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Verint解决方案助力宜信 提升客户体验

2017-01-18 15:21    it168网站 原创  作者: 高博 编辑: 高博

  【IT168 资讯】客户联络中心对于企业来讲是极其重要的一环,如何实现更好的客户交互,为客户提供更优质的交互体验对很多企业来讲是一大难题。Verint作为Actionable Intelligence全球领导者,深知用户的痛点问题,并针对这些痛点做出一系列解决方案,其解决方案能够帮助决策者预测、应对并采取行动,更及时、更有效地制定决策。也正因为其解决方案的优异表现,如今,Verint的企业用户已经遍布逾180个国家的10,000多家机构,在业界处于领军地位。而中国知名互联网金融企业宜信就是其在中国的企业用户代表之一。

Verint解决方案助力宜信 提升客户体验

  慧锐系统有限公司日前宣布,中国知名互联网金融企业宜信公司采用了Verint的语音分析、通话录音及质量管理解决方案,助力该企业实现客户交互平台的转型。宜信公司专注于中国高成长性人群、大众富裕阶层和高净值人士,为客户提供全方位、个性化的普惠金融、财富管理和互联网金融服务。

Verint解决方案助力宜信 提升客户体验
▲宜信客户服务中心总经理方俊雄先生

  根据宜信相关管理人员介绍,自部署Verint软件解决方案以来,宜信的运营表现得到大幅提升,并称其全渠道服务战略的启动大大促进了数字渠道应用。同时,通过提高数据评估样本量、专注重要交互、获取客户洞察力及安排定向员工辅导,推动宜信增强了服务交付能力并改善了客户体验。宜信还表示,由于客户转为使用数字渠道及自助服务电子账单,账单印制及邮寄成本得以减少,使企业节省了45%的年度费用。宜信还启动了质量保证体系,通过提升员工技能及优化人力资源设置,让企业节省了30%的人员成本。得益于一系列有效措施,尤其是大幅(约为80%)降低了账目相关的投诉率,宜信的客户满意度也大有改善。

Verint解决方案助力宜信 提升客户体验
Verint北亚地区副总裁安奕熙

  为了对Verint的解决方案有一个更加深度的了解,我们有幸对Verint北亚地区副总裁安奕熙先生和宜信公司客户服务中心总经理方俊雄先生以及双方相关人员进行了相关问题的交流:

  重客户体验 多渠道沟通

  安奕熙在交流中表示,Verint非常专注客户联络中心的发展以及市场不断的变化趋势,特别专注于客户交互优化的解决方案当中,如何改善客户体验,如何聆听客户心声(VOC),如何进行客户心声管理等等。那我们不禁要问客户体验的核心是什么,什么是好的客户体验?客户体验的发展趋势又是怎样的呢?对此,安奕熙先生认为当今在信息爆炸的社会里,客户跟企业打交道的方式特别多,是通过多种渠道进行的,交互的方式有APP、聊天、邮件等等,希望与企业通过不同的渠道沟通信息,同时企业也希望充分了解客户的需求,客户什么时候通过什么渠道什么时间与企业进行沟通的。

  Verint公司智能交互分析解决方案首席业务顾问王亚叶对问题的解答进行了补充:她认为Verint提供的方案不一样的地方是Verint是在现有的资源下设计最佳体验。客户体验有快乐的时候,也有痛点的时候,所以一定是在现有资源下,而不是让客户体验是一条直线,可能有快乐、有痛苦,有快乐、有痛苦,但是Verint的设计一定是开场和结束是快乐的。她认为这是Verint的想法,一定在现有的资源安排下,给客户设计更好的客户体验,她认为这是一个趋势。

  贴合用户 解决本土问题

  众所周知,Verint是一家外国厂商,那Verint的解决方案从规划到实施上线,中间是否会出现一些本地化问题呢?我想答案应该是肯定的。对于这个问题王亚叶认为,本土客户都会希望技术更加接地气,所以Verint更希望从客户的角度,了解客户的需要并做一些变化。每个客户实施过程中都会碰到小的问题,因为每个客户需求不一样,为宜信开发不一样的小的技术,在别的客户要开发另外不同的小的一些接口或拿到更多的数据,包括Verint怎样给大数据平台做更多的洞察分析,这一点很重要。她透露Verint有一个专业的负责研发的合作伙伴,根据客户的需求帮助Verint开发相关的工作,使Verint的产品和解决方案能够贴合客户需求,真正的应用在客户现实的环境当中。

  作为客户来讲,同样会有相同的顾虑,宜信客户服务中心资深客户体验经理陈雪梅对本次项目进行了跟进,她表示在Verint刚刚上线时也有担心过本地化的问题,国外的厂商,包括语言包的建设,在当时做了POC比较,她提到Verint的翻译准确率并不是最高的。尔后她向我们介绍了选择Verint解决方案的两个重要的原因:

  ●Verint企业比较有前瞻性的思路,专业的顾问团队,有在多个行业里的应用。Verint团队对宜信整个项目的发展方向会有很多的指引和建议。

  ●在主要的关键词翻译方面,包括分类、聚类的准确率相对较高,这取决于对业务的指引以及录音分类建模期间,对录音关键词的跟踪优化十分必要,这往往需要很长的时间,为此Verint的顾问团队给予了我们很大支持。

  借力慧锐 加强合作

  方俊雄表示,在和Verint公司过去一年多的合作里,一方面,宜信从一些客户体验的角度,整体的服务水平,包括综合的服务交互能力来说有明显的提升,宜信现在不单单在SA系统上的使用,宜信也开始用Verint公司质量管理解决方案,帮助宜信实现运营管理能力的提升,方俊雄表示宜信大概一年省下来的成本达到450万人民币左右。

  方俊雄称接下来宜信会和Verint进一步加强合作。在智能文本分析系统方面,计划在2017年第一季度上线,帮助宜信提升在线文本服务的交付水平。此外除了客户服务中心之外,宜信还有很多企业部门,包括资产管理公司、电销中心等都是以呼叫中心、联络中心的模式去做开展业务,SA系统在客户服务中心的成功应用,也得到他们的关注。所以最近宜信SA系统POC测试正在资产管理公司的呼叫中心进行测试。宜信也期待能够在2017年的第二季度,SA系统能够在其他的业务团队使用,帮助其他业务部门提升综合运营管理能力。

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