登录 / 注册
IT168网络通信频道
IT168首页 > 网络通信 > 网络通信评论 > 正文

提高呼叫中心效率的7种方法

2019-02-25 17:14    it168网站 原创  作者: 李雪薇 编辑: 李雪薇

  【IT168评论】呼叫中心可能是您业务中最重要的元素之一,无论它是用于销售,还是用于客户服务。服务质量显然很重要,但是太多的呼叫中心经理低估了效率的重要性。

  您的呼叫中心的效率是指它提供价值的能力,而不是运行它的成本。换句话说,你的呼叫中心实现的目标是否超出了支付给员工的费用,从而为他们提供更多的价值?

  如何提高呼叫中心的效率

  通过通过降低成本,提高生产率或改善整体结果来提高效率。但在理想情况下,您将结合使用这三种方法。以下是实现这一目标的最佳策略:

  1.考虑外包。 将呼叫中心外包可以大大节省成本,同时帮助您完成更多工作。专业呼叫中心往往高度精简,员工对工作充满热情,基础设施也非常高效。您必须按月付费才能获得这些服务,但您可以在几个不同的领域省钱,包括间接费用、工资和福利。只要您选择合适的合作伙伴,它会更好。

  2.通过实验完善您的脚本。 下面的脚本将帮助您的呼叫中心员工更一致地工作,并确保他们总是有一些好的东西对他们的潜在客户或客户在另一端。然而,不存在完美的脚本。不要依赖于一个核心脚本来完成呼叫中心的大部分交互,可以尝试使用多种不同的脚本。然后,测量每种变体的结果,并坚持使用有效的变体。

  3.提供更好的激励。 当员工有有价值的动机去工作时,他们几乎总是工作得更好。这些激励不一定是有利可图的;有时候,即使是弹性工作时间这样的额外福利,或者是出去吃午饭这样简单的事情,也足以激励你付出额外的努力。激励提供了一定程度的外部激励,但也让员工觉得他们是被欣赏的。

  4.收集所有内容的数据。 如果您正在运营内部呼叫中心或与外包呼叫中心,请确保收集所有内容的数据。密切关注每次通话的持续时间,每次通话的发展方式以及每次通话的结果(理想情况是美元价值)。您收集的数据越多,就能得出更多的结论。从而,您可以调整您的流程以提高效率或获利。确保定期生成报告,这样您就可以及时了解数据何时改善或下降。

  5.打破部门孤岛。 对于大多数呼叫中心来说,部门孤岛可能会有问题。如果您的呼叫中心员工与其他部门隔离,他们可能无法很好地了解您的业务运作方式,也可能无法准确地向您的客户和潜在客户阐明内容。如果您有一个内部呼叫中心团队,最好是投资于交叉培训,并防止形成运营孤岛。

  6.灌输强有力的领导力。 在强大的领导下,团队普遍做得更好,因此在呼叫中心经理中投入巨资是值得的。一个优秀的经理将能够激励您的员工尽最大努力,同时同情他们,让他们感觉更好的支持; 毕竟,在呼叫中心工作是一项压力很大,有时甚至是要求很高的工作。深入了解您的领导候选人,并监督他们的表现,以确保他们有效地领导团队。

  7.不断尝试新事物。 尝试在呼叫中心的每个区域试验变化和新方法。如果您只选择并坚持使用一种方法,您永远不会知道是否有更有效的方法值得一试。如果使您的方法多样化,您将获得信息的有效性。当然,这取决于您收集所有内容的数据,因此您可以进行客观分析,而不是形成主观的意见。

  奖励正确的心态

  当您的所有员工都投入到更好的结果中时,您的呼叫中心将会运行得更顺畅。尽你所能培养在打电话的人中的创业心态,这是否意味着更有选择性地招聘,提供更好的激励,或者将工作外包给已经投资以获得积极成果的团队。

关键字: 呼叫中心
  • IT168企业级IT168企业级
  • IT168文库IT168文库

扫一扫关注

行车视线文章推荐

首页 评论 返回顶部