4.2.5、CSR2000电话问卷调查组件

    CSR2000电话问卷调查组件用于电话问卷调查，含有电话数据管理、问卷管理、问卷题目管理、备选项管理、调查状态监控、预览外拨管理、自动外拨管理、调查明细分析、调查综合统计等功能

图11：问卷调查外拨数据管理图示

图12：问卷调查明细分析图示

图13：问卷调查综合统计图示

    4.2.6、CSR2000项目媒体管理组件

    1、客户管理功能

    为了便于座席人员了解来电者来电的目的，座席人员在接听电话时，呼叫中心系统可以向座席提示此来电来自哪个项目以及哪种媒体。

    2、分项目媒体查询统计功能

    管理人员可以输入项目、媒体等查找条件查询出对应数据，包括：项目名称、媒体名称、呼入号码、座席号码、接通状况、通话时间、通话时长、客户满意程度、通话录音等；管理人员可以应用系统针对来自不同的媒体，针对不同的项目进行对比分析；数据可以柱状图形式展示；数据可以以CVS或者PDF格式导出。

 
图14：项目媒体统计图示

    3、电话总结统计分析功能

    管理人员可以查看到所有座席的通话、通话后座席人员对电话的总结情况；数据以报表的形式展示：数据可以以CVS格式导出。

    4.2.7、CSR2000工单组件

    1、工单生成与流转

    可以现实具有下单权限的人员进行下单，或者单独设立一个账号，通过该帐号可以进行下单，跟踪，归档工作；系统每隔一段时间提示相关负责人未审核工单情况；对于不符合业务规则的工单，负责人可以要求重新指派；服务人员接到工单后，上门服务或者完成指定任务，之后提交给负责人；负责人确认工作任务结束，工单流转结束。

图15：新增工单页面图示

    2、报表

    提供对服务人员工作量的统计表；提供工单状态统计表；工单打印。

    4.2.8、CSR2000电视购物组件

    有浪涌式呼入管理系统，提供从电话呼入到发货收款整个流程管理。

    五、典型案例分析

    5.1 青岛职业技术学院呼叫中心实训系统（2009年7月）

    青岛职业技术学院呼叫中心实训系统项目旨在搭建一个教学、业务外包于一体的服务外包实训基地，以后还会将招生、学校内部通讯融入呼叫中心系统。

    此项目的技术实现是：以MVB2000为呼叫中心交换系统，以CSR2000为呼叫中心业务系统，硬件组成包括：IBM服务器、语音网关、座席话盒耳麦等。

    此项目网络环境是：1、对外通过数字中继线接入PSTN；
                             2、内部局域网络走内部语音及数据。

    用户通过应用该系统，不但节省财力、物力，而且还免去由于二次开发而带来的实施周期长、开发任务繁重等问题。

    5.2 中华女子学院山东分院呼叫中心实训系统（2009年9月

    中华女子学院是全国妇联所属，由国家教育部备案、国家财政部全额拨款的全国少有的一所国办、独立的女子普通高等院校，学校办学性质为公办院校。

    中华女子学院山东分院呼叫中心实训系统建设规模为50个座席，前期校内实训实现25个呼入25个呼出，通过模拟实际的呼叫中心业务流程，并且不产生任何使用费用，完成教学培训计划。后期根据业务扩展，与电信运营商连接，实现50个座席的呼叫中心所有功能。

    此项目的技术实现是：以MVB2000为呼叫中心交换系统，以CSR2000为呼叫中心业务系统，硬件组成包括：IBM服务器、语音网关、座席话盒耳麦等。
此项目网络环境是：1、对外通过数字中继线接入PSTN；
                             2、内部局域网络走内部语音及数据。