【IT168 厂商动态】随着ITSM服务管理理念理念在IT运维管理中的广泛运用， 服务目录与SLA协议的创建与制定也成为实施ITSM服务管理的关键步骤。那么，如何服务目录和SLA协议合理有效地运用起来呢?

　　易维帮助台创建了系统化的服务目录与SLA模型，可以直接在系统配置中根据自身企业IT服务交付情况进行设置，无论是从业务支持，还是技术分析，或者二者合二为一，易维帮助台都能全面匹配。

　　服务目录与SLA协议规则

　　服务目录，就是将所有IT服务内容按照一定的规则进行分类，以便于对服务的内容做清晰准确的定义，从而对服务质量做可量化的约定，易维帮助台支持三级目录：大类->子类->条目。服务目录和SLA是实施服务质量管理的关键。对外表现为服务组织对其所服务客户的承诺;对内则是服务组织评估自身服务能力，梳理服务流程的工具。设置服务目录和SLA的必将是一个反反复复、循序渐进的过程。

▲

　　SLA是IT服务组织与服务对象之间根据业务情况达成的预定，是对每一个服务项目的服务质量的衡量标准，由响应时长和解决时长两部分组成，每一个服务项目的SLA都应定义P1~P5共五个递减的优先等级(服务质量要求)。在事件管理流程里，根据事件应属的服务目录、紧急程度和影响程度的组合，匹配出该事件的优先等级，从而对应不同的服务需求。易维帮助台基于ITIL定义的优先级匹配规则如下：

▲

　　易维帮助台服务目录与SLA配置

　　易维帮助台是基于ITSM服务管理理念设计的专业IT运维管理软件，IT服务组织可根据自身业务需求在系统中配置服务目录与SLA。易维帮助台控制台支持自由的增删改和导入导出操作，自定义服务目录和服务响应级别。如下图所示，服务目录的大类、子类、条目都可以进行增删改操作，SLA协议的响应事件和解决时间也可自定义。

▲

　　服务目录事件统计分析

　　易维帮助台具有完善的统计分析功能，针对服务目录的事件统计直观详尽，可以对各个服务大类和子类进行统计分析，同时包含有已解决、部分解决、未解决、可忽略、已解决未关闭、已分派、新建等各个状态下的事件统计分析。

▲

　　易维帮助台下载体验地址：http://www.infocare.cn/