员的工作状况。

    数据库服务器：主要存储客户信息、业务资料、服务记录、投诉内容、受理记录、计费日志等各类信息，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。

     WWW服务器：通过Internet延伸呼叫中心的服务范围。 

     网关：提供与业务系统的连接，实现数据共享和安全控制，以便更加有效地为客户服务。