【IT168评论】客户流失给企业带来了沉重的成本，不仅要获得新客户的成本很高，而且满意的客户口碑也可能是非常好的的收入来源。满意的客户群可以宣传产品和服务并提供竞争优势。不幸地是，客户对用户体验或应用程序性能的不满意是他们更换供应商的主要原因。

　　根据451 Research的最新“联网用户之声”调查发现，如果应用程序或服务的表现不佳，则有76%的客户很可能会取消服务或切换到其他提供商。另一方面，满意度高的客户具有经济利益;他们更有可能添加其他服务或升级，43%的客户会为了产品的更大便利性而支付更多的费用。

　　企业减少客户流失的一种主要方法是提高IT团队对网络的可见性，以便他们可以监视基础层的性能，并在影响用户体验之前解决潜在的问题。

　　这种可见性是至关重要的，因为有许多趋势使IT部门难以维持高水平的应用程序性能和终端用户体验。这些趋势包括不断增加的24x7x365连接、低延迟和低抖动的带宽，以及围绕自带设备(BYOD)、软件即服务(SaaS)应用、远程工作(特别是自疫情爆发以来)和影子IT的加速发展。

　　另外，IT所要支持的运行环境越来越多地由应用开发者和非技术性的业务领导来推动，他们在做决策时很少考虑IT对环境的管理和监控需求。事实上，疫情恢复并转为在家办公给IT带来了额外的压力，使其不得不从企业网络之外(即客户会有同样的视角)来支持高水平的应用性能。所有这些都意味着应用或网络故障时间比以往任何时候都要昂贵，而确保对关键任务应用的一致访问和良好的终端用户体验对客户忠诚度和员工生产力至关重要。

　　更好地了解网络性能可以从两个方面减少用户流失。首先，它使IT人员可以查看用户体验的真实情况，而不必依赖故障单。这样一来，IT人员就可以预测问题并主动解决，而不必等到用户抱怨才去解决。其次，更好的网络可见性可通过加快网络故障排除速度或快速证明不是网络问题，从而缩短解决问题的平均时间，并可将其传递给适当的团队。

　　可能影响应用程序性能并引起流失的网络问题包括：

　　●网络配置错误，导致视频通话的延迟和抖动。

　　●网络流量转发和路由问题以及不理想的路由(如跨大洲的流量路由)，导致应用响应时间变慢。

　　●VPN网关的拥堵，会显著影响整体网络性能。

　　当网络管理员配备了正确的指标时，他们就拥有了优化网络性能和防止或解决这些问题所需的端到端洞察力和网络可视性。IT了解用户体验的关键指标包括延迟、抖动、网页加载时间、应用程序、网络和服务器响应时间以及平均解决时间。监控更具体的网络指标也将帮助IT部门快速发现并解决潜在的用户体验问题。例如，IT部门应该测量链路利用率，以了解特定路由器何时变得更加拥挤。TCP重传是网络健康状况的另一个良好指标--该指标的增加将对应用性能产生负面影响。

　　为了跟踪这些指标，IT部门需要访问来自多个不同来源的数据。网络是其中的主要部分;IT组织应该能够访问部署在数据中心、分支机构和多云环境中的网络物理、虚拟和云原生元素的网络元数据和数据包数据。仪表网络以获取这些数据需要混合使用物理和虚拟网络探针、数据包代理和捕获设备，以收集和整合来自网络各个角落的数据。网络数据包和流量数据对监控用户体验非常有帮助，而且根本无法通过其他方式获得。来自其他来源的数据，如使用代理或自定义浏览器代码的终端用户监控，对于确定实际的用户体验也非常有用。

　　IT部门需要在广泛的混合环境中管理和维护一致性，以提供可减少客户流失的高质量用户体验。战胜这种混乱是一个困难但可解决的问题。通过对包括物理，虚拟和云原生元素在内的网络进行检测，并结合如上所述的其他数据源，IT团队将拥有维持对关键任务应用程序的高质量访问所需的信息，从而创建积极的最终用户经验，并确保终身价值。