二、呼叫中心如何实现客户洞察

　　客户通常会提出各种各样的要求，许多要求很容易被看作是需求，只有你知道了要求和需求的不同，你才可以掌握客户真正的需求。对于呼叫中心来说，在客户洞察中，我们很多做客服或市场销售的人员也会因混淆二者而陷入误区。

　　客户洞察不是功能较多的，但在目前的服务与市场环境下，不做客户洞察恐怕也是万万不能的。客户洞察最大的贡献在于，能够帮助企业找到表象背后的真正原因和市场机会，帮助企业找到真正的客户需求，让企业可以更加准确、高效地制订差异化的服务和营销策略。

　　做客户洞察时，一定要明确我们到底想解决什么问题，是挖掘客户潜在需求，还是对客户接受服务及主动购买的种种担忧，如果这样一步一步把问题剥离清楚，最适合的研究方法及工具也就有了。但是要注意一个问题，因为有时候，一个看似千真万确的研究工具也会导致很多的错误结论，所以不管采用什么工具，一定要合理地控制变量，从过程的角度不断审视可能发生的问题。

　　客户洞察应该是持续的，而且，只靠固定的研究工具和算法模型，还可能达不到最后的结果。在做客户洞察时，如果客户体验与客户洞察同时进行，有时会收到奇好的效果。

　　可是在呼叫中心如何实现和操作客户洞察呢?

　　客户洞察隐藏在客户需求中

　　分析客户需求，就是客户洞察的过程。而从客户众多要求中寻找到带有客户普遍意义的真实需求并形成详细报告，就是客户洞察。呼叫中心要重点整理客户的咨询信息、查询信息、订单信息、对服务的反馈信息。将这些信息中带有共性的问题列举出来，进行排序。具体做法就是定义关键词和索引词进行信息搜索，但是要注意定义关键词和搜索词时，要与具体的客户洞察内容结合起来。关键词和搜索词不宜超过五个。

　　主管领导要亲自体验

　　我不知道在众多的呼叫中心中，我们的各级主管是否曾经将自己置于一个普通客户的位置体验服务，并将感受记录了下来。也许相当数量的主管从来就没有打过自己负责的呼叫中心电话。准确进行呼叫中心的客户洞察，各级主管的体验是不可或缺的，没有切身感受何谈洞察。要注意一点的是我们的主管在打电话时千万不要觉得自己是领导，是在检查工作，而是要牢记自己是客户，是在寻求一种服务和帮助，只有这样你才会自然生出服务需求，才会拥有客户的感受。

　　业务报表也是反映客户洞察的依据

　　呼叫中心的各种业务报表种类繁多，有服务类、咨询类、投诉类、销售类、查询类等，这些报表中有一些数据信息是我们做客户洞察很好的量化指标。究竟选择那些数据?不同的客户洞察应该是有所不同的。我无法在这里给出一组具体的内容，因为我知道各家呼叫中心的报表都不一样，不同行业的呼叫中心关注的数据内容也不一样，到一个具体的呼叫中心，我可以帮助他们定义客户洞察的具体数据量化指标内容。