channel-z是一家不大不小的店铺,从2006年开始淘宝，到现在的两冠，中途有随波逐流转变经营服饰的风格，但是最终还是回归网店最初的定位。2011年“点亮淘宝路”义乌站，有机会获得了TaoEx淘易网店专家（www.taoex.com/freelink.html）诊断名额，并且通过一对一的专家诊断，给出了一份完整的网店报告，特别是在客服管理，网店转化率通过结合“淘绩效”后台数据给出了切实可行的解决方案。

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 　　TaoEx淘易：淘绩效显示网店的客服接待的客户数
　　首先通过网店的整体数据，得知某段时间三天内的客户接待情况，基本维持在200人左右，整体引入的流量也比较平稳。针对每个客户的咨询，基本在一分钟内客服都能给予及时响应回复。整店的客服接待的素质和服务能力基本正常，但是基于行业的标准，该店的咨询转化率不是很理想，只达到33%，通过对客服的相关情况做分析，找到转化率低的各个相关元素。
　　通过“淘绩效”后台客服团队成员的数据分析，店铺平均客单价保持在200左右，其中一位客服的客单价在100左右，并且各项指标远远低于平均水平。TaoEx网店诊断专家团给出了建议，例如通过近段时间客服的聊天记录情况，了解到客户咨询核心点，继而归纳出产品的不同卖点，为宝贝详细描述找到市场需求点。通过聊天记录的分析找到客服的长板短板，有利于客服团队的成长。并且通过订单来源状态分析得到，客户自助下单产生的平均订单数跟通过客服接待的订单数差不多，需要进一步加强店铺客服多商品的推荐能力！

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　　TaoEx淘易：淘绩效显示网店的客服聊天记录
　　通过每个客服的客户接待数看到，网店存在一个不合理的地方，就是客服小燕子的客服接待数远远大于其他客服，不利于客服团队的建设，影响公平竞争的原则。客服小磊在接待客户的时候比较生涩，面对客服要求给其计算下下单总额的时候，要求客服使用购物车等等。通过客服小磊的接待记录发现，接待技巧不过关导致订单转化率低的问题，需要在这个方面对其进行重点培训。
　　通过TaoEx淘易网店专家（www.taoex.com/freelink.html）的诊断，发现该网店存在二个比较大的客服问题：一,客服的整体转化能力有待加强，需加强接待规范和接待话术的应用。二，客服的关联销售能力有待进一步的提升，尽量做到一个客户能同时购买多个商品！