【IT168评论】在数字化转型的浪潮中，如何选择合适的CRM系统以提升客户管理效率并优化业务流程，成为企业共同关注的议题。国信创新，作为招投标信息服务和电子招投标领域的领军企业，也踏上了这一转型之路。本文将详细阐述国信创新在选型CRM的关键考量，以及外采纷享销客CRM替代自研CRM的成功经验。

　　▲国信创新技术总监 张海涛

　　公司背景与面临的挑战

　　北京国信创新科技股份有限公司（以下简称“国信创新”）是从事基于互联网及移动技术的招投标行业信息类、交易类数据综合服务平台运营商，高新技术企业，国信招标集团（招投标领域连续八年行业第一）成员企业，公司性质为非上市股份有限公司。其客户群体为国企、央企和大型民企等，在行业内拥有广泛影响力。

　　作为国内招投标行业的开创者之一，国信创新以“让天下再无难招的标”为愿景，历经数十年的运营、创新和发展，形成了以招投标数据服务平台技术研发为依托，为行业参与各方提供覆盖招投标全流程的数据、信息产品和交易服务的一站式综合数据服务的能力，主营业务涵盖招投标代理服务和招投标信息服务两大板块。

　　然而，随着新技术和市场环境的变化，尤其是互联网技术的飞速发展，国信创新面临着一系列挑战。

　　一方面，行业竞争愈发激烈。特别是在招投标信息服务领域，新兴品牌不断涌现，部分竞争对手凭借灵活的价格策略和创新的服务模式，吸引了大量客户，导致国信创新的市场份额受到挤压，行业地位有所下降。

　　另一方面，国企化的运营模式。国信创新长期服务于国企和央企，其公司结构和运营模式都带有浓厚的“国企烙印”。例如，员工上班时间、内部工作方法和流程，以及人员配置等方面，都深受国企文化的影响。然而，这种国企化的运营模式并不完全适合企业化管理，在一定程度上限制了国信创新的市场适应性。

　　此外，客户管理混乱和业务流程不规范。早期，国信创新依赖于简单的会员系统和线下支付方式，如纸质汇款单和人工修改会员级别的标志等，这种方法不仅效率低下，还容易受到人情往来的影响，导致收入管理上的不规范。比如，领导可能会因为私人关系而随意开通会员，导致收入流失。

　　同时，国信创新最初使用Excel来管理客户信息，这种管理方式存在很多问题，比如客户资料丢失、发生业务冲突等。当销售人员离职或调动时，客户资料往往无法顺利交接，导致业务中断或客户流失。由于公司存在多个分公司和地区团队，客户归属问题经常引发争议和冲突，多个部门争夺同一个客户的情况时有发生。

　　所谓，“百万漕工衣食所系”。在公司内部，各级管理层均有各自的绩效考核指标，然而信息的透明度不足，加之销售人员业绩统计上的盲区，使得公司高层难以全面掌握并获取精确的数据。张海涛认为，“缺乏数字化与信息化的支撑，管理决策将面临滞后与失真的风险，这无疑会对公司的整体运营造成不利影响。”

　　为了应对上述挑战，国信创新试图通过引入互联网基因来重新改造自己，并决定引入CRM系统，以解决客户管理不透明、不公平的问题，实现销售流程的规范化，提高销售效率，打通业务系统与管理系统，减少人工干预和错误，提供准确及时的报表和数据统计，为领导决策提供有力支持。

　　选择CRM系统：自研还是外采？

　　起初，国信创新尝试过自研CRM系统，旨在更好地管理和维护庞大的客户资源。张海涛回顾到，“我们自研的CRM系统在初期确实解决了部分问题，可以自定义界面和功能，但随着业务的复杂度增加，系统的局限性越来越明显。自研CRM无法快速满足不断变化的业务需求，导致管理效率低下。”

　　此外，自研CRM的安全性成为一大隐患，尤其是在处理大量客户数据时，数据泄露的风险较高，公司缺乏专业的安全团队，难以保障数据安全。CRM系统所需的工作流引擎、表单引擎、脚本语言，以及接口扩展性等技术，需要持续投入研发和维护成本，这对国信创新来说是一个沉重的负担。

　　后来，国信创新也曾寻求第三方开发CRM系统，但在合作过程中发现，这些传统行业的开发商对招投标行业理解不足，其行业管理经验并不适用于国信创新的业务场景。遇到特定的CRM工作需求时，第三方开发的CRM系统就显得力不从心，甚至需要从底层进行修改，大幅增加了开发成本，最终导致合作失败。

　　在自研CRM系统和第三方开发接连遇到瓶颈之后，国信创新开始寻找外部解决方案。在张海涛看来，“CRM系统涉及的技术和管理思想更为复杂，需要专业的团队来提供技术支持和管理经验。同时，CRM系统的安全问题也与我们的网站安全不同，需要专门的人员来负责。因此，选择外采CRM是更为明智的选择。”

　　张海涛在采访中提到，“我们选择纷享销客并不是一拍脑袋的决定，而是经过深入的市场调研和对比分析。我们调研了20多家CRM系统，重点评估了它们与业务系统的集成能力、业务操作的灵活性、SaaS服务的成熟度，以及安全保障等方面，纷享销客CRM在这些核心维度上均展现出明显优势。”

　　选择纷享销客CRM的主要原因有以下几点：

　　●面向连接与开放性：纷享销客CRM具备强大的连接能力，能够与国信创新的业务系统无缝对接，实现数据的互通共享。纷享销客CRM二次开发脚本相对开放，便于国信创新根据自身业务需求进行定制化开发，大大提升了业务的灵活性。张海涛表示，“纷享销客CRM不像其他CRM或者财务软件那样封闭，我们可以自己写程序处理很多对象，方便与业务系统对接。而且二次开发脚本也很开放，这让我们在做业务二次开发时轻松了很多。”

　　●丰富的功能模块：纷享销客CRM涵盖销售管理、呼叫中心、短信、SEM 推广、售后支持等全流程业务应用场景，满足了国信创新从售前到售后的一站式管理需求。

　　●专业的技术支持与服务团队：在合作初期，纷享销客的团队提供了全面的支持，包括技术咨询、产品培训等，帮助国信创新快速上手。

　　●良好的沟通与协作：与纷享销客的沟通顺畅高效，其团队能够及时理解并响应国信创新的需求，提供针对性的解决方案，双方合作默契。张海涛指出，“与纷享销客的合作非常愉快，无论是与销售团队还是后续的服务团队，沟通都非常顺畅，给我们提供了很多支持。”

　　●安全与成本效益：纷享销客CRM具备完善的数据安全机制，能够有效保障国信创新数百万客户资料的安全，减轻了公司在安全方面的担忧。纷享销客CRM无需复杂的本地部署，SaaS服务模式大大缩短了上线时间，降低了部署成本和维护成本。

　　借助纷享销客CRM，实现客户管理全方位升级

　　据悉，国信创新的CRM项目实施过程分为：初步评估、模拟实验、数据导入、绑定测试、内部培训、组织考试、割接工作、系统上线及优化等阶段。张海涛透露到，“整个过程花费了两个多月的时间。通过一把手工程，自上而下推动纷享销客CRM系统的部署和应用，从营销到技术部门全力配合，确保项目顺利推进。”

　　此外，国信创新采取了分阶段、多轮次的针对性岗位培训策略，确保每位员工在通过严格考核后持证上岗。对于新入职员工，特别安排了为期两天的CRM系统理论学习与实战演练考核。即便是离职员工，也需完成客户的全面交接，以保障客户关系的连续性。

　　目前，CRM系统已经涵盖了销售管理、呼叫中心、短信服务、SEM推广、售后支持等多个应用场景。在定制化方面，主要对国信创新多业务之间的客户资料分享、管理流程，以及业务系统对接等方面进行了定制开发。同时，CRM系统与银行或支付宝等支付平台进行集成，订单支付后能够自动标注为已完成状态。

　　当然，在实施纷享销客CRM系统的过程中，也遇到了客户资料众多，需要有效分析和管理的挑战。纷享销客在这方面提供了大量支持，包括呼叫中心、电话号码支援，以及后续的工作手机等工具的集成。这些支持帮助国信创新更好地管理和利用客户资料。

　　从自研CRM过渡到纷享销客CRM，销售人员需要克服使用习惯上的阻力。为了改变固有惯性，国信创新实施了全面的培训，并进行了考核，确保每位销售人员都能熟练使用新系统。新系统的实施需要一个磨合期，国信创新通过不断试用和反馈，逐步优化系统功能。

　　自纷享销客CRM上线以来，国信创新在客户管理、业务流程、工作效率和团队协作等方面取得了显著成效：

　　●客户分配效率提升：通过纷享销客的自动分配规则，客户分配实现了全自动化，从原来的人工分配转变为实时分配，客户响应时间大幅缩短。

　　●客户服务质量提高：通过与呼叫中心的对接，实现电话录音和服务过程可追溯，有效监督员工服务质量，客户满意度显著提升，客户拒绝率下降到10%以下。

　　●收款流程简化：通过与企业微信、银行和支付宝等渠道的打通，实现订单处理的透明化和自动化，付费状态实时更新，避免了尾款催收的困扰，减少了财务风险。

　　●业务协同效率增强：各部门之间信息共享更加便捷，工作流程更加清晰，减少了内部沟通成本和冲突，如之前因客户归属问题导致的部门间矛盾得到彻底解决。

　　●销售人员工作效率提高：销售人员能够更高效地管理客户资料和销售流程，减少了手动记录和数据录入的工作量，提升了工作效率。

　　●团队协作更加紧密：售前、售中、售后各环节实现有效衔接，信息实时同步，避免了信息孤岛，促进了团队间的沟通与合作。

　　值得一提的是，纷享销客CRM系统的应用也受到了国信创新各个部门的好评。大家普遍认为，CRM系统已经完全融入到日常工作之中，就像吃饭和呼吸一样自然，成为不可或缺的工具。

　　结语

　　通过外采纷享销客CRM系统，国信创新不仅解决了原有自研系统的诸多问题，还优化了业务流程，还提高了工作效率和客户满意度，为企业在数字化转型过程中提供了宝贵的经验。

　　未来，国信创新将继续深化与纷享销客的合作，希望能有更多交叉推荐的机会，实现双方客户资源的共享与拓展，为客户提供更全面、优质的服务。同时，双方将共同探索如何根据市场变化和公司发展需求，对CRM系统进行持续升级和功能拓展，以适应不断变化的业务场景。