48% 的组织平均花半天以上的时间处理故障单

　　这是一个悖论。随着网络的可靠性逐渐提高，机构仍然花大量时间排除故障，并且面临着缩短问题解决时间的压力。本白皮书讨论了非常先进的网络问题解决方法，以及新的方法(基于 NETSCOUT OneTouch AT Network Assistant 故障诊断工具)如何在每个月将故障排除时间减少整整一周。

　　问题是否不再出现?

　　每年，网络的可靠性逐渐提高。新的标准保证了互操作性，新的设备简化了配置，同时先进的监控解决方案可以在用户受到影响之前检测出问题。IT 部门正在进入一个不再出现问题的时代。

　　事实的确如此吗?近期对大中型机构的 300 多名网络专业人员的调查研究发现：

　　 48% 的机构平均花半天以上的时间处理故障单

　　 46% 的机构面临着缩短故障单解决时间的压力

　　 网络专业人员大约花 25% 的时间解决问题

　　在利用如此多的 IT 技术进步消除问题的情况下，为什么还会出现这样的问题?一种解释是，对于可靠性和简便性方面的每项进步，总有一项起抵消作用的技术进步，使事情变得更为复杂：统一通信、802.11ac、云计算或 IPv6。不管是何原因，通过提高解决问题的工作效率，仍然可以获得很多好处。

　　要提高工作效率，故障排除工具不仅需要跟上技术变化，还必须不断完善用来解决问题的流程。

　　目前如何排除故障

　　绝大多数 (72%) 的机构不遵循标准的故障排除流程。不仅这个流程在机构中存在差异，用来排除故障的工具也有显著差异。受访者称，他们使用 8 种不同类型的工具来解决问题。在 47% 的情况下，需要使用两个或两个以上的工具。鉴于故障排除做法和工具方面的所有差异，63% 的故障排除时段持续一个小时以上也就不足为奇了。

　　在解决问题时，有一点值得单独考虑。在许多情况下，技术人员无法自己解决问题。有时他们需要额外的帮助来解决特别困难的问题。在其他情况下，这是因为问题超出了他们的责任范畴，他们需要与企业内部的独立团体(服务器管理或应用程序开发人员)或企业外部的独立团体(服务提供商或设备供应商)协作。这种情况并不少见，我们的研究表明，41% 的问题都需要这样的协作。这可能要花费太多时间，至少有两方面的原因。首先，在出现问题时，并不总是能够轻易地让责任方看到问题。第二，技术人员可能无法轻易获得跟踪文件，而解决这些问题经常需要(19% 的时间)跟踪文件。

　　此调查要求受访者确定他们最近的用户报告问题的根本原因(受访者可以选择多个根本原因)。最常见的原因是网络故障(有线或 Wi-Fi)，这种情况占了 27%。然而，最终用户配置或操作故障的情况一共占了 42%。

　　OneTouch AT 可在大约一分钟内确定最常见的网络故障1

　　改变解决问题的模式

　　在 NETSCOUT，我们希望缩短解决问题的整个流程。如前所述，整个流程一般包含两个步骤 - 独立进行故障排除和在必要时进行协作。为了简化故障排除过程，NETSCOUT 开发了一个包含三个步骤的流程，并基于该流程设计了一款新工具。这三个步骤分别是：

　　1. 自动化测试

　　2. 故障排除

　　3. 协作

　　OneTouch AT Network Assistant 故障诊断工具加强了每个步骤，并显著缩短了解决问题的时间。

　　第 1 步：自动化测试

　　增加一个步骤可以减少时间，这似乎违反直觉。但是如果增加的步骤实际上可以为后续步骤节约更多时间，那么它就可以减少总体时间。这就是自动化测试背后的理念。

　　OneTouch AT 可在大约一分钟内确定最常见的网络故障1。它从最终用户的角度执行全面的网络分析。如果手动执行这样的分析，可能需要大约一个小时2。OneTouch AT 可以在大约一分钟内执行相同的测试(测试可以进行配置，可能需要十秒到几分钟的时间，大多数情况下不到一分钟)。然后将结果与用户定义的限制进行比较，从而提供一个简单的通过/失败结果。技术人员可以利用这种方法找到导致最终用户投诉的最常见问题。

　　自动化测试有几个好处。首先，它的速度远远超过典型的试错法测试。其次，它比手动方式更加全面，这意味着它可以找到技术人员甚至可能没有考虑的问题。再次，它可以让拥有任何技术水平的人运行测试并识别问题。

　　第 2 步：故障排除

　　尽管 AutoTest (自动测试)可以独立揭示各种问题，但是这种方式并不能找到所有的问题。OneTouch AT 提供了名副其实的故障排除功能，可减少这一阶段所花费的时间。

　　AutoTest - 即使初步的 AutoTest 不能确定问题，所有测量结果也都已准备就绪，可以帮助技术人员了解发生的情况。此外，AutoTest 可以在几秒钟内做出修改并重新运行，以测试不同的服务器、应用程序或无线连接。

　　有线测试 - 一系列完整的测试可提供关于电缆、以太网供电、最近的交换机和网络服务的信息。OneTouch AT 配备 Web 浏览器、Telnet 和 SSH 客户端，可帮助配置网络设备，包括交换机和接入点。它具有一个音频发生器，可以使交换机端口灯闪烁，从而帮助找到拥挤的壁橱中未标记的电缆。视频探头可以连接到 OneTouch AT，以检查光纤连接器的端面是否存在污染。

　　无线测试 - 除了无线免费软件和共享软件工具库，OneTouch AT 还提供了对 Wi-Fi 网络的更多分析，并以易于理解的格式提供答案。OneTouch AT 可发现范围内的所有网络、接入点和客户端，并且可以快速识别问题，如不正确的安全措施、干扰、带宽占用、信道过载、未经授权的设备等等。

　　1 参见附录 A，“在一分钟内完成一小时的故障排除工作”

　　2 参见附录 B，“使用 OneTouch? AT Network Assistant 故障诊断工具 AutoTest 可以发现的故障”

　　通过在排除故障和验证网络的过程中节约时间，OneTouch AT 可在 4 个月内收回成本

　　第 3 步：协作

　　如前所述，网络技术人员经常需要与其他人协作解决问题。然而，在将合适信息交给合适人员的过程中，可能会拖延数天时间。即使技术人员能够在此期间处理其他问题，但是对于无法完成工作的最终用户或无法满足故障单时间目标的 IT 经理来说，这几乎算不上安慰。

　　OneTouch AT 包括专门用来通过 Link-Live 云端服务 加快协作排除故障的功能。借助 Link-Live 云端服务，可以通过全自动报告捕获所有信息，从而随时为您提供您的工作和结果的完整记录。借助这个内容全面、支持搜索的数据库，您可以轻松识别网络中的变化。没有空间限制，没有时间限制，也不需要在一天结束时从测试设备检索数据并将数据传输到存储器。这种云服务可用于所有手持网络工具：LinkSprinter、LinkRunner 和 AirCheck G2，这些工具均可自动实时上传测试结果。如果现场没有因特网连接，测试仪可以缓冲结果，然后在重新建立互联网连接时推送到 Link-Live 云端服务。技术人员不再需要充当测试数据的保管者和传输者，甚至不需要按保存按钮。相反，他们可以使工作效率加倍，在数天内完成以前需要数周时间的工作。此外，管理人员可以访问测试结果仪表板。

　　报告 - Link-Live 云端服务记录了 OneTouch AT 每一项测试及所观察信息的详细报告。这样一来，技术人员即可向同事展示他们观察到问题时所发生的确切情况。这些结果包括欠缺经验的技术人员可能没有查看，但可供见多识广的团队成员评估的结果。

　　在线数据包捕获 - 跟踪文件是解决棘手问题必不可少的条件，也可作为提供给外部团体(如应用程序开发人员、服务提供商或设备供应商)的证据。收集这些信息通常需要重新配置交换机或网络分流器。这可能需要 30 分钟或更长时间。更糟糕的是，许多技术人员可能无权访问交换机配置或分流器。这意味着将问题上报给另一个人时会带来更多延迟。

　　通过触摸几次屏幕上的按钮，OneTouch AT 即可执行在线数据包捕获，而不需要访问交换机或分流器。这意味着技术人员可以在用户发现问题时立即捕获问题数据包。

　　Web 远程界面 – 虽然不能总是让同事到达问题发生地现场，但可通过 PC、平板电脑或智能手机等远程设备访问和控制 OneTouch AT。远程用户不仅可以看到技术人员所看到的内容，而且还可以控制 OneTouch AT 并将跟踪文件或报告导出到其设备。

　　摄像机 – 将网络摄像头连接到 OneTouch AT USB 端口，可以让远程帮助者看到技术人员所处现场的物理环境实时视频。如果技术人员位于配线间或数据中心，而远程同事需要查看交换机或配线架等，这是非常有用的。

　　节省时间

　　估算 OneTouch AT 所带来的效益，第一步是查看该测试三个部分中每个部分所节省的时间。

　　自动测试 – 表 1 将执行 AutoTest 功能所花的时间与 AutoTest 的实际时间进行比较。该时间取决于技术人员的技能以及需要测试多少个应用程序。

　　故障排除 – 要对这些节省进行量化并不简单，因为它高度依赖于实际问题和技术人员的技能。其他 NETSCOUT 手持式网络测试解决方案的用户通常报告快 30 至 40% 的故障排除，但我们先不考虑这一点，而是考虑此处所述节省时间之外的“额外”节省。

　　协作 – 为了对这些情况下的时间节省进行量化，我们将使用端口镜像设置数据包捕获所需的时间(约 20 分钟)与使用 OneTouch AT 进行内联数据包捕获所需的时间(3 分钟)进行比较。在技术人员无权重新配置交换机的情况下，将会节省更多的时间。

　　更好的协作可减少解决故障单的总时间，从而带来更大的好处。若不使用 OneTouch AT，相应人员通常很难快速获得所有相关数据。这是故障单拖延的重要原因，有时是拖延几天。借助 OneTouch AT，第一个响应者轻松生成报告或跟踪文件，共享这些内容，并为团队其他成员实时提供远程访问。因此，虽然工作人员花费在问题上的总时间量可能不会减少，但是最终用户等待问题解决的时间会大大减少。

　　同样，这样的好处也很难量化，所以我们不会去量化，但对于许多机构而言，这可能比为部门工作人员节省的实际时间更具有价值。

　　结论

　　表 1 列出了使用 OneTouch AT 时预期节省时间的估算。即使忽略独立故障排除所节省的时间和购买优异型号，仍预计可在不到六个月内收回成本。

　　表 1：OneTouch AT 所实现的时间与成本节省的估算。

　　图 5：总结本文的概念：与传统方法相比，OneTouch AT 在整个问题解决过程中节省时间的方式。

　　附录 A – 在一分钟内完成一小时的故障排除工作

　　找到根本原因是关键，但可能涉及额外的步骤。例如，当您去医生的办公室时，无论您的病情如何，您首先都要由一名护士立即为您测量体重、体温、血压，通常还要查看您的病史。这个步骤不仅节省了医生的时间，而且还经常能发现可能被忽略的问题。

　　这个概念也适用于测试网络。由于您的团队通常不配备护士，因此 OneTouch AT 会将“网络生命体征”的完整测试自动化为 AutoTest，将一小时的传统测试压缩为大约一分钟。然后将结果与用户定义的限制进行比较，以提供简单的通过/失败结果。这种方法不仅节省时间，而且还可让技术人员解决更多的问题。

　　表 2：OneTouch AutoTest 在一分钟内执行近一个小时的手动测试任务。

　　基本连接 - OneTouch AT 测试有线和 Wi-Fi 连接。在有线侧，它检查物理层(包括布线和以太网供电)、识别交换机端口、速度和双工设置，并识别交换机端口和 VLAN。对于 Wi-Fi，它验证最近 AP 的连接和安全设置，并测试连接速度。

　　基础设施服务 - OneTouch AT 测试有线和无线网络上 DNS 和 DHCP 的可用性和响应时间。

　　无线操作和性能 - 独有的测试通过从无线端口发送流量流，通过最近的 AP、有线基础设施，然后返回到其有线端口来测量实际的无线性能。该测试使用可编程的上行和下行速率，以相反的方向同步运行。该测试提供了两个方向的吞吐量、损耗、延迟和抖动的测量结果。后两个测量对于流视频或 Wi-Fi 语音等实时应用程序的质量性能而言是至关重要的。

　　网络服务和应用程序性能 - 这些测试通过分析与被测服务器/服务之间的实际交互来提供应用程序性能的详细分解。支持 7 种不同的测试/应用程序，并且可以为特定站点或应用程序(无论是本地托管还是通过基于云的提供商)进行定制。

　　详细分解提供了图 7 所示的结果，并且并排显示了有线和 Wi-Fi 网络的结果以便于比较。

　　虽然总体测量可用于量化应用程序的性能，但详细信息可用于确定性能低下的原因，无论它是网络、应用程序服务器还是 DNS 服务器。虽然专家可以在 10 或 20 分钟内使用协议分析器提供此级别的分析(一旦有了跟踪文件)，但 OneTouch AT 只需不到一分钟即可在标准 AutoTest 中提供该分析。

　　附录 B：使用 OneTouch AT Network Assistant 故障诊断工具 AutoTest 可以发现的故障列表

　　* 可能需要在 AutoTest 后进行二次测试。