【IT168 专稿】目前，对于中大型企业用户，市场竞争的重点正在转变成以客户为中心的服务质量的竞争。由此引发的是企业业务应用的持续增加，其IT基础设施的架构也变得越来越复杂，然而，单纯凭某个网管工具或某个人，已经不能胜任如此大的工作量同时也无法满足业务紧迫性的要求。

    例如，某航空企业，IT部门拥有300多台客户端、20多台服务器以及各类操作系统和数据库，业务系统众多且分布的比较分散，然而对实时性要求又非常高。王主任是信息中心的主管，负责管理企业的IT系统的建设和维护。一段时间以来，困惑王主任和这个部门的问题是：客户对IT服务的请求越来越多，对服务质量越来越不满。

   他们陷入了“四处救火”的尴尬境地。通过调查，王主任发现中心的工作人员其实个个都非常辛苦，加班加点是家常便饭。工作人员还反映遇到的用户问题都非常复杂，解决时间非常长，而且每个用户发出的请求都是“最紧急的”，只能按照发现时间逐个排队。来自用户日益急迫的需求和内部IT服务人员日益繁重的工作，让王主任不得不认真从“服务管理”的高度来考虑这个问题。如果只是简单的增加人手，必然会增加服务成本，而且未必从根本上解决问题。

    【困惑一】业务繁多，管理分散

    随着网络规模的不断扩大，网络设备数量和各种应用软件系统的逐渐增多，软件和硬件设备出现问题的情况也越来越多，运维人员的压力非常大。运维人员每天需要处理大量的网络、设备、系统故障，处于一种“救火员”工作方式，缺乏宏观的针对业务系统的监控，变被动查错为主动发现。面对整体架构复杂的各种系统，多层次、多环节的问题定位复杂，处理滞后。

    某大型三甲医院，各类网络设备和客户端数量众多，信息中心有运维人员15人，部分年龄偏大，技术能力参差不齐，网络经常出现故障，导致无法正常挂号、缴费引起病人及家属的强烈不满，甚至被投诉到院长办公室。虽然每个运维人员也都尽力工作，但是交换机、路由器、防火墙、各个系统平台、数据库、Web服务器、各应用系统及这些系统设备运行环境……等等，每个环节都要有人维护，人员成本越来越高。负责数据库的不懂交换机，负责防火墙的不懂应用系统，负责中间件的又不懂路由器，每天所有的技术人员一个都不能少的待命。信息中心主任感到非常苦恼，一时又没有好办法。