【IT168评论】根据Pindrop的数据显示，在新冠疫情发生时，呼叫中心占据了核心位置，呼叫量比正常水平激增800%以上。前所未有的大量客户突然需要推迟付款、访问政府服务、取消旅行计划和检查购物订单，所有这些都是在家进行的。毫无疑问，疫情促使客户服务机构需要以极快的速度适应和改变。但早在第一次封锁之前，客户体验的演变就已经在进行了。

　　在过去的20年里，我们看到传统的语音呼叫中心变成了联络中心，通过多种沟通渠道，包括短信、应用程序、文本、电子邮件、社交媒体和网络，扩大了参与度。技术的进步提供了一种全渠道的体验，使客户在整个旅程中能够轻松地在不同渠道之间转换。

　　然后，疫情爆发了。就在焦急的客户试图获得关键援助的时候，联络中心也更加忙碌起来，为在家办公的员工提供支持。联络中心的弱点被明确地揭露出来，客户对更快、更有效的服务的需求，更深入、更个人化的联系，以及更大的灵活性来适应意外的危机和机会。

　　现如今，联络中心不仅要解决这些弱点，他们还需要灵活和可扩展，同时不断改善用户体验。这需要新的能力，这些能力正在塑造客户支持的未来。

　　衔接前台和后台办公室

　　除了使家人、朋友和教室在疫情期间保持联系外，视频会议也成为在整个疫情期间维持联络中心运营的支柱。然而，这些在线互动往往是孤立的，限制了协作，有时甚至阻碍了用户体验。

　　随着从面对面服务和参与到数字模式的转变，企业现在需要一种更具协作性的、无缝的客户服务方法，以打破前台和后台以及参与渠道之间的隔阂。要做到这一点，需要从“工厂车间”的呼叫中心转移到一个利用工作流协作的模型，默认使用活动和基于团队的工作。

　　工作流协作模式用建立在工作流程之上的可配置工作空间取代了独立的会议工具和应用程序。客户服务团队可以跨渠道进行沟通，与业务工作流程和外部应用程序集成。他们可以共享文件，对话可以在任何时间段内被拾起和停止。瞬间可以被标记和引用为数字工件，因此代理可以提供更多的背景和个性化的体验。

　　鉴于工作流协作模型所释放的所有可能性，Gartner预测到明年，70%的团队将依靠工作流协作作为他们沟通、协调和分享信息的主要模式，这并不奇怪。随着人工智能(AI)的加入，甚至可以增加更多的洞察力来支持可操作的活动，推动体验不仅是重要的，而且是愉悦、满意和深刻地帮助客户的。

　　优化自助服务

　　据Gartner预测，到2022年，85%的客户服务互动将以自助服务开始，而现在只有48%。为什么会有这种转变?在过去的一年里，我们都了解到，实体渠道可以在一夜之间消失。数字渠道是仅存的渠道，许多客户现在更喜欢独自获取服务。继续改进这些互动意味着让他们能够在他们想要的设备上，在他们选择的渠道上获得问题的答案，换句话说，提供人性化的自动化。

　　客户更喜欢自助服务，因为它的速度和效率，但它也需要有效。通过使用人工智能机器人、语音和面部生物识别技术以及其他新兴技术，自助服务可以为常见和重复的任务建立快速的个人联系，同时让代理人员能够解决更复杂和战略性的问题。

　　快速增加新功能

　　随着我们进入下一个常态，企业正面临着部署不断变化的应用程序组合的挑战。从人工智能到语音分析，再到智能路由等等，新的功能正在不断涌现，以提供毫不费力的自助服务、互动洞察力、加快响应速度等等。企业自己几乎不可能确定那些能够最好地解决其独特挑战的技术，更不用说与每个供应商接触并整合这些技术。

　　许多公司正试图通过扩大他们的云应用生态系统和可定制的功能来预测这种模式的转变，以使客户能够顺利地获得他们所需要的东西。

　　在企业中整合AI

　　由于能够比传统方法更快地识别客户问题，基于人工智能的客户服务正在迅速得到发展。事实上，Gartner预测，到2022年，70%的客户互动将涉及新兴技术，如机器学习、虚拟助手和聊天机器人。

　　很明显，人工智能驱动的应用程序在这里停留，并将继续推动客户体验的界限，推动业务成果。但是，只有当它们能够有效地注入到整体体验中时，它们的价值才能实现。公司必须将这种人工智能技术与真正的客户体验专业知识相结合，以特定领域的数据为基础，以实现智能联络中心的承诺。

　　继续提高CX标准

　　展望未来，用户体验将继续成为商业成功的关键。但是，但这需要新的能力、不断的创新、新的规模、性能和灵活性。联络中心必须通过集成开放的云平台、敏捷的解决方案来满足客户需求，并不断关注创新，以交付最高质量的体验，从而不断适应时代的变化。