【IT168评论】日前，思科将全球的服务部门转型为“客户体验事业部”。之所以做这样的转变，是因为思科将客户作为一个立体的角色，而不是被动的角色。这个立体的角色指的是，在一个生命周期里，思科帮助客户更好地运用产品，全面地帮助客户落实思科各个产品结合起来的各种优势。
▲思科大中华区资深副总裁、客户体验事业部总经理徐恺波
思科“客户体验事业部”，致力于向客户提供贯穿整个生命周期的体验，帮助客户加速实现他们的业务成果。这是“思科客户体验”的精髓，也是思科大中华区团队的执行方略。徐恺波表示，“思科的客户体验，就是要在科技和愿景之间，为客户架起通往成功的桥梁，帮助客户跨越中间的各种障碍。”
六大架构 四大方向
随着客户群体对服务的愈发重视，思科开始深入了解客户面临的新挑战，基于他们的需求，将着重投资网络、数据中心、安全、云、协作和物联网六大架构，从而在确保不间断的安全性、创新和自动化、降低风险和增加收益四大方向上，致力于支撑客户实现商业成果。
▲思科客户体验加速实现业务成果
在以往的商业模式中，思科主要专注于销售，售前技术支持、采购的有效性、售后技术支持。未来，思科将围绕大量的自动化扩展模块，全面提升商业模式，更有效地实施客户在场景中的生命周期，加速实现业务成果。整个价值链，思科从一个事后被动服务转向于客户主动的环节，追逐综合的客户体验。
“在这种策略之下，客户体验事业部变成非常重要的一环；一是销售部，二是合作伙伴部，三是产品部，四是客户体验事业部，公司在全球以及大中华区会用这四个主要引擎来推动我们的业务。”徐恺波说道。
思科客户体验产品组合
针对六大架构，思科都有对应的客户体验产品组合，使其服务能够全面覆盖技术部署的每一个环节。无论客户处于转型之旅的哪一阶段，是专注于优化当前投资还是最大胆的转型，思科都能在其技术转型之旅中，全程提供非常好的技术专业知识。
一、主动式学习，即通过在线学习、专业认证、讲师指导培训等学习方式，主动让客户渗入到产品的真正应用性能中，为客户的IT员工提供最新的尖端行业技能和知识，帮助客户保持业务高效运营，为未来做好准备。
▲推介思科扩展认证套件
徐恺波指出，“在今年六月份的Cisco Live圣地亚哥活动上，思科宣布对思科的学习和认证计划实施迄今为止最大规模的升级。思科网院将针对新版CCNA、CCNP 和DevNet工程师认证提供对口培训。”
二、可靠的支持，即在软件级和解决方案级利用规范化、前瞻式的服务选项，获得可靠的支持。通过这些高价值服务，客户可以加快创新，更快、更安全地实现业务成果，从而释放IT投资的更大价值。
▲利用新一代高价值服务实现更出色的成果
三、洞察和分析，即通过自动化编排发现潜在问题，优化运维并加快技术转型。其中包含：关键业务服务、自动化故障管理（AFM）、尊享服务专家关怀、即时事件响应、合规支持五项具体服务内容。
“洞察”在这里其实是一个技术词汇，更多表示的是大量的自动化分析。徐恺波透露，“我们在全球大数据方面，花了大量的投资，以更清晰地了解到客户在哪里，购买的产品在哪里，以及产品在客户端运用的状态，以使我们的关键业务服务安全性和应用可以有的放矢、有机地展开。”
四、专家资源，即从咨询到具体设计和验证，通过咨询服务、实施服务和托管服务获得全面的战略指导。思科大量的专业人员提供计划、设计和实施类的服务，帮助客户实现自动化、基于意图的网络和多云等业务目标。在某一些领域，思科将持续大量地投资人才和专家资源。
徐恺波指出，“在文化和员工、合作伙伴、流程和工具、大中华区覆盖范围、以及数据和洞察这五大方面，我们都做了大量的工作。” 思科客户体验的转变可以帮助客户推动他们的业务影响，不管是其投资回报、问题解决速度，还是宕机停机时间的衡量方面，让客户爱上思科的产品和服务。
根植本土 与客户共筑非凡
思科大中华区的1,200位专业服务人员，拥有600多项CCIE认证、能提供七种语言的支持，依托于世界领先的网络技术，累计服务本土企业数以万计。思科客户体验的管家式关怀和数字化历程，更加贴近客户，增强产品使用、加速业务成功。
▲根植本土，与客户共筑非凡
关于本土化战略，徐恺波透露，“我们建立了完全本土化的客户管理团队为中国客户提供本地化服务对接。此外，我们会更加注重与合作伙伴的有机结合，让比我们的客户体验做得更快更好的合作伙伴，将他们的应用和原厂服务两个接口打开，令六大架构的排列组合更丰富。”
在思科的客户体验转型中，思科还会把交付能力部分开放给合作伙伴。徐恺波表示，“这在以前思科服务体系里是未曾有过的，但在大中华区的情况下，我们可能会考虑有限度地开放我们的支持体系。由此，我们可以在意识到有人比我们走得更快的时候，会愿意跟我们一起走，形成良性的双赢和多赢关系。”
结束语：
思科将服务部转型为客户体验事业部，不仅仅是一个名称的改变，而是思科端到端的生命周期的整体服务体系的巨大变化。值得一提的是，客户体验事业部由思科投资，并不会增加用户成本。我们相信，思科客户体验将会持续帮助客户充分发挥科技的优势，推动创新，成就业务转型。
