一、客户洞察

　　客户研究的目的，在于发现客户的需求，找到服务与营销的关键点，找到客户的需求特征和变化趋势，进而能够采取有效的服务策略和市场行动。然而在这个过程中，如果我们没有一双“慧眼”，就可能陷入到事倍功半的泥潭。

　　洞察是一个动态研究过程，客户洞察要动态跟踪客户的行为和诉求，研究客户服务与消费情况，从而对此类问题进行深入挖掘。有效的客户洞察可以拨开一切表面现象，从乱麻中理出头绪，进而找到驱动目标客户尝试服务、购买并重复购买的那条“金线”。

　　客户洞察不排斥定量研究，有时候还必须做定量研究，这些数据通过呼叫中心的业务报表和客户报表很容易获得。但是客户洞察更多地靠定性研究，因为它可以从心理学角度研究客户对呼叫中心所提供的服务，对企业所提供的产品以及对品牌的态度和心理，从而进一步挖掘客户的习惯、经验。对这些因素，定量研究是难以顺利完成的。

　　不要以为“客户洞察”和“客户调查”的区别就是多几个为什么，其实更多时候，客户洞察意味着一种体验和反省。有些“为什么”的答案客户会告诉你，有些“为什么”的答案，客户却不会告诉你的。所以，呼叫中心就要亲自体验和不断反省。有些服务如果你能体验的话，你要亲自体验一下，有些企业的产品如果你可以消费的话，你也要消费一次，也就是说你要亲自体验一下客户被服务或消费的所有环节，即使你不能够消费企业的产品，也应该通过反省来感悟你的目标客户到底在想什么，会怎么做。