【IT168报道】在全球数字化浪潮推动下，企业对于核心业务重视程度前所未有，IT部门面临着前所有为的巨大压力。根据思科主导的大规模调研项目---《IT运营就绪性指数》，我们看到全球各企业在IT运营方面关注点不同，为此，思科发布了关键业务服务2.0，旨在帮助企业保障核心业务稳定运行，预见未可预知的难题。

　　IT运营就绪性指数调研背景及结果分析

　　2018年，思科在美国、英国、日本、德过、澳大利亚、印度、中国在内的7个国家进行的一项大规模调研活动--《IT运营就绪性指数》，受访者超过1,500多名高级IT领导者，其中 38% 为首席高管。根据在 IT 战略决策过程中的参与度进行筛选，以确保该调查的公正性。同时，无论是行业还是企业规模都有均匀分布，思科也对较有代表性和规模大的一些企业做了相关调研，使得该调研有足够的说服力。

　　《IT运营就绪性指数》引入了一种全新的运营成熟度指数，根据组织如何处理事故和优化其当前运营，按四个成熟度等级分级：被动、主动、预测和前瞻，目前被动占据26%，主动出击38%，预测22%，前瞻14%，两年后将会发生巨大变化。

　　68%的组织在未来 12 个月会加大IT运营转型预算，一方面扩大总体IT预算，采购硬件、软件、单独的服务、单独的供应商等等基础架构，另一方面，更注重于整体的IT运维预算占比。同时，40%组织越来越多的业务决策是通过IT运维所采集的数据制定，思科大中华区资深副总裁兼客户体验事业部总经理徐恺波认为，现在IT运维是高度依赖于IT运营数据来制定各行业、各种环境的业务政策和业务方向。

　　展望未来运营，42% 的组织认为人工智能将成为其运营活动中最具颠覆性的因素，70%的组织设立首席数据官，84%的组织认为，除了从基础设施收集的数据之外，还必须广泛地使用供应商来补充内部资源。传统IT运维以稳定为主，85%的受访者表示，在稳定运营的同时，他们会更追逐自动化的方向，更追逐分析功能的变化。

　　全球细分数据与中国的7大看点

　　第一个，在IT预算方面，在预算分配比例和增加预算两个重要话题中，中国相较于其他6个国家基本持平，意味着在IT运营发展的高速列车上，中国正全力往前推进。

　　第二个，79%的中国企业认为IT的运营数据分析用于部分业务决策，但并非全部决策，相比其他国家用得更广泛。然而，只有18%的中国企业高度依赖大数据、自动化分析来制定业务决策，这也表明，中国企业一方面在探索，一方面也勇于接受。

　　第三个，从IT运营投资中获益方面，88%的中国企业在过去 12 个月中对 IT 运营的投资提升了外部客户的满意度，89%的中国企业的创新能力得到提高。

　　第四个，对目前成熟度的反馈。当前中国企业与其他6个国家相比，各项能力基本保持一致。另一组数据表明，44%的中国企业期望在两年内达到‘具有前瞻性’的运营能力级别，在这7个国家里面是最高。

　　第五个，人工智能。48%的中国企业表示 AI 是对其自动化能力影响最大的新兴技术，同样48%的受访者表示他们未来计划使用人工智能，在这两方面中国得分最高。

　　第六个，领导力。对于设置首席数据官，中国企业计划实施和已经实施的比例已经非常广泛，特别是在计划设立的比例方面，遥遥领先于其他国家。

　　第七个，从供应商处获取数据。供应商的数据对于IT运维、IT运营是否重要，中国是相对保守。这跟中国很多组织运营的习惯、是否年轻、是否处于转型阶段均有关系。

　　AI、AFM、开放 思科关键业务服务2.0

　　根据本次调查，思科在整个产品策略和服务策略做出改变，在大数据、安全、多云化、以网络为中心等擅长的领域，采用更激烈的推进和发展方式。

　　早在2017年，思科推出关键业务服务(Business Critical Services, BCS)，徐恺波介绍道，思科旨在帮助客户建立一个安全、高效、敏捷的技术环境，从而改变IT运营流程、提高 IT管理方式，使工程部门能够更快速地顺应趋势，提升业务敏捷性并加速转型，从而推动企业业务增长。

　　本次正式推出关键业务服务2.0，采用了三项新功能，第一是人工智能的相关功能，例如指纹识别服务，作为关键业务服务中最具突破性的功能，通过分析客户环境中的每台思科设备，并将数据与思科全球数据库中的事件信息进行关联后，能够给出客户网络中故障风险最高终端的预测。

　　是否企业为了应用AI功能，而大力开发大数据和机器学习等工作?徐恺波表示，思科会把这样的手段化成思科产品和服务的功能交付给客户，最终的目的还是要让IT运维人员满足业务上的需求。

　　第二个，思科开发了自动化故障管理(AFM)，利用指纹识别和用户端的识别等功能去创建和监测监控客户网络的检测问题，让后台支持和工程师的配合变成一体化，这些过程需要软件和流程去实现，与前面的人工智能实现联动。

　　第三个，主动开放API接口。在客户的IT运维中，问题越来越复杂，设备的品牌越来越多元化，为此思科主动开放API接口，让思科的监测手段更有机地跟合作伙伴的技术方案相结合。这是思科非常重要的转型举措，从一个封闭环走向一个开放环，今天的客户数据采集的多元化和数据运用的重要性已经是以前被动状态远远不可比拟的。

　　徐恺波总结道，思科关键业务服务2.0致力于更好地推动服务创新并响应客户反馈。思科希望通过更多的预测性功能和定制化功能，让关键业务服务能够帮助客户在 IT 运营领域实现更快的速度和更大规模的变革。

　　思科关键业务服务2.0也正朝着预见未可预知的问题，自动执行难以管理的任务，应对尚未解决的难题等发展方向继续前进。

　　巧问妙答 思科关键业务服务2.0

　　在中国市场，大型的运营商客户、银行业，数据敏感、安全需求强和网络中断允许度很低的客户群，已经开始大量使用思科的关键业务服务。从行业角度来看，一个是运营商，包括互联网行业;第二个是大量的企业级的服务;第三个是大量的中小型客户。徐恺波介绍道，针对这三个行业，我们的产品和服务研制是有侧重的。在企业级的客户群里面，大量的服务是单独制定，其中包括关键服务的制定和物联网解决方案，在运营商和大型的互联网客户群里面，思科注重软件和安全。我们现在和将来都会非常注重行业的特性去制定我们的技术架构以及服务产品。

▲思科大中华区资深副总裁兼客户体验事业部总经理徐恺波

　　相比其他服务供应商，思科关键服务的优势是什么?徐恺波解释到，思科将服务部门称作客户体验事业部，思科提供的是端到端全生命周期的整体服务，我们以前的服务体系是以产品为导向解决问题，另外一种是为客户提供咨询。现在客户体验事业部的宗旨将思科、客户、合作伙伴的接口打开，思科制定了一系列端到端的周期的路线图。这些路线图清楚地告诉我们，在每一个节点，思科是可以跟合作伙伴一起去做很多客户定制化的工作，而不是机械化地认为什么样的是思科原厂，什么样的是客户合作伙伴。

　　思科现在的做法是更开放的，更有机的，让合作伙伴参与到这些节点中，这些生命周期的管理中。从销售、到实施、到优化、到续约、到深化采购、平行采购，其中共14个环节，我们都将它开放给客户和合作伙伴。到目前为止，思科得到的反馈是非常正面和积极的，合作伙伴也因为思科在服务体系上面的改变，对跟我们继续合作充满了信心和期待。

　　写在最后

　　通过本次调研，我们看到中国客户在预算方面和AI技术发展方面都遥遥领先，在数字化转型浪潮驱动下，中国客户也逐渐接受各种服务产品，无论是安全服务还是关键业务服务，实现精细化分工协作，以便能够抽出时间做业务创新和前瞻规划，但不可否认，中国企业受环境因素影响，IT运营成熟度指数还需要时间来逐渐提升。