电信市场环境的变化要求电信企业提高服务管理水平。首先，电信企业拆分以及全业务运营的模式加快了电信市场化进程，多元化的竞争格局已经形成，市场竞争也日益加剧。电信市场竞争逐渐从产品竞争、资费竞争转向服务竞争。其次，电信市场持续高速发展带动了消费者意识的觉醒。消费者的主体意识和权益要求越来越强烈，他们对电信服务质量的要求也越来越高。第三，电信成为消费者投诉的热点，受到社会舆论的广泛关注。第四，政府监管力度加强，对电信服务质量提出了更高的要求。

    同时，我国主导电信企业也都提出了各自以用户为中心的服务战略，健全了服务质量管理体系。在信息产业部的推动下，用户满意度已经成为衡量电信企业服务管理的重要指标；用户投诉处理受到各运营商的高度重视；服务热线和营业厅等主要服务渠道的服务质量检查也正逐渐制度化。所有这些，都有效促进了电信服务质量的改进，电信行业的服务水平也有了很大的提高。

    但是，从满足日益增长的电信需求来看，电信企业还需要进一步完善服务管理体系，加强产品和服务过程监督工作。尤其是要建立完善的电信服务质量监督制度，通过采用科学的检查方法，准确了解通信质量和用户服务水平。

    为此，需要建立一个科学的服务质量检查指标体系。这一指标体系必须同时建立在理论和实践的基础上；必须是客户导向的，而非运营商导向；必须尽可能地采用客观指标，减少主观判断；必须适合电信业务特点，满足服务持续改进的需要。

    一、基于用户感知的电信服务质量检查要求

    1、对服务过程进行监测

    根据ISO9001/2000对质量管理体系的要求，电信企业必须在质量管理体系中应用过程方法。以实现用户满意为目标，测量、监控和分析用户感知，确保用户的需求和期望转化为服务要求；进行内部审核、对产品、服务过程和用户满意度进行测量和监测，对服务实现过程进行有效的管理和支持，通过持续改进服务获得过程业绩和有效结果，最终满足用户的要求。

    根据服务质量差距模型，在整个服务过程中，从决策者对用户预期的认知到服务标准和服务规范设计，到服务承诺和服务提供，再到用户的服务质量感知，都可能存在不同程度上认知和执行的差距。其中包括①运营商对用户的服务预期的认知差距、②运营商服务设计差距、③运营商服务提供差距、④运营商服务承诺与服务提供的差距和⑤用户感知服务质量与用户预期的差距。在这5个差距中，差距①是一个最基本的差距，如果运营商不能够很好地把握用户的服务预期和要求，服务设计、服务提供和服务承诺就都可能走偏，无法满足用户的服务要求，甚至损害用户的利益。前4个差距的累积极大地影响着差距⑤。差距⑤越大，服务价值就会越小，用户就会越不满。因此，研究用户的服务预期与服务感知、找到用户评价电信服务质量的维度就成为电信服务质量改进的重要基础，也是电信服务质量检查的主要任务。

    2、加强对整个服务过程的质量监测

    电信服务质量应该纳入全过程的质量监督之下。

    首先应该研究用户的服务预期和服务要求。因为这是整个电信服务工作的起点，是制订服务标准和服务规范的基础。归结起来，各种服务问题的出现都源于对用户的服务预期和服务要求缺乏科学的了解。不知道用户重视什么、不重视什么；也不知道用户对哪方面更敏感，对哪些方面不敏感。这就难免出现南辕北辙、事与愿违的结果，投入很大、却收效甚微。各运营商应该把用户满意作为自己的目标，但是用户满意不是无源之水。片面强调用户满意研究而忽视了用户服务预期和服务要求研究就会本末倒置。

    其次，根据服务价值链的理论，应该关注员工满意度研究，加强对内部服务质量的监控。由于历史的原因，电信运营商在人事管理制度上的转变也需要一个过程，不可能一下子就能理顺用人体制和内部管理体系。从总体上来看，电信员工之间存在明显的分化现象。管理人员和支持人员的满意度和忠诚度都比较高，而部分电信企业的一线员工的满意度和忠诚度却比较低，业务骨干流失问题相对突出。这一问题应该引起管理层的重视，而不应该采取回避的做法，视而不见。更不应该害怕进行员工满意度研究，而应该积极地找出制约员工满意度和忠诚度的原因并加以解决。

    第三，应该规范服务实现过程的质量监测，尽可能地引入第三方为电信企业提供专业化的服务。原有电信企业采用的交叉检查的方法能够促进企业间和各地的交流经验、给服务管理人员提供互相学习的机会，是一个很好的办法，应该继续使用。由于服务管理人员往往人手少、任务重，抽出整块时间进行交叉检查难免会影响到日常管理工作。近年来越来越多地电信企业聘请专业研究机构提供服务质量测评工作，使得这些机构在专业能力和行业经验方面都得到了很大的进步。实践证明，引入第三方有利于提高服务质量监督工作的专业化水平，使监督手段更加科学、监督结果更加客观和中立。

    第四，加强对后台服务管理过程和支持过程的考核（尤其是运维和计费），关注用户投诉热点的通信质量、计费的监测工作。由于电信企业提供的主要是一种无形的通信服务，通信质量和用户服务能力在很大程度上都受服务管理和业务支撑系统制约。要提高对用户的响应能力和前台帮助用户解决问题的能力就必须改善服务流程、加强前台调动资源的能力，这就要求建立起以前台为中心的客户服务管理体系，由前台考核后台。否则问题依旧，对前台服务质量的监督就会失去意义。

    第五，规范用户满意度研究，提高用户满意度研究对服务改进的指导作用。应该尽可能地把用户满意度研究与电信企业的具体业务结合起来，使用户满意度研究不仅能够为考核提供依据，同时还能够有效地指导服务改进；应该在企业内部统一用户满意度研究模型、统一抽样方法、统一统计分析方法，尽可能地使集团、省、市三级公司都能够使用三统一的用户满意度研究数据。