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人工智能加持客服行业数字化转型

  在这个科技飞速发展的时代,我们无疑是幸运的,因为科技的发展让我们时刻体验着科技改变生活的力量。人类社会的发展随着科技的进步,呈现指数级的加速增长,特别是最近一二百年里的创造和发明对我们生活的改变,可能比人类有史以来所有经历的变化更巨大!打个比方,如果你生活在1000年前的古代,那么穿越到50年后,会发现生活基本没啥变化;但同样的时间跨度放到50年前,一个上世纪70年代的人,直接置身于2018年的今天,相信完全没法理解,我们可以出门不带钱,一个手机搞定生活的方方面面。

  这种科技的进步不但影响到日常生活的每一个细节,也洗礼着不断迭代,不断前行中的中国客服产业。在经历了电话客服、在线/文本客服、全渠道/多媒体客服等几个发展阶段后,这次智能客服站上了AI的风口浪尖。

  随着“深蓝”“AlphaGo”等“机器大脑”表现越来越优异,大量调研及分析人士认为,客服行业,将是人工智能时代最先被攻占的“高地”客服人员也将面临人工智能的全新挑战。第三方机构Gartner也发布过相关评估报告,认为到2020年,全球85%的呼叫中心将进行数字化变革,而人工智能无疑是其中最被人看重的技术力量。

  然而现实真是如此残酷吗?也不尽然。第一,技术仍在途。当前AI的发展,业界普遍认可“弱人工智能”的表述。这意味着尽管人工智能已来,但还远没达到像霍金之类的科学家预言的那样支配人类的恐怖。它缺乏独立思考能力,充其量还只是在人工训导下,仅能对部分工作场景,完成人工服务延伸的一种工具,就像观测微观世界用显微镜一样。第二,智能需温度。客服评价的本质其实很简单,就是能否让客户满意。尽管很多的客服系统里,合成语音几乎可以做到以假乱真,但我们大多时候还会想方设法地去把人工服务挖出来,因为跟人的交互会更有温度。而面对客户情绪,发散咨询类的问题,智能客服还只是幼儿园水平。所以客观地说,人工智能确实有其无可比拟的优势,但就以此判断人工客服行业将很快消亡,至少目前看还为时过早。出现概率更高的一种可能是,人工智能确实将对当前形态的客户行业形成巨大冲击,但这种冲击也是一种推动力,促使企业尽快完成数字化转型,让客服行业在AI加持下全面升级!

  直观来看,我们可以发现人工智能对客服行业的主要价值体现如下:

  1、 智能客服,尽管目前智能客服在实际应用中,需要做大量的业务训导,但它确实在处理有明确结论的简单重复性问题上,效率极高。相对传统的客服系统,智能座席的人力,管理,运维成本都得到很大下降。

  2、 智能客服没有生理局限,服务时长远大于人力。同时它也不存在情绪变化,可以维持标准的服务质量。特别是当客户业务存在明显的波峰波谷情况时,智能客服可以在短期内实现大批量复制,以应对业务并发规模的波动,实现弹性运维。

  那么我们该怎么做,才能最大限度地发挥人工智能的优势,并尽快落地呢?笔者认为可以从下面几个角度去考虑

  1、 提升自助服务,降低人工处理比例

  2、 发掘、提升呼叫中心的价值创造能力

  3、 加强多渠道协同,提高一次性解决问题的能力

  4、 人机互助,提升最终客户的体验,

  原则有了,但关键是落地。一旦这些原则利用好了,所催生出的结合业务实际的能力,将可以对传统客服行业形成“降维打击”效果,发挥智能客服真正的威力。

  华为作为业界的联络中心平台供应商的主流玩家,国内联络中心市场份额多年间始终保持领先。面对人工智能大潮,华为在联络中心市场的多年经营中,也积累了很多的思考和实践。

  首先,华为基于语音识别,语音合成,语义理解等基础的AI能力引擎,充分发挥生态的力量,联合打造行业化的智能SaaS业务。在多样化的业务场景中,华为和伙伴共同构建多伦次的行业化人机对话能力,适配典型业务咨询,电话回访,市场调研,欠款催收,产品营销等当前可切实商业落地场景。

  其次,华为认为AI对客服行业而言是很好的助力,所以对它和传统客服的定位更应该是辅助而不是竞争,认为智能客服是与人工座席相互协同,相互促进的“伙伴”,共同高效完成客户的诉求。比如,通过AI实现收集客户信息,自动填单简化流程,大大节约人工操作和交互时间;交流过程中自动实时转文字,并实现自动知识库匹配,极大降低人工客服对知识获取的门槛;服务中和服务后的智能质检让响应速度,质检率和评价标准都有了显著提升。

  第三,AI需要配合全渠道的客服行业现状,与客服系统的后台数据分析结合起来!打通不同渠道来源的客户信息,并将分析结论应用于客服系统的咨询、投诉、营销等每个场景。客服将被重新定义,每个客服人员在AI的协助下,不再只承担单一角色,人人都能做营销。

  在人力成本急剧上升,AI技术方兴未艾的风口,智能客服的逐步普及确实把客服人力从繁复的机械问答中解放出来,使人工服务更聚焦于有温度的,有更高价值的个性化服务。智能客服也促进了人力,管理,运维等成本的大幅缩减,特别是跟云服务相结合后,更有利于快速拓展,强化规模效应。在客服中心技术发展的下半场,留给厂商的思考,更多是如何聚焦一个一个行业化场景,拥抱AI,提升效率和客户体验。

  华为联络中心云服务将在降本增效的道路上不断探索,也诚邀您一起,在客服行业数字化转型的道路上,在人工智能的加持下执着前行!

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