近日来，先是收购、紧接着是重推旗舰产品，Avaya忙碌得不亦乐乎，因为它已然有了面向中型企业联络中心市场的绝对重头产品。

　　据称，Avaya Contact Center Express是Avaya公司面向中型企业市场的旗舰联络中心解决方案。它可以帮助中型企业以简便、完全整合、和更经济的方式，部署与大型企业相当的领先客户服务功能。而这一方案是Avaya公司在同期宣布对该旗舰解决方案开发商——Agile Software NZ Limited公司的收购后全面重推的。通过收购，Avaya将完全拥有Contact Center Express产品，从而帮助Avaya及其合作伙伴加速在中型企业市场的拓展。

　　中型企业在客户服务方面的挑战比较特别，因为与大型企业相比，它们的客服代表、管理人员和预算都很少，但是可能需要更为复杂的功能和服务。Avaya收购Agile software将有助于Avaya Contact Center Express的客户克服这些挑战，提升联络中心运营水平。Avaya Contact Center Express是一个完全集成的解决方案，功能更丰富，部署更容易，而且从原有系统的迁移更为简便。

　　Avaya公司一体化办公和联络中心业务总经理Anthony Bartlo表示：“收购Agile Software以及Avaya Contact Center Express的升级都体现了我们对中型企业联络中心市场的投入和承诺。结合Agile 和Avaya两方的优势和专长，我们将能够向中型企业客户提供更多和更具创新性的解决方案。”

　　当然，Avaya就此推出了Avaya Contact Center Express 4.0，也是最新版中型企业联络中心解决方案。新版解决方案提供众多先进的多媒体、报表和自助服务功能，可提高中型企业以及大型企业相关部门的客户服务水平，并提升联络中心座席的工作效率。

　　Avaya Contact Center Express 4.0的新功能

　　“开箱即用”式Avaya Contact Center Express解决方案为中型企业提供多种功能，如统一桌面显示、先进的多媒体工具以及与Microsoft DynamicsTM CRM等领先的CRM软件的集成。这个解决方案基于Avaya AuraTM通信管理器，也就是Avaya的话音和视频通信软件，可以提供新一代的企业通信功能。具体为：

　　1.增强的报表功能：更好地报告多媒体方式联络中心实时和历史活动情况。在已有电子邮件和即时消息报表功能之外，又增加了话音报表功能，因此客户可以获得实现一流客户服务所需的可靠报表。用户可以选择使用标准报表格式，也可以用定制工具来建立特定报表格式。

　　2.增强的语音自助服务功能：与Avaya Voice Portal集成，提供无缝整合的自助服务功能。Avaya Voice Portal是一个获奖的平台，可实现自动话音、语音自助服务和视频客户服务。

　　3.更丰富的自动化功能：方案将更多大型联络中心使用的自动化功能扩展到中型企业市场。例如，使用“客户请求回叫”功能，不愿待机的客户可以请求回叫，系统自动安排一位客服代表回复电话。

　　Free & Clear用Avaya Contact Center Express实现个性化服务

　　全球很多公司都安装了Avaya Contact Center Express，其中包括美国华盛顿州西雅图市的Free & Clear公司，这是一家提供健康生活方式管理的公司。在客户服务方面，Free & Clear公司有特定的需求。例如，坐席代表要帮助一些客户制定和执行“戒烟时间表”，并通过电话提供专业咨询。Avaya Contact Center Express提供了一个集成式平台，管理拨入和呼出的客服电话，该平台可以随着Free & Clear的业务增长非常容易地扩展。

　　Free & Clear公司电信经理Leif Haslund表示：“Avaya Contact Center Express是一款理想的中型企业解决方案，可以充分满足我们目前以及未来的需求。它帮助我们高效率地向覆盖美国18个州的客户提供个性化、专业化的服务。我们目前有两个联络中心，300多位客服代表。相信随着公司的扩展，Avaya Contact Center Express将帮助我们方便快捷地扩展客户服务。”