电信市场环境的变化要求电信企业提高服务管理水平。首先，电信企业拆分以及全业务运营的模式加快了电信市场化进程，多元化的竞争格局已经形成，市场竞争也日益加剧。电信市场竞争逐渐从产品竞争、资费竞争转向服务竞争。其次，电信市场持续高速发展带动了消费者意识的觉醒。消费者的主体意识和权益要求越来越强烈，他们对电信服务质量的要求也越来越高。第三，电信成为消费者投诉的热点，受到社会舆论的广泛关注。第四，政府监管力度加强，对电信服务质量提出了更高的要求。
同时，我国主导电信企业也都提出了各自以用户为中心的服务战略，健全了服务质量管理体系。在信息产业部的推动下，用户满意度已经成为衡量电信企业服务管理的重要指标；用户投诉处理受到各运营商的高度重视；服务热线和营业厅等主要服务渠道的服务质量检查也正逐渐制度化。所有这些，都有效促进了电信服务质量的改进，电信行业的服务水平也有了很大的提高。
但是，从满足日益增长的电信需求来看，电信企业还需要进一步完善服务管理体系，加强产品和服务过程监督工作。尤其是要建立完善的电信服务质量监督制度，通过采用科学的检查方法，准确了解通信质量和用户服务水平。
为此，需要建立一个科学的服务质量检查指标体系。这一指标体系必须同时建立在理论和实践的基础上；必须是客户导向的，而非运营商导向；必须尽可能地采用客观指标，减少主观判断；必须适合电信业务特点，满足服务持续改进的需要。
一、基于用户感知的电信服务质量检查要求
1、对服务过程进行监测
根据ISO9001/2000对质量管理体系的要求，电信企业必须在质量管理体系中应用过程方法。以实现用户满意为目标，测量、监控和分析用户感知，确保用户的需求和期望转化为服务要求；进行内部审核、对产品、服务过程和用户满意度进行测量和监测，对服务实现过程进行有效的管理和支持，通过持续改进服务获得过程业绩和有效结果，最终满足用户的要求。
根据服务质量差距模型，在整个服务过程中，从决策者对用户预期的认知到服务标准和服务规范设计，到服务承诺和服务提供，再到用户的服务质量感知，都可能存在不同程度上认知和执行的差距。其中包括①运营商对用户的服务预期的认知差距、②运营商服务设计差距、③运营商服务提供差距、④运营商服务承诺与服务提供的差距和⑤用户感知服务质量与用户预期的差距。在这5个差距中，差距①是一个最基本的差距，如果运营商不能够很好地把握用户的服务预期和要求，服务设计、服务提供和服务承诺就都可能走偏，无法满足用户的服务要求，甚至损害用户的利益。前4个差距的累积极大地影响着差距⑤。差距⑤越大，服务价值就会越小，用户就会越不满。因此，研究用户的服务预期与服务感知、找到用户评价电信服务质量的维度就成为电信服务质量改进的重要基础，也是电信服务质量检查的主要任务。
2、加强对整个服务过程的质量监测
电信服务质量应该纳入全过程的质量监督之下。
首先应该研究用户的服务预期和服务要求。因为这是整个电信服务工作的起点，是制订服务标准和服务规范的基础。归结起来，各种服务问题的出现都源于对用户的服务预期和服务要求缺乏科学的了解。不知道用户重视什么、不重视什么；也不知道用户对哪方面更敏感，对哪些方面不敏感。这就难免出现南辕北辙、事与愿违的结果，投入很大、却收效甚微。各运营商应该把用户满意作为自己的目标，但是用户满意不是无源之水。片面强调用户满意研究而忽视了用户服务预期和服务要求研究就会本末倒置。
其次，根据服务价值链的理论，应该关注员工满意度研究，加强对内部服务质量的监控。由于历史的原因，电信运营商在人事管理制度上的转变也需要一个过程，不可能一下子就能理顺用人体制和内部管理体系。从总体上来看，电信员工之间存在明显的分化现象。管理人员和支持人员的满意度和忠诚度都比较高，而部分电信企业的一线员工的满意度和忠诚度却比较低，业务骨干流失问题相对突出。这一问题应该引起管理层的重视，而不应该采取回避的做法，视而不见。更不应该害怕进行员工满意度研究，而应该积极地找出制约员工满意度和忠诚度的原因并加以解决。
第三，应该规范服务实现过程的质量监测，尽可能地引入第三方为电信企业提供专业化的服务。原有电信企业采用的交叉检查的方法能够促进企业间和各地的交流经验、给服务管理人员提供互相学习的机会，是一个很好的办法，应该继续使用。由于服务管理人员往往人手少、任务重，抽出整块时间进行交叉检查难免会影响到日常管理工作。近年来越来越多地电信企业聘请专业研究机构提供服务质量测评工作，使得这些机构在专业能力和行业经验方面都得到了很大的进步。实践证明，引入第三方有利于提高服务质量监督工作的专业化水平，使监督手段更加科学、监督结果更加客观和中立。
第四，加强对后台服务管理过程和支持过程的考核（尤其是运维和计费），关注用户投诉热点的通信质量、计费的监测工作。由于电信企业提供的主要是一种无形的通信服务，通信质量和用户服务能力在很大程度上都受服务管理和业务支撑系统制约。要提高对用户的响应能力和前台帮助用户解决问题的能力就必须改善服务流程、加强前台调动资源的能力，这就要求建立起以前台为中心的客户服务管理体系，由前台考核后台。否则问题依旧，对前台服务质量的监督就会失去意义。
第五，规范用户满意度研究，提高用户满意度研究对服务改进的指导作用。应该尽可能地把用户满意度研究与电信企业的具体业务结合起来，使用户满意度研究不仅能够为考核提供依据，同时还能够有效地指导服务改进；应该在企业内部统一用户满意度研究模型、统一抽样方法、统一统计分析方法，尽可能地使集团、省、市三级公司都能够使用三统一的用户满意度研究数据。
二、 基于用户感知的电信服务质量检查的设计原则
1、服务质量检查必须以现代服务理论为指导
根据服务理论，服务是以无形的方式，在用户与服务人员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。服务是由具体的行动、流程和绩效构成的，离不开必要的支持性设施和服务物品。
服务质量是指在程序和个人性交互过程中持续满足用户的需要、要求、预期的能力。服务质量可以定义为用户对实际所得到服务与顾客对服务的预期之间的差距，它取决于用户对服务的预期（即预期服务质量）与其实际感知的服务（即体验的服务质量）的对比。当用户的服务质量感知达到用户的预期时，用户对服务质量的评价比较高，满意供应商的服务，成为忠诚用户；当用户的服务质量感知低于他们的服务预期时，用户对服务质量的评价偏低，对供应商不满，抱怨、投诉、甚至更换服务供应商。显然，服务质量是以用户的预期而不是服务供应商的需要为基础。
由于电信服务同时具备有形服务和隐形服务两方面的特点，因此用户感知的服务质量包括技术质量和职能质量两个方面。职能质量又可以进一步细分为服务过程和服务人员两个方面。基于上述服务理论，我们得以在理论上对服务质量做出清晰的界定。
2、服务质量检查指标设置必须体现用户导向
坚持用户导向不是一句空话，必须落实在具体的服务管理中。首先，必须清楚地知道用户的服务预期和服务要求，按照用户要求设计产品和服务标准；其次，要知道从用户的角度来看电信的服务质量到底怎么样，找出电信服务质量与用户要求的差距并加以改进；另外，还要了解不同用户对不同业务的满意度。所有这些都离不开用户研究。
在服务质量检查指标体系设计中坚持用户导向主要表现在如下两个方面：
指标设置符合用户视角
指标权重体现用户的关注程度
前面讨论了服务质量的简单定义和分类。结合到电信行业来看，电信服务就要复杂得多。在服务管理过程中，电信企业需要同时考虑不同地区、不同类型用户、在不同情境条件下对不同产品在服务内容、服务手段、服务方式上的差异。这样就带来了一系列问题：到底应该从哪些方面入手来抓服务质量？哪些方面更具有普遍性？哪些方面更重要？
那么，应该从哪里寻找答案呢？显然只能通过用户研究找答案。由于用户对电信服务质量的评价在很多方面都有很强的关联性，因此我们需要筛选出那些用户认为很重要，能够反映出用户的关注点，同时对用户满意度的影响也很大的方面作为我们考核电信服务质量的指标。指标权重的设置也应该能够体现出这些指标对于用户满意的贡献。否则，就会使服务偏离用户需要的轨道。
3、服务质量检查指标体系必须坚持实践原则
除了考虑服务营销理论、用户对服务质量的感知以外，电信服务质量检查指标体系设置还应该考虑如下原则：
指标体系总体上的一致性原则
对整个服务过程的监督应该从用户服务质量感知出发，采用相同的指标体系来测量用户对电信企业的服务质量预期、电信企业实际提供的服务质量、以及用户对电信企业服务质量的感知和满意度。由于采用了相同的指标体系，因此便于准确地找出在服务各个环节中出现的差距，也便于进行服务改进。这样才能够保证服务过程的质量控制是以用户为导向的。
指标内容的差异化原则
前面提到过电信用户差异很大，电信产品和业务也很多，因此当服务质量检查深入到具体的某一类用户、产品或服务过程时，用户的感知也发生很大的变化。在保持一级指标保持不变的前提下，二级、三级指标的构成必然会有所变化，指标的测量标准也会各不相同。但是，只要基于用户感知这一大前提，这种差异化就是必然的、合理的。以服务检查为例，营业厅提供固定场所的现场服务，而服务热线则由话务员通过在线的方式提供服务。用户在营业厅有现场感，能够看到营业厅的环境和设备，观察服务人员的行为举止、仪表仪态；而拨打服务热线的用户更多地是从听筒里体验话务员的服务的。因此，对营业厅和服务热线的服务质量检查指标必然会有很大的差异。
检查标准的客观性原则
用户对服务质量的感受和评价依据的是他们的所见所闻。每个服务检查指标也要以若干个相关的事实作为评判的依据。当服务人员面带微笑、使用礼貌用语、虔诚的行为语言时，用户才会认为自己得到了尊重；只要看到冷面孔、听到服务忌语、体会到动作的不敬，用户就会不满意。这些一个个的事件就是我们评价服务的依据。服务质量检查要做的就是客观地记录服务过程中所发生的事件，尽量避免由检查人员毫无依据地主观判断。
指标权重的导向性原则
指标权重设计体现了两种导向：用户导向和管理导向。
首先，用户看重的就应该是电信企业重视的，在服务质量检查指标体系中所占的权重就会比较高。反之亦然。理论上，服务质量检查指标体系的权重应该与这些指标对用户满意度的影响完全一致。
其次，我们还要考虑服务质量管理的需要。服务改进是一个渐进的过程。各个不同阶段所面临的主要问题不同，服务管理的主要任务和目标也就有所不同。通常会优先解决那些用户反映强烈、容易解决的问题。随着问题一个个的解决，服务水平逐渐提高。那些已经做得比较好的方面，在服务检查指标体系中所占的权重就不会很高，相反那些迫切需要解决的问题，管理者通常会赋予更高的权重。
只有这样，服务质量检查才会成为有效的服务管理工具，帮助电信企业不断提升服务质量，增强竞争能力，提高用户的满意度和忠诚度。
三、 总结
用户服务必须依托一定的设施和设备条件，这是服务的有形性。同时，服务过程本身又具有隐形的特点，并不简单地体现在有形产品的传递上，这是服务的无形性。服务的无形性妨碍了人们正确地认识用户的需求，给服务管理造成了很大的困难。因此，迫切需要找到可操作的、切实可行的服务质量评估方法。用户感知研究告诉我们，只要采用了科学的研究方法，我们就能够变不可感知为可感知，变模糊管理为精细管理，实现在服务质量管理手段上的飞跃。
本文从电信服务管理谈起，在深刻剖析我国电信行业服务质量管理中存在的问题的基础上，从用户的视角对电信服务质量做出了科学的界定。在用户感知研究基础上提出的服务质量维度与可感知服务质量模型不谋而合，这既验证了经典理论假设，也证明了基于用户感知的服务质量检查指标体系的科学性。
构建的基于用户感知的服务质量检查指标体系源于用户预期，服务于用户满意，体现了“从强调产品质量或技术质量向全面用户感知质量转变”的思想。正是在此基础上，电信企业才真正站在了用户的立场上，把用户满意作为衡量服务的唯一标准。该指标体系符合当前电信服务转型的实际需要，是电信企业服务质量管理过程方法的重大创新。
