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华为孙茂录:服务成就未来演讲实录

  【IT168 现场报道】全球领先的信息与通信解决方案供应商华为今日宣布,以“智汇阳光 共襄新程 超越梦想 共铸辉煌“为主题的2015华为中国合作伙伴大会在西安曲江国际会展中心隆重举行。华为企业BG中国区交付与服务部部长孙茂录 面向超过12000位参会的合作伙伴和客户,发表以“服务成就未来”为题的精彩演讲。


华为企业BG中国区交付与服务部部长孙茂录

  尊敬的各位嘉宾,合作伙伴的各位朋友,媒体的各位朋友,大家上午好。在去年的3月份我们在南京的合作伙伴大会上分享了华为未来大服务战略和发展的理念,在去年的10月份,在苏州的服务合作伙伴大会和大家探讨了,未来如何与合作伙伴构建健康的良性大服务生态系统。今天给各位嘉宾分享大服务的三个模式,以及如何更好的做好合作伙伴的服务支撑,主题是“服务成就未来”。

  服务无论是作为一个产品也好,还是作为一种产业,可以说服务是无处不在,比如今天各位嘉宾在大会现场使用的无线WIFI。服务是伴随着劳动分工出现的,随着社会专业化的分工和细化,服务已经成为当今社会不可或缺的经济活动,在当前随着互联网技术的普遍应用,以及商业理念的不断创新,服务已经成为推动商业变革与经济发展的重要力量,因此在未来的世界,我们有理由相信服务必将成为推动各行各业不断进步与发展的永恒主题。那么当今的社会可以说是一个数字的社会,云计算、大数据、社交网络、物联网和移动化是当今数字社会的五大热点。随着这五大热点加速推进,普遍认可的传统习惯正在逐渐改变。比如大家所熟悉的苹果移动运营商,彻底颠覆了传统的功能形式,类似于快的、的的打车软件的出现,对传统的行业产生了巨大的冲击和影响。ICT正在成为驱动企业创新变革的核心力量,那么变革的参与,可以说比以往任何时候都更加依赖于华为厂商以及合作伙伴所提供的服务。我们的客户也越来越清晰的认识到他们需要的不再是某一个产品,而是解决方案和服务。ICT的服务正在为很多行业产生越来越深的影响,因此我们认为未来可以说万事皆服务。

  在互联网时代,客户对服务提出了更高的要求,服务成为全行业ICT需求的共同特征。过去大家很熟悉的硬件产品正在向以人才、工具和流程为特征的服务价值进行转移,我们的客户也从过去关注产业,向关注产品之外的服务和解决方案转变。在ICT的初级阶段,客户更多的时候关注产品的功能,服务作为产品的一个配套,那么对于服务提供者来说,服务更多的是一个成本中心,突出对市场的保障要素。现阶段,客户不仅是关注产品,更多是关注其业务的应用。2019年华为投资预测总体投资6800亿,服务投资2200亿,华为与合作伙伴可参与服务空间为710亿。在金融保险投入,互联网的金融主体对传统金融产生了巨大的冲击,数据已经作为战略性的资产,比如在2014年招商银行和华为合作建设大数据的分析和应用平台。2014年招商银行挖掘的小型客户中有80%来源于这些大数据的分析平台获取的,通过对客户的习惯分析,了解客户在投资以及融资的偏好,以便为客户提供个性化的服务。因此在未来面向金融保险行业,大数据分析以及数字的挖掘投资增长会超过百分之百。在政府和媒资行业,2014年中国的网上购物总额超过了2.8万亿,使用打车软件,每天的打车次数超过了5亿次,社交媒体在公共的视觉中已经发挥出越来越重要的作用。随着互联网技术的应用,政府也越来越多的使用社交媒体作为重要的社交手段,在政府行业有超过85%的公共服务将在社交媒体开展。在能源与电力行业,在电力行业中承载着客户配电和调度的关键运行,在这方面未来5年将会有56%的中小企业从购买设备转到购买ICT的服务转变。

  从11年到现在,服务是离不开新老朋友持续长期的支持,服务必须是真实的。首先,回顾一下4年来服务的主要历程,2011成立了企业服务组织,当年我们发布了服务渠道政策以及华为认证品牌,2011年完成了合作伙伴的认证132家。2012年建设远程的技术支持中心,第一次实现了面向客户和合作伙伴7X24小时的远程技术支持,40个小时级备件库。到2013年10月份西安的服务合作伙伴大会发布了华为的人才联盟,同时基于合作伙伴互相支持规范,发布了优选CSP的渠道服务政策,在2013年通过认证服务合作伙伴,达到了500家。2014年构建了基于产品生命周期的大服务产品架构,2014年也是HCIE认证之年,同时在2014年累计完成了900家合作伙伴认证,也就是说从11年的132家,到2014年年底的900家。我们通过一段视频来了解一下(视频)。服务能力的建设和我们合作伙伴长期的投入是息息相关的,在这里感谢各位合作伙伴长期的支持。

  我们说超越梦想,服务就是梦想的联接,随着未来市场规模的增长,未来如何构建服务的商业模式,如何更好的做好对合作伙伴的服务支撑,以实现未来大服务的战略诉求?首先我们知道到2019年企业业务中国区的战略诉求是实现销售收入360亿,在这360亿人民币中,大服务的占比会达到1/3,超过100亿人民币,也就是说同比2014年会达到6到7倍的增长。100亿的收入,会给合作伙伴在服务的收入会达到240亿。那么在人才联盟的培养上面,2014年我们累计向产业链培养售前售后人才总计4万人,预计2019年会达到40万,也就是说伙伴的合作收入以及人才的评价,到2019年都可以进行10倍的增长。当今企业的竞争已经不是产品与产品线的竞争,而是商业模式与商业模式之间的竞争,商业模式是企业竞争的最高形态。据统计美国成立的企业,有60%是基于商业模式的创新,因此一个好的商业模式将是大服务的根本,大服务作为ICT的解决方案重要的组成部分,我们认为在未来华为大服务的商业模式中,我们需要与合作伙伴重点构建以下几条关键的问题。第一个服务的解决方案。第二个和合作伙伴之间的合作模式。第三是合作伙伴能力的发展。第四是产业链上人才建设的培养。大服务的解决方案是商业模式中的引领者,在今后将提供和合作伙伴四条价值的体现,包括创新引领、业务使能、基础保障以及人才联盟四大部分的服务解决方案,作为合作伙伴的价值体现,主要有业务咨询、云服务、数据服务以及联合转型。云服务在当前已经在多个地方建设云服务的中心,未来继续构建云服务中心,已经和工商银行、建设银行开展了联合创新,投资在苏州的联合创新实验室和全球300多个合作伙伴已经展开了解决方案联合创新集成验证。基础保障主要包括规划设计、优化等等。在人才培养中,主要包含三大培训方案,产品技术培训、华为的认证培训,以及管理培训,未来将会把80%的服务内容授权开放给我们的合作伙伴,我们希望与合作伙伴能够在能力互补,资源的互补,解决方案的互补上,一起向客户提供丰富的服务解决方案,共同来撬动710亿大服务的市场。

  在合作模式方面,我们将长期坚持合作伙伴的服务合作不动摇,和合作伙伴共同建设大服务的价值生态链,这是我们长期坚定不移的大服务策略。当前和合作伙伴一共有以下四个合作模式:第一是授权合作模式,也就是说对于通过服务认证的合作伙伴,对于产品的工程实施和现场服务相关的内容通过授权和合作伙伴进行合作的这种模式,这种合作模式也是当前主要的合作模式。第二种就是优选CSP的合作模式,这个模式在2013年以UC&C为起点发布得到了许多合作伙伴的大力支持,在今年将会在IT网络产品方面开放优选CSP的模式。第三个是合作外包模式,我们将通过采购和合作外包的服务方式来实现。最后一个是融合解决方案,我们和合作伙伴在许多服务解决方案中是一个互补的过程,我们的客户也不简单的是需要一个点的服务,而是端到端的综合性的服务解决方案,我们希望所有合作伙伴在服务解决方案中实现优势互补,以综合性的解决方案提供给客户。我们说在2012年整个服务的团队已经达到500人,到2014年我们是600人,也就是说当整个销售收入翻了一倍以及服务收入翻了三倍的情况下,华为自有人员增幅有限,这主要依靠合作伙伴的资源,能力越强合作伙伴,服务的空间就越大,获得五钻的合作伙伴将自动成为华为的优选CSP。我们预计在2019年如果大服务的收入达到100亿,合作伙伴在销售的激励,项目的实施,以及方案的互补中带来总的服务收入会达到240个亿。所有设计、产品服务,以及面向各种服务中,服务的认证是销售的必要条件,合作伙伴服务的能力也是未来大服务的重点。2019年我们希望实现100亿大服务的收入,通过认证合作伙伴将超过5000家。2014年有超过20家合作伙伴服务收入已经超过了千万,到2019年会超过100家服务收入超过千万。

  企业未来的竞争其实归根结底是人才的竞争,人才在大服务商业模式中引领基础。我们从2013年在西安的服务合作伙伴大会上发布了人才联盟计划,截至2014年向产业链输送的售前和售后人员总共是4万人,包括客户和合作伙伴,ICT能力的提升以及华为培训的产业化,支撑行业品牌的建设,作为行业人才生态链的维护。我们预计2019年能够为产业链上输送40万经过培训和认证的人员,这40万人主要包括学生,14年总计通过认证的华为网络与信息技术学院,包括了部分高等院校、专业院校、职业院校一共是100所,到2019年将会完成500家的华为网络与信息技术学院作向人才产业联盟输送的主要部分。同时在2014年已经跟工商银行、国网电力、中国石油等开展了华为认证的体系培训。面向合作伙伴和社会人员,14年之前在全国部署40家授权培训中心,15年之后主要是弥补方向的短缺以及部分区域的构建。华为如何做好平台流程以及服务的支撑,我们知道2012年构建了400平台(华为企业客户服务中心,电话:400-822-9999),仅仅是一个远程的技术支撑中心,经过13和14年的发展,原来的技术支撑中心已经发展成为一个综合性的对外联络平台,成为客户的联络中心、渠道的支持中心,以及电话的销售中心。技术支持中心包含了华为全产品的服务体验,主要用于重大事件的保障以及客户网络问题的快速恢复,在13和14年成功为两会以及国庆等提供了保障服务。除了渠道远程支持之外,还会提供政策的咨询,售前解决方案的咨询。IT系统向合作伙伴延伸,通过共享统一的平台,使我们的合作伙伴能够在业务中心保持同一个平台,我们的电子交易平台提供网上电子签单,那么大幅提升了双方交易的效率。订单可视化,主要是提出端到端的查询,从下单到备货进展以及物流进展,2014年向总经销上一级经销商开放。同时交付验收过程以及运行维护阶段包括问题的处理都已经全部开放给所有的合作伙伴,未来这些平台还要应用于手机的APP,让大家在随时移动过程中可以体验到服务带来的便利。

  在数字化时代,服务引领市场,需求促进创新,我们希望所有伙伴构建大服务商业模式,成就客户,开放共赢,谢谢大家。

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