沟通在企业运营中占据重要位置，而有效沟通更是成为决定一个企业是否能够飞速发展、在竞争激烈的当今社会能够争得立足之地的重要因素之一。大多数企业的人员和分支机构增多，使得企业和外界的沟通愈加频繁。多数企业设置了话务员或者前台，便于为客户提供更加高效的沟通服务、处理繁忙的话务转接服务。许多规模中大型企业中，甚至配置了多名专职人员来应对话务高峰期，给企业带来管理和人力成本的浪费，沟通效率却未见提高。

　　不久前，深圳市某大型国企同样也面临着如上问题。企业前台配备6名话务专员，电话来电一个接一个，忙得话务员应接不暇，实际效率低下。

　　作为最早与华为企业业务合作的总经销商之一，金华威将“为客户提供让协作更有效的ICT产品和服务”作为公司使命。深圳市金华威数码科技有限公司使用华为统一通信解决方案话务台终端为客户提供先进的话务系统，华为话务台是一款基于PC 提供友好用户界面的专业话务处理系统，通过接入耳麦和专业话务员智能话机，为企业总机提供快速高效的操作平台，提供呼叫保留/停放、呼叫转移、强插拆、代接、通话录音等专业的话务处理能力，具备ACD 自动排队服务和统一的企业通讯录，实现人工话务台或自动话务台总机业务，营造一个高效率的工作氛围，提高话务员的专业技能服务能力与质量，提升企业的形象及运营管理效率。

　　深圳市金华威数码科技有限公司接到用户需求后第一时间赶往客户现场了解用户使用需求，在深入了解用户需求后，提供的专业的华为统一通信解决方案技术建议书，并且提供测试设备及技术人员满足用户售前POC测试需求，在测试过程中，不断与客户沟通与改进，贴近用户使用习惯，为用户提供了长达三个月试用环境，客户对金华威本土化的服务理念，专业的技术人员都感到非常满意。

　　华为专业的统一网关：eSpace U1981

　　支持20000用户接入，满足大型企业应用规模。集成度高。提供话务台、高保真语音会议、一号通、传真和IVR等全面的IP语音业务，企业统一通信应用的有力支撑;

　　华为专用的话务台软件：eSpace SoftConsole

　　基于IP交互技术，应用于PC终端的CTI软电话平台。提供企业话务员坐席服务，为企业打造客户服务门户，提升企业对外形象。

　　可以从客户、话务分配和管理三个方面来充分体现话务系统的作用：

　　1、客户方面

　　系统按序自动安排客户接通电话，真正实现了“个人化”服务和“互换式”服务;金华威为客户提供定制化的自动总机业务，又称为交互式语音应答业务，是指如果某号码被设置为自动总机号码，则呼叫该号码时，默认播放“请拨分机号”语音提示，深圳市金华威数码科技有限公司可根据企业实际情况，提供多级个性化的IVR流程。支持按时间段自定义总机语音提示音，即不同的时间段播放不同的总机语音提示音。例如白天播放企业宣传广告并提供转接服务，晚上仅提供广告和温馨提示。避免发生不必要的纠纷;营造平等、合理、有序的良好通话环境，给客户带来轻松愉快的心情;客户可以充分利用等候时间做其他事，节约客户的时间。

　　2、话务分配方面

　　成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。其性能的优劣直接影响到话务员的效率和顾客的满意度，是现代话务台有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志。

　　自动呼叫分配系统是利用现代网络通信技术和计算机信息管理技术来代替传统电话排队的系统，从本质上改善传统排队管理所存在的一些弊端，避免各种不必要的纠纷，减轻了工作人员的工作压力，提高了服务质量和工作效率。同时还能利用排队系统生成的各种数据信息统计报表，量化考核指标，科学设置服务岗位，提高服务管理水平。使用排队系统以后，更优化了服务和工作环境，使客户和工作人员的情绪得以放松，提高了服务效率和质量，树立了服务部门的良好形象，有利于提高服务机构的经济效益和社会效益。

　　3、管理者方面

　　系统实时提供工作人员服务和客户排队的动态信息，根据提供的实时动态信息，科学设置岗位人数，提高服务效率;根据系统生成的多种统计报表，进行准确的量化考核，提高工作人员的积极性;提高服务质量，提高管理水平，树立良好形象，有利于提高服务部门的经济效益和社会效益。尊重客户的同时也得到客户的尊重，有利于改善工作情绪;优化工作环境，减少工作失误，提高工作效率;系统的多种功能带来了工作的灵活和变通。

　　总结：

　　华为eSpace Soft Console专业话务台系统为企业提供了更加智简的体验，深圳市金华威数码科技有限公司提供专业的集成及二次开发服务，提供企业定制化需求，为企业提供了专业的前台话务利器，全方位提供UC解决方案服务，真正让用户体验价值服务提供商带来的全新服务理念。华为统一通信解决方案，助力企业商业敏捷。