保证合同拥有能够满足企业需求的服务级协议

　　Forrester Research的副总裁Penn说，客户应该把重点放在把结构化的厂商管理做法与强大的服务级协议结合起来以便处理质量的难题，并且还要有相关的奖惩措施。

　　Penn称，中小企业应该把责任规定写入服务级协议和合同中，但是，不要指望把业务风险外包。责任最好是通过外包合同中承诺的服务级协议转移，引为双方的期待和没有达到目标的后果是在服务级协议中详细说明的。

　　合同也可以用来通过具体的要求转移责任，如对员工实施背景检查。幸运的是，随着外包市场越来越有竞争力，外包商更愿意为自己的行动承担责任。

　　不过，企业必须知道责任的话题可能是合同谈判中最容易产生争议的地方，要保证理解非计划的服务中断的反应和成本并且形成书面条款。

　　位于佛罗里达州迈阿密海滩的西班牙语家庭娱乐公司Todobebe利用各种服务提供商处理安全、网络管理和其它事情。

　　Todobebe首席技术官David Reckles说，在2008年，一场暴风雨摧毁了Todobebe的网络。由于这个服务中断被分类为“不可抗力因素”，Todobebe最后额外支出一笔费用恢复这个服务。这项服务的提供商收取恢复这项服务的费用。

　　Reckles说，我们没有意识到需要额外支出费用的问题。企业也许不能避开这种风险。但是，企业在最终签署合同之前应该明确理解这个风险。