【IT168 资讯】 知识管理就是利用智力或知识资产创造价值的过程，知识时代催生了许多知识型企业，咨询类公司作为典型的知识驱动型企业，在处于巨大发展机遇的同时，其传统知识管理策略也遇到了很大挑战，同时以九思OA为代表的管理软件厂商，在帮助咨询类公司进行有效的知识管理方面也在进行积极的探索和实践。中设泛华作为直属中国勘察设计协会的工程咨询企业，接受建设部委托，作为投融资带建设的经营模式，和专业化的建设工程项目管理的具体研究与实施机构，其知识化、项目化、团队化业务特征明显，即以项目为中心，组建动态协作团队，组合运用专家团队的知识，进行智力创造并产出相关规划和咨询报告，本文以中设泛华和九思OA为实例，着重分析和研究知识管理在近些年的实践和创新秘籍。

    一、咨询类公司业务特点

    咨询类公司通常都是以项目制运作的，每个项目本身以及人员组合都经常不同。

    咨询类公司生产输入的原材料是知识和信息，生产输出的产品也是知识，因此作为典型的学习性组织，内部的知识交流是员工学习同时也是组织学习的重要方式，以中设泛华为例，公司的内部知识交流，主要有项目经验交流会和每周固定的培训交流会，公司以此鼓励大家进行咨询技术和经验的交流。

    二、咨询类公司知识管理的重要性

    咨询类公司提供的产品和服务就是知识。知识的不断积累和产品化对咨询类公司来说异常重要，如果没有积累，知识就会随着项目的结束而消失，随着员工的离去而流失。

    正是知识的一点一滴的汇聚，才形成了咨询公司核心竞争力和公司价值。麦肯锡敢用刚刚走出校门毫无经验的人给全球500强的客户作咨询，就是因为它拥有强大的后台知识库支持和一套非常出色成熟的知识转移/培训体系（可以很快将人培养出来）。近百年的知识和经验积累是今天麦肯锡的最大财富和竞争力所在，这也是那些即使掌握了其咨询方法的资深顾问们在离开麦肯锡以后也很难再打造出第二个麦肯锡的重要原因所在。

    总之，知识管理对咨询公司来说是一项必须要培养的核心技能。目前，从知识管理水平上，本土的咨询公司与国际咨询公司相比还是存在不小的差距。

    三、咨询类公司知识管理的特点

    1、知识的保密性

    由于咨询类公司掌握了客户大量的敏感信息，因此咨询公司必须在知识管理的过程中承担为客户保密的责任。另外，咨询公司自己的解决方案和技术资料也很容易被竞争对手盗版从而影响公司的竞争能力，因此保密工作对咨询公司来说意义重大。换句话说，在咨询公司中知识管理的一个重要原则就是不能损害客户和公司的利益。

    通常，保密的方法主要包括：首先，咨询公司、咨询顾问、客户方在项目开始前签订三方保密协议；其次，咨询公司对信息库的信息采取分级分权管理的方法。通常，咨询公司根据信息的重要性和敏感度将信息分为若干密级，不同级别的信息所要求的开放权限是不同的，员工必须根据自身的级别以及相应的授权后才能进入。

    2、知识的海量性

    由于咨询类公司输出的产品是知识，而输入的原材料也是知识，只有具备海量的知识储备，才有可能快速的响应不同客户的需求，这些知识以显性知识或者隐形知识存在于日常工作的各个角落，它们包括但不限于以下类型：

（1）、包括政治、经济、法律、行业、文化、市场等各种各样的信息。
（2）、各行各业的业务特性、商业模式、经营思路、管理理论等。
（3）、对先进咨询理念、工具和方法的总结和提炼。一方面可以是对成熟的咨询理论和方法的消化和吸收；另一方面也可以是对优秀企业的非常好的实践的归纳和总结。
（4）、咨询类公司在给客户提供知识转移和服务的同时，也在从客户端吸收有价值的知识和经验，在检验和完善自身咨询方法和咨询理论的同时也充实了咨询公司自己的知识库。
（5）、咨询类公司在完成具体项目的过程和结果中，不断在进行知识的创新。

    四、中设泛华在知识管理过程中面临的挑战

    作为咨询类公司的代表中设泛华，自创办起一直以高成长率、客户高满意度在快速发展和成长，其重要的成长动因是重视知识管理工作，但是在过去几年，鉴于缺少信息化的支撑工具，因此在知识管理能力的创新和提高上，遇到了各种挑战和困惑。

    1、信息不对称成为知识创造价值的约束条件。

     一群猴子和一群炒股专家，分别被封闭在两个会议室里，切断与外界的一切信息通道，包括电话、传真、网络，分配给他们同样的任务，那就是对股票的买卖进行投资，力争最大的投资回报。一个月后，我们惊奇的发现，猴子的投资回报率和炒股专家的投资回报率是接近等同的。
上述故事说明对于中设泛华这样的咨询类公司，信息成为知识的约束条件，在信息不对称的情况下，专家和团队的知识是很难有效发挥，创造价值的。
因此，如何让中设泛华的咨询团队实时掌握公司内外的信息、宏观经济政治的发展趋势、政策导向、各行业的相关信息和趋势、各种相关技术走势等，成为发挥专家知识创造能力、创造价值的前提条件。

    2、隐性知识成为难以积累、复制、分享和管理的焦点。

    21世纪最缺的是什么？人才！21世纪最贵的是什么、人才！

    这已经成为咨询类公司的共识，因为咨询类公司以知识的加工和创新为主要业务模式，而在中所有的知识中，人们可以通过口头传授、教科书、参考资料、期刊杂志、专利文献、视听媒体、数据库等方式获取的显性知识在企业中只有50%的数量，而另外50%的知识以难以表达的技能、技巧、经验、诀窍、价值观、文化深藏于咨询专家个人的内心，是隐性知识。这些隐性知识随着员工的流失而流失，不仅造成了知识的浪费，同时也加大了企业对个人的依赖。隐性知识引发的困局还不止于此。如同你虽然知道烤面包的程序，却不等于能烤出好面包一样，由于没有将隐性知识显性化，大量正确和错误的知识混杂于员工的内心，阻碍了我们采取正确的行为。

     因此，如何让中设泛华的咨询专家，不断的将工作和学习中产生的隐形知识显性化，并且通过分享和交流的方式，成为团队知识和技能，成为快速复制人才的重中之重。

    3、知识采集渠道的单一性成为加速知识积累的瓶颈。

    如众多咨询公司一样，中设泛华有自己的图书室，针对具体项目，查询图书室的图书、资料和历史项目的结果文档这些显性知识，成为咨询专家寻求知识援助的主要途径，这对于知识爆炸的当今时代，对于需要海量知识做支撑的咨询行业来讲，知识来源明显过于单一。

    4、不能以项目为中心的知识管理，其价值产出率大打折扣。
中设泛华的业务模式是一个个的咨询项目，而每个项目都是一个知识密集的任务，需要项目团队在复杂多变的环境中，快速进行知识的采集、转化和创造。但是，项目团队的临时性、成员来源的广泛性、知识构成的复杂性，因此，现有的以图书室为中心的知识管理体系，很难对以项目为中心，进行有效的关联和知识质量的管理，因此导致项目团队在知识的采集和转化方面的效率很低，项目交付周期难以保证。

    5、知识孤岛分散在各个角落，给及时取用带来困扰。

    类似于国家标准、规范、行业通常做法、流程、企业规章制度、岗位手册等公司内部的显性知识，大多散落在资料室、个人的电脑里、邮箱里、BBS论坛、个人的文件夹、办公室的抽屉里；类似于技能、技巧、经验、诀窍、价值观、文化、感悟、经历等隐形知识则隐藏在每个专业人员的脑袋里；项目过程中、日常工作中也有各种各样的过程知识，没有被有效记录下来，如头脑风暴、流程的过程审批意见等等；另外互联网中也每天在大量产生与更新很多有价值的知识，如经济政策调整、行业政策调整、咨询经验、客户新闻等等；知识管理无法与办公自动化系统、项目系统有效嫁接这么多的知识散落在不同的角落里，没有做到集中管理和统一入口，给知识的采集和转化带来很大困扰。

    6、知识的过度分享，造成机密文档泄密的隐患。

    一方面，为了提高项目交付的速度和质量，需要与咨询专家尽量大的分享各种已有知识，另一方面由于缺少分享权限控制的手段，在以下三个层面造成机密文档涉密的隐患。

1）由于咨询类公司掌握了客户大量的敏感信息，因此如果不能对专家掌握的显性知识和隐形知识有效管理和授权的话，很有可能给客户造成涉密的损失。
2）咨询公司自己的解决方案、技术资料、项目报告也很容易被竞争对手盗版从而影响公司的竞争能力。
3）公司内部的咨询专家和员工也有不同的涉密级别，在传统的手工管理知识的状况下，无法有效进行授权和管理。

    7、缺少指标和数据做支撑的知识管理，无法有效考核和进行激励。

    调查显示，有30％的员工在“我获得的报酬反映了我对工作所作的努力”选项中，选择了“同意”。这表明如果要做好知识管理，必须对团队做好考核和激励，包括物质激励和精神激励的形式，考核是激励的基础。传统的手工作业模式，无法量化的统计员工对于团队的知识贡献数量和质量，因此激励也成为无的放矢，效果大打折扣。

    8、知识处于动态变化中，如何有效追溯历史版本和更新最新版本成为难点。
像许多有形资产一样，知识的价值会随着时间贬值。由于知识很快变得过时，因而知识管理方案中的内容要随时更新、修改和删除。更重要的是，在任何时候相关知识发生变化了，雇员技术也要发生相应的变化。可以说，知识管理方案是没有终点的。像产品发展、市场营销和研究开发一样，知识管理是一个不断进化的商业计划。

    9、群策群力在多数情况下需要集中会议，这种高成本的知识生产办法给成为知识创新的拦路虎。

    中设泛华重视通过培训会议的方式采集知识和分享知识，也重视头脑风暴的方式创新知识，但是每一次都以很多人停下手头的工作参加耗时漫长的会议为代价，因此巨额的时间成本和人员成本等隐形成本和机会成本，成为坚持进行知识分享和创新的拦路虎。

      五、借助九思OA系统，中设泛华在知识管理能力上实现全面创新和提高。

    工欲善其事，必先利其器，面对上述知识管理的九大挑战，中设泛华在管理模式和管理工具上进行了积极探索，决定采用信息化的方案，以求实现全面的创新和提高。并且通过众多软件厂商的对比、调研和考察，最终选择了九思软件作为中设泛华项目管理和知识管理建设的战略合作伙伴。经过历时一个月的需求调研、原型设计、系统开发、数据初始化和上线推广，最终推动全员范围内，在以项目管理为目标的知识管理层面上实现了大的突破和创新。

    1、知识电子化解决存储成本和分享效率问题

   “一块硬盘的容量可以容下一幢图书楼的藏书”。通过九思OA系统的部署后，中设泛华的纸质方式存在的知识被统统电子化，员工桌面杂乱无章的文件筐和文件夹不见了、办公室角落里存放规章制度、IS0文档和项目材料的厚重铁皮柜不见了，每月的打印纸耗用量下降了90%，每月维修打印机和复印机的费用也大幅下降，图书室的面积也被精简了一大半……

    过去查阅资料和图书，必须到单位的图书室，九思OA系统部署后，在电子化的模式下，在家里、在单位、在旅途、在宾馆、在客户处、在国外…不管人在何地，随时都可以通过B/S的浏览器模式，查询所需要的材料和知识，分享效率提高了90%以上。

    2、信息多源化给知识创造价值提供了便利条件

    九思OA系统可以为咨询专家和具体的项目定制信息门户，通过信息门户，可以实时的查看与项目相关的所有信息源，这些信息源包括来自于公司内部的通知、通告、新闻等，来自于互联网的宏观信息，如行业信息、行业政策、股市走势、国际财经等，来自于客户的具体信息，如单股走势、市场活动、人事调整等等。

    因为系统采用了AJAX技术，所以针对具体项目的信息门户，不需要修改一行代码，就可以实现完全自定义；因为采用了RSS聚合技术，所以不需要人工抓取信息，系统会自动的实时更新你所关注的信息。

    信息的多源化，可以有效的帮助项目经理和咨询专家擦亮眼睛，选择正确的研究方向和研究方法。

    3、通过隐形知识显性化、显性知识项目化，成功的实现了个人知识团队化、过程知识透明化

    通过九思OA系统的项目管理、论坛、流程、任务、日程、计划、会议纪要、留言板、新闻、公告、RSS等各种技术和工具，可以把深藏于咨询专家个人内心的，难以表达的技能、技巧、经验、诀窍、价值观、文化、工作过程等隐形知识显性化；另外，所有知识以项目为中心，与项目实现关联，因此方便咨询专家，在以项目为中心开展工作同时，以项目为中心查询和应用知识，正是这部分知识的有效沉淀提高了知识的质量和关联度，并且可以帮助中设泛华快速复制人才，并形成企业的核心竞争能力。

    4、知识采集的多通路化，在隐性知识显性化的同时，也提高了知识积累的速度中设泛华在日常协同办公的各个环节，都可能成为有效的知识采集点，如论坛讨论、流程审批过程意见、协同工作中的震荡回复、制度表单、项目管理、信息中心、知识上传和发布、个人文档共享、外部邮件、会议纪要等等。
采集点的广泛布局，如同布下了知识的天网，确保重要知识无一遗漏的被采集到，从而大大提高了知识积累的速度。

    5、链接知识孤岛，开通通往知识的便捷通道

    一方面众多的采集点成为一个个孤岛，另一方面知识在以爆炸的速度快速积累，因此如何随需索取成为中设泛华知识管理建设的要点。通过九思OA系统，我们部署了四层打通知识孤岛的方案，并且可以组合使用，从而给咨询专家带来最大便利。

    1） 知识地图的搭建

    系统采用了大家习惯的windows资源管理器的方式，构建了企业、个人、项目的知识地图，可以分门别类的管理企业中的规章制度、政策法规、咨询方案、咨询方法、咨询工具、客户数据、个人资料、项目文档等等，并且系统其他模块的知识可以自动归档到知识地图，以备查阅。

    2） 知识门户的应用

    常用的知识，包括内部知识和互联网知识，系统都可以直接推送到知识门户，而且分门别类的展示，对于重点的知识还可以进行置顶，对于精华的知识还可以收藏，对于紧急的信息还可以标红显示，对于要求每个人掌握的知识还可以进行查看用户检查和催办。

    3） 组合检索工具

    在项目进展过程中，经常需要查询相关的知识，此时中设泛华的咨询顾问，可以用九思OA系统中的查询工具，通过关键词的组合进行数据库的全面检索。
    4） 消息引擎工具

    九思OA系统中部署了消息引擎，新增知识、知识版本更新、知识回复和创新等等所有变化，都会在第一时间通过在线消息、外部邮件、手机短信等各种消息引擎工具提醒到咨询专家，并且通过消息的点击，可以直接进入到知识查看页面。

    6、知识有效授权和管控，确保有权限的人看到授权的知识

    九思OA系统中部署了多维度的权限控制体系，从门户、菜单、项目、模块、文件夹、文档、表单、、字段到处理意见，逐级都进行了权限技术处理；从组织结构、流程表单、协同工作、计划管理、项目管理、信息中心、论坛讨论、个人文档各应用功能也都进行了权限技术的引入，确保对知识的增、删、改、查、借阅、归还等分别授权和控制。

    7、关联应用系统，打通应用孤岛

    中设泛华在知识管理层面，以项目为中心，实现了与OA系统内部各种应用的关联，如协同工作关联项目、工作流程关联项目、外部邮件转发协同、任务关联项目、日程关联项目、知识关联项目、论坛关联项目等；同时实现了知识门户与第三方业务系统的单点登录关联、与互联网知识的RSS聚合关联，从而保证了知识管理的业务化，而不是学术化。

    8、量化评估知识贡献，有效激励员工参与

    构建一个在一个个人知识受到重视并获得报酬的环境里，建立一个能识别隐性知识并鼓励雇员共享的文化，对中设泛华有效的推行知识管理是至关重要的，中设泛华通过OA系统中的知识统计功能，可以有效的评估各部门、各员工在本月、本季、本年度对公司的知识贡献数量和排名，从而有效的评估员工为团队创造的隐形价值。

    同时系统中采用了大量的WEB2.0技术、如BBS、震荡回复、置顶、Ajax、精华贴等，这些技术大大调动了员工的参与度，群体的参与本身又可以激烈那些对团队知识做出贡献的员工。

    9、知识版本可追溯化，从而保证知识的借阅和学习清晰有序

    九思OA系统中，所有的知识文档，都有版本控制，通过版本控制，可以实时的更新到最新版本，防止错误的引用了旧版本，影响咨询的质量；同时系统对历史版本进行追溯和还原，方便进行版本的选择。

   10、知识协作和创新网络化

    九思OA系统中的，所有的知识采集点，都采用WEB2.0的参与和读写互动的思想、可以进行知识的研讨和意见交换，比方说论坛支持回帖和盖楼技术、知识中心和信息中心支持点评功能、项目管理支持留言板、协同工作支持修改正文和意见的震荡回复、消息支持回复等等，这些如同在工作中实时的召开头脑风暴会议，可以帮助中设泛华，源源不断的进行着知识的创新和创造。

    另外，在当今知识驱动经济时代，中设泛华公司所以能够抓住最有利的时机，从知识资产而不是有形资产中获得最大收益，不但是因为管理层具有借力新技术提高管理水平的魄力，更与管理层构造的开放、分享、参与的文化息息相关。

    知识改变命运，尤其对于咨询类公司，得知识者得天下！让我们继续关注咨询行业在知识管理能力的今天、明天和未来。。。